報修與投訴接待服務36-文庫吧資料
2025-03-02 14:32本頁面
【正文】 ， 無法安心學習和正常休息 。 2023年 6月餛飩鋪擴建成餃子城 ， 2023年底又改建為飯店 。 更難以忍受的是 ， 店鋪的廢水 、 廢料被隨意傾倒在地面上 ， 時間一長氣味難聞 ， 令人作嘔 ， 以致劉某一家終日不敢開窗 。 樓下王某開始做的是小生意 ， 開了一家餛飩鋪 。 喬遷本想好好享受一下新居的愜意生活 ， 不料好日子沒過多長時間 ， 就大失所望了 。 （ 3）定義 （ 4）職責 （ 5）工作程序 1） 立項的條件與規(guī)定 ① 當接到口頭 /電話投訴后立即填寫 《 投訴記錄表 》 ， 如符合以下條件之一者就可以確定立項 /不立項 。 （ 5） 記錄 1） 《 住戶投訴意見表 》 2）《投訴處置記錄表》 6． 住戶投訴的立項和銷項規(guī)定 （ 1） 目的 規(guī)范對住戶投訴處理 、 跟進的管理工作 ， 提高服務質(zhì)量 ， 保證有求必應 ， 有始有終 。 9） 投訴的處理時效 。 2） 投訴界定 7）客戶服務中心主管在投訴處理完畢后通知客戶服務中心接待員安排回訪。 1） 處理投訴的基本原則 。 （ 4） 程序要點 3） 投訴接待 4）客戶服務中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容 10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。 3） 物業(yè)部相關(guān)主管負責協(xié)助客戶服務中心管理主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件 ， 并及時向客戶服務中心管理反饋投訴處理信息 。 （ 3）職責 1） 物業(yè)部經(jīng)理負責處理重要投訴 。 3． 處理投訴的注意事項 （ 1）耐心 （ 2）細心 （ 3）先聽后講 （ 4）講話語調(diào)要注意 （ 5）不要和業(yè)主在細枝末節(jié)上喋喋不休 （ 6）目光要堅定 （ 7）迂回戰(zhàn)術(shù) （ 8）尋找業(yè)主喜歡談的話題 （ 9）合理讓步 （ 10）不要隨意作出承諾 （ 11）不輕信業(yè)主 （ 12）相信領導和公司 4． 處理用戶投訴的程序 （ 1）接訴 （ 2）聆聽與記錄 （ 3）判斷、處理 （ 4）回訪 （ 5）總結(jié) 5．住戶投訴處理標準作業(yè)程序 （ 1）目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 3）對服務質(zhì)量的投訴。 1）對設備的投訴。 ③發(fā)泄型投訴。 ①求助型投訴。有效投訴有兩種情況。物業(yè)管理人員在制止和處理的過程中，也會與產(chǎn)權(quán)人之間產(chǎn)生一些糾紛 2． 用戶投訴的分類 （ 1） 按投訴的性質(zhì) 分為有效投訴和溝通性投訴 。業(yè)的所有權(quán)是相對而育的，產(chǎn)權(quán)人不能隨意改變物業(yè)的結(jié)構(gòu)、外觀和用途，尤其是對異產(chǎn)毗連房屋更是如此。 住宅小區(qū)私搭亂建是物業(yè)管理中的嚴重問題 ， 必須嚴格控制 。 業(yè)主和使用權(quán)人按時繳交物業(yè)管理服務費是其應盡的義務 ， 但有時個別用戶往往拖欠不交 ， 使物業(yè)管理公司與業(yè)主 、 使用權(quán)人產(chǎn)生矛盾引起糾紛 。 若物業(yè)管理者的賬目不清 ， 肯定會受到用戶的指責 ， 產(chǎn)生一些糾紛 。 ② 管理賬目不清引起的糾紛 。 物業(yè)管理合同簽訂之前 ， 應就服務標準進行充分討論 ， 在合同履行過程中 ， 再去付諸實施 。 （ 8）物業(yè)管理公司與業(yè)主或使用人之間的糾紛 有物業(yè)管理企業(yè)管理不善和業(yè)主或使用人不服從管理兩種情況。 （ 7）業(yè)主之間的鄰里糾紛 1）部位的使用問題。 （ 5） 物業(yè)管理公司與專業(yè)服務部門之間的糾紛 如小區(qū)環(huán)衛(wèi)管理服務的職責和費用的糾紛；小區(qū)供水 、 供電 、供熱 、 供氣設施管理職責的糾紛等 。 ②修繕擾民問題。
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