【正文】 門財務目標 部門策略目標分解 部門客戶目標 部門內(nèi)部運營目標 部門員工管理目標 部門策略分解 方法四：成功關(guān)鍵分析法選擇 KPI 用魚骨圖分析 客戶服務 市場領先 組織建設 利潤增長 優(yōu)秀的分公司 某旅游公司分公司成功關(guān)鍵分析 KPI要素分解 市場領先 客戶服務 利潤增長 組織建設 市場競爭力 市場拓展力 品牌影響力 客戶滿意 客戶資源管理 應收賬款 費用控制 純利潤 人 員 紀 律 文 化 選擇 KPI 市場領先 市場競爭力 市場拓展力 品牌影響力 當期接待團次 當期接待人次 當期營業(yè)收入 新業(yè)務營業(yè)收入增長 新客戶數(shù)量 市場宣傳的有效性 匯總成分公司一級 KPI表 KPI維度 KPI要素 KPI 市場領先 市場競爭能力 當期接待團次 當期接待人數(shù) 當期營業(yè)收入 市場拓展能力 新客戶數(shù)量 新業(yè)務營業(yè)增長率 品牌影響能力 市場宣傳的有效性 客戶服務 客戶滿意度 客戶對品牌認知度 每團次客戶投訴數(shù)量 客戶資源管理 客戶檔案管理 利潤增長 應收賬款 回款速度、期限 呆賬、壞賬數(shù)量 費用控制 辦公費用 業(yè)務招待費用 純利潤 純利潤目標達成率 接上表 KPI維度 KPI要素 KPI 組織建設 人員 骨干人才離職率 干部輸出數(shù)量 紀律性 總公司政策執(zhí)行情況 文化 員工綜合滿意指數(shù) 二級 KPI的建立 任務完成 成本控制 組織建設 客戶服務 優(yōu)秀的職能部門 計劃調(diào)度部門成功關(guān)鍵分析 計劃調(diào)度部門 KPI要素解析示例 任務完成 客戶服務 … 高質(zhì)量速遞 減少客戶投訴 避免調(diào)配錯誤 指標 1 指標 2 指標 3 三、 具體崗位績效指標與 考核標準的確定 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 的 建 立 ?了 解 業(yè) 務 ， 將 業(yè) 務 按 價 值 創(chuàng) 造 樹 (value creation tree) 層 層 分 析 ， 找 出 價 值 之 驅(qū) 動 因 素 ?根 據(jù) 驅(qū) 動 因 素 ， 初 步 定 義 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 ?與 各 單位 討 論 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 之 可 行 性 ， 根 據(jù) 討 論 結(jié) 果 檢 討 指 標 定 義 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 籌 備 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 之 制 作 制 作 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 引 進 以 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 為 基 石 之 績 效 管 理 系 統(tǒng) ?與 信 息、財 務人 員 溝 通 ， 將 制 作 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 之 要 求 、 定 義 具 體 落 實 ， 以 便 準 確 統(tǒng) 計 ?制 定 整 個 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 制 作 流 程 、 及 統(tǒng) 計 人員 的 職 責 ?確 保 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 數(shù) 據(jù) 之 準 確 性 、 可 靠 性 ?設 計 各 相 關(guān) 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 之 報 表 格 式 ?引 進 以 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 為 導 向 之 管 理 概 念 ?在 各 級 召 開 以 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 為 導 向 之 管 理 籌 備 會 議 ?對 相關(guān)人員實 行 單 獨 輔 導 ， 為 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標 管 理 會 作 準 備 管 理 意 識 、 方 法 之 提 高 考核指標 要求目標 具體策略 工作計劃 營業(yè)收入 100萬 提高業(yè)務員活動率 加強業(yè)務道具的配合 加強業(yè)務培訓 開展小區(qū)促銷 要求業(yè)務員每天拜訪目標客戶 20人 本月 5日前完善業(yè)務道具的設計，并在 6日培訓道具的使用方法 每周一下午進行半天業(yè)務培訓 成立業(yè)務小組，對目標小區(qū)分別進行 4天設攤促銷，在下半月內(nèi)完成 月目標管理展開表 單位：保險公司營業(yè)處 例 客戶經(jīng)理季考評表 部門 : 姓名 : 項目 權(quán)重 目標 實際完成 完成率 評分 KPI 業(yè)績指標 存款 貸款 貸款收息率 新增不良貸款額 中間業(yè)務 管理指標 拜訪計劃達成率 /拜訪量 貸后管理執(zhí)行情況 工作報表質(zhì)量 重點產(chǎn)品銷售達成 過程行為表現(xiàn) 團隊合作 主管評價 服務態(tài)度 制度遵守 總評語 總評分 上級復核 : 被考評人確定 : 主管考評 : 例 戰(zhàn)略目標和經(jīng)營重點 部門職責 企業(yè) KPI 企業(yè)領導人 績效指標 部門 KPI 部門負責人 績效指標 一級 KPI體系 二級 KPI體系 策略目標分解 （平衡計分卡） 中高層管理者的績效目標 基層員工績效指標來源 ？ 對部門的貢獻 職位績效指標 對流程的貢獻 業(yè)務執(zhí)行流程 業(yè)務管理流程 戰(zhàn)略目標和經(jīng)營重點 企業(yè)一級 KPI 部門二級 KPI 個人 KPI 個人行為指標 職業(yè)化行為要求 行為標準 任職資格 崗位職責 部門職責 個人績效指標 基層員工績效指標的內(nèi)容 成 本 降 低 生產(chǎn)成本 營銷成本 人力成本 采購成本 配方成本 生產(chǎn)經(jīng)理 營銷經(jīng)理 人力資源部經(jīng)理 采購經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 采購費用 材料成本 …….. 部門職責 部門任務 職位職責 部門 KPI 個人 工作任務 工作態(tài)度 考核指標 分解 操作類員工考核指標構(gòu)成圖 所有操作類員工績效指標均由四個維度目標組成： ?工作質(zhì)量 ?工作數(shù)量 ?工作耗費（成本） ?工作態(tài)度 操作類員工的績效指標構(gòu)成 轉(zhuǎn)化 （一）加 減 分 法 （二）規(guī)定范圍法 定量指標考核標準設定示例 指標 考核要素 權(quán)重 評價標準 KPI 1 產(chǎn)量 25分 按照標準折合為標準產(chǎn)量， 90箱/臺班為基數(shù)，得分為 20分，每＋－箱則＋－ 1分。 關(guān)鍵業(yè)績指標兩個支柱是相輔相成的，目標管理機制中之目標設定、計劃實施、指標分析及行動計劃制定都需要公平、透明的考核，激勵制度來做軸心，使之能不停地順利運轉(zhuǎn) 引進以關(guān)鍵業(yè)績指標為基石之管控方法流程 通過對目標實現(xiàn)情況和差距根源之分析，設定下一階段富有挑戰(zhàn)性且現(xiàn)實之目標（ KPI） 設定目標 考核獎勵制度 實施行動計劃 分析指標制定行動改善計劃 依照計劃采取行動，不斷對行動的實施進行監(jiān)控，必要時修訂計劃 建立公平、透明之考核制度、每月對各機構(gòu)業(yè)績指標進行評分、排名 根據(jù)評分累計結(jié)果，定期對各部門進行公平考核 定期對關(guān)鍵業(yè)績指標結(jié)果進行監(jiān)控、分析 比較關(guān)鍵業(yè)績指標變化趨勢，分析找出產(chǎn)生指標變化之根據(jù) 通過對指標變化分析，對癥下藥制定確定可行、有效之行動計劃 績效管理的基礎 公司戰(zhàn)略目標 員工關(guān)鍵 績效指標 目標管理 這是一種程序或過程，它使得組織中的上下級一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時期內(nèi)組織的總體目標，并由此決定上、下級的責任和分目標 工作分析 運用系統(tǒng)性的方法收集有關(guān)工作的各種信息，明確組織中各個職位的工作目標、職責和任務、權(quán)限，工作中與他人的聯(lián)系、對任職者的基本要求 戰(zhàn)略目標體系制定方法：樹型分析 樹型分析的分解原則：逐頂向下、逐步求精，相互獨立、力求完整 要達到企業(yè) 的長期目標 ，我們應該 制定一套目標 體系指引我們 的日常工作 按時間分解長期目標 按空間分解長期目標 按要素分解長期目標 2023 年我們應該達到什么目標？ 2023 年我們應該達到什么目標？ 2023 年我們應該達到什么目標？ 人力資源部的目標是什么？ 營銷總部的目標是什么？ 質(zhì)管部的目標是什么？ 生產(chǎn)部的目標是什么？ 我們應該建立什么樣的組織結(jié)構(gòu)？ 我們應該建立什么樣的管理體系？ 我們應該建立什么樣的控制系統(tǒng)？ … … 承接性 完整性 配合性 系統(tǒng)分析，整合執(zhí)行 戰(zhàn)略目標體系的成功原則： 系統(tǒng)、完整、承接、配合， 在正確的時間用正確的方式 作正確的事。透過定期對關(guān)鍵業(yè)績指標之反饋，管理層能及時掌握企業(yè)之業(yè)績狀況，并通過分析、有效地采取措施、解決存在之問題以不斷提高業(yè)績。 關(guān)鍵業(yè)績指