【正文】 文設(shè) 計(jì) 第 14 頁(yè) 共 29 頁(yè) 重。對(duì)其掌握程度通常按照以下方式認(rèn)定： ? 這些知識(shí)的掌握程度一般以考試得分進(jìn)行評(píng)判。 級(jí)別 行為表現(xiàn) 初級(jí) ? 91≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 100 分，表示“超標(biāo)”； ? 81 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 90 分，表示“達(dá)標(biāo)”； ? 71 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 80 分，表示“基本達(dá)標(biāo)”； ? 61 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 70 分 ，表示“ 大 部分達(dá)標(biāo)”； ? 41 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 60 分，表示“差距明顯”； ? 0≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 40 分，表示“差距很大”。 ? 善于靈活變通，開(kāi)辟成功通道。 ? 善于整合資源，盤(pán)活支持力量。 ? 換位思考，體察對(duì)方感受，促進(jìn)相互理解和接納。 ? 堅(jiān)持原則，靈活變通。 高級(jí) 高效協(xié)調(diào)。 ? 在遇到障礙時(shí)，能夠以積極心態(tài)和不懈的努力來(lái)整合資源。 中級(jí) 有效協(xié)調(diào)。 ? 能夠變通地處理一些日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。 級(jí)別 行為表現(xiàn) 初級(jí) 努力協(xié)調(diào)。 ? 面對(duì)高壓局面，以建設(shè)性的方式處理問(wèn)題，積極尋求問(wèn)題的解決。 資深 控制高壓局面，確保完成任務(wù)。 ? 當(dāng)感受到強(qiáng)烈的情緒時(shí)，從容對(duì)待，正面積極地對(duì)待他人。 高級(jí) 有效處理情緒問(wèn)題，保持工作效率。 ? 當(dāng)感受到強(qiáng)烈的情緒時(shí)，能夠較快地冷靜下來(lái)，繼續(xù)處理問(wèn)題或進(jìn)行討論。 中級(jí) 壓力下，反應(yīng)冷靜。 ? 一般情況下，不會(huì)將個(gè)人情緒帶到工作中，影響工作效率。 級(jí)別 行為表現(xiàn) 初級(jí) 基本能控制情緒，克制沖動(dòng)。 ? 全程實(shí)施監(jiān)控，及時(shí)地對(duì)執(zhí)行效果進(jìn)行反饋與改進(jìn)，出色地完成工作任務(wù)。 ? 面對(duì)執(zhí)行過(guò)程中超乎尋常的困難和阻力，采取有力措施解決問(wèn)題。 資深 克服巨大的困難和阻力，出色完成上級(jí)交待的工作任務(wù)，卓越執(zhí)行。 ? 能較好地協(xié)調(diào)各方面的資源，按照計(jì)劃嚴(yán)密推行實(shí)施。 ? 準(zhǔn)確的理解上級(jí)指示與意圖，并行成具體的行動(dòng)計(jì)劃。 ? 對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行效果進(jìn)行跟蹤、控制和改進(jìn) ，完成工作任務(wù)。 ? 較好的領(lǐng)會(huì)上級(jí)的指示與意圖。 ? 對(duì)預(yù)定計(jì)劃能夠?qū)嵤└櫯c糾偏。 級(jí)別 行為表現(xiàn) 初級(jí) 按部就班，順利執(zhí)行。 ? 對(duì)人際壓力有良好的承受力和應(yīng)對(duì)能力，靈活使用多種人際技巧和方式，以適應(yīng)復(fù)雜的人際環(huán)境。 ? 在工作中，處處為他人考慮，人們都愿意與他交往并保持良好的關(guān)系。 ? 對(duì)于不同性格的人，能夠區(qū)別對(duì)待，采取不同的人際應(yīng)對(duì)策略。 ? 在工作中，能夠估計(jì)他人的感受，懂得適當(dāng)?shù)恼疹櫵饲榫w。 ? 有一定的責(zé)任感，信守承諾。 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 10 頁(yè) 共 29 頁(yè) 中級(jí) 積極交往 ? 待人比較真誠(chéng)、大方 ，能獲得周?chē)蟛糠值闹С峙c信賴。 ? 懂得為人處世的基本原則，不斷嘗試變通辦法。 （五）人際交往能力 能力名稱：人際交往能力 能力定義：通過(guò)交往，能夠贏得他人的尊重和信賴，建立良好的人際氛圍。 ? 能夠運(yùn)用多種文體編寫(xiě)結(jié)構(gòu)復(fù)雜的文字材料。 資深 寫(xiě)作功底扎實(shí)，指導(dǎo)他人編寫(xiě)公司級(jí)的重要文件。 ? 格式規(guī)范，版面美觀，易于閱讀。 高級(jí) 寫(xiě)作技巧嫻熟，能夠編寫(xiě)公司級(jí)的重要文件。 ? 符合文件格式要求，版面編輯得當(dāng)。 中級(jí) 能夠編寫(xiě)部門(mén)級(jí)別的書(shū)面文件。 ? 能按照文件格式要求進(jìn)行編輯。 級(jí)別 行為表現(xiàn) XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 9 頁(yè) 共 29 頁(yè) 初級(jí) 能夠編寫(xiě)一般性書(shū)面文件。 ? 使用間接的影響策略，游說(shuō)關(guān)鍵人物，利用其支持自己的觀點(diǎn)以影響他人。 ? 用引人注目的和獨(dú)特的風(fēng)格進(jìn)行演講，富有強(qiáng)烈的感染力。 資深 富有強(qiáng)烈的感染力，建立信任，理解他人行為的深層次原因。 ? 站在他人的角度考慮問(wèn)題 ，積極傾聽(tīng)，領(lǐng)會(huì)言外之意，了解他人尚未明確表達(dá)的意圖。 高級(jí) 具備比較出色的演講技能，積極傾聽(tīng)，理解言外之意。 ? 專心傾聽(tīng)他人的談話，并保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|和表情，理解他人明確表達(dá)出來(lái)的想法和感受。 中級(jí) 有效表達(dá)，專心傾聽(tīng)，準(zhǔn)確理解。 ? 表現(xiàn)出愿意傾聽(tīng)的態(tài)度，不隨意打 斷他人的談話。 級(jí)別 行為表現(xiàn) 初級(jí) 清楚表達(dá)，愿意傾聽(tīng)。 ? 能將逆境變?yōu)橐婢?，不屈不撓，愈挫愈勇，表現(xiàn)卓越。 ? 面對(duì)挫折，能檢討缺失，欣然接受同事或客戶的批評(píng)，以繼續(xù)追求進(jìn)步或改善。 資深 挑 戰(zhàn)逆境，卓越工作表現(xiàn)。 ? 能在逆境中尋找機(jī)會(huì)，盡快找出解決問(wèn)題的方案以擺脫逆境。 ? 面對(duì)挫折，能迅速恢復(fù)正常且能繼續(xù)維持自動(dòng)自發(fā)的態(tài)度。 ? 積極面對(duì)挫折，并能維持原有的工作標(biāo)準(zhǔn)。 ? 面對(duì)挫折，能較快地調(diào)適心情，恢復(fù)正常。 ? 正視挫折，努力彌補(bǔ)，基本上能維持原有的工作標(biāo)準(zhǔn)。 ? 面對(duì)挫折，會(huì)感到沮喪，有時(shí)會(huì)抱怨，工作偶爾會(huì)停頓，但不會(huì)半途而 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 7 頁(yè) 共 29 頁(yè) 廢。 （二）抗 挫 能力 能力名稱：抗挫能力 能力定義：面對(duì)挫折時(shí)的承受能力與應(yīng)對(duì)能力。 ? 愿意承擔(dān)極具挑戰(zhàn)性的任務(wù)（例如，開(kāi)拓一個(gè)全新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域）。 ? 為達(dá)到目標(biāo)，不斷付出努力，表現(xiàn)出鍥而不舍的精神。 ? 為自己設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)（難度雖高，但付出努力后有可能達(dá)到）。 ? 渴望達(dá)到很高的工作效能，努力驅(qū)動(dòng)自己和他人為做得更好而持續(xù)努力。 高級(jí) 熱情工作，喜歡接受挑戰(zhàn)，設(shè)定有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)。 ? 面對(duì)困難的任務(wù)，不退縮，勇于承擔(dān)。 ? 不滿足于已取得的成績(jī)，有上進(jìn)心，力求更好。 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 6 頁(yè) 共 29 頁(yè) ? 能達(dá)成工作目標(biāo)，爭(zhēng)取進(jìn)步。 ? 完成日常工作，工作質(zhì)量符合要求。 級(jí)別 行為表現(xiàn) 初級(jí) 付出努力，完成日常工作。 資深 ? 在該技能領(lǐng)域是公認(rèn)的專家，擁有特殊的技能； XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 5 頁(yè) 共 29 頁(yè) ? 對(duì)整個(gè)工作和各部門(mén)的工作有戰(zhàn)略性的認(rèn)知； ? 指導(dǎo)他人開(kāi)展工作，并領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新。 中級(jí) ? 擁有基礎(chǔ)的、全 面的知識(shí)和基本技能； ? 能夠在其負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)獨(dú)立地操作和應(yīng)用； ? 無(wú)需他人指導(dǎo)或者較少指導(dǎo)。 履行崗位職責(zé)、承擔(dān)崗位責(zé)任、貢獻(xiàn)上級(jí)目標(biāo)而需要的能力。 能力素質(zhì)的組成 基本能力 專業(yè) /技術(shù)能力 職能行為能力 基本職業(yè)素養(yǎng)。 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 1 頁(yè) 共 29 頁(yè) XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 2 頁(yè) 共 29 頁(yè) 目錄 目錄 ..........................................................................................................................................................2 一、能力素質(zhì)的組成 ............................................................................................................................4 二、能力素質(zhì)項(xiàng)級(jí)別劃分基本原則 ...................................................................................................4 三、客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)結(jié)構(gòu) ........................................................................................................5 四、客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)項(xiàng)的定義及行為描述 ..........................................................................5 （一）成就導(dǎo)向 ............................................................................................................................5 （二）抗挫能力 ............................................................................................................................6 （三）溝通傾聽(tīng)能力 .....................................................................................................