【正文】 由 80% 下降至 13% 。 你可以做些什么以消除這些障礙？ 標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范 ? 美國(guó)施樂公司創(chuàng)立于 1960 年代 ， 公司名稱 XEROX 成為復(fù)印的代名詞 。 ?焦點(diǎn)顧客訪談 ?顧客反饋 ?一線服務(wù)人員的反饋 顧客反饋路障 ?障礙 1：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。 ?實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。 ?因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來利潤(rùn)的增加。 ?彌補(bǔ)缺口。 有效的交流程序技能 三、顧客滿意度測(cè)量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ ?了解顧客的想法。 ?消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。 ?及時(shí) 而 有效 地進(jìn)行交流。 ?為對(duì)方提供一個(gè)氣氛和諧的“ 安全空間 ”，讓他們說出自己的真實(shí)感覺和想法。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來，分析每一種情況 ? 顯示對(duì)員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn) ? 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責(zé)員工 ? 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對(duì)待每一個(gè)員工 ? 及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) ? 立刻處理違規(guī)行為 ? 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是： ?更有效地使用 開放式 問題、 封閉式 問題收集信息。 ? 決不吝嗇表?yè)P(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客收獲很大。 ?顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。 ?員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。 領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參 與 我們共同決策， 領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指 導(dǎo) 一定范圍內(nèi)看著辦， 有事就匯報(bào)請(qǐng)示。 ?你覺得最引以自豪的工作成就是什么？ ?你在過去做過哪些能反映你對(duì)他人態(tài)度友好的事情？ ? 角色演練 顧 客 第一線主管人員 中層主管 總 裁 企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為） 自我道德 規(guī) 范 真實(shí)一刻組織 一個(gè)組織越是授權(quán)， 就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 ?要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 ?竭盡全力解決顧客的問題。 ?用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 ? 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。 ? 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 ? 打一通不涉及銷售的問候電話。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ?不要給顧客有太多的選擇。 ?在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 專業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí) ?要確定和你洽談的顧客擁有購(gòu)買的決定權(quán)。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 ?這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ?聽話要真切 第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機(jī)會(huì)。 ?事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。 ?在接聽電話時(shí)應(yīng)迅速有禮。 當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí) ?當(dāng)一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。 ? 結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。 ? 全神貫注于打電話給你的人。 ? 向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。 ? 向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。 ? 經(jīng)常性地用一些提示語(yǔ)言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼牎? ? 如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問題。 16條電話黃金規(guī)則（二） ? 直接詢問對(duì)方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對(duì)方的需要。 ? 當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)方來說很方便。 ? 微笑著接聽電話，你的笑容會(huì)通過你的聲音顯示出來，這會(huì)讓你顯得更加友好。 16條電話黃金規(guī)則（一） ? 電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 ? 打電話的人不喜歡等待。 ?讓來電者 先掛 電話。 ?詢問顧客是否需要你為他做 其他 的事情。 如何結(jié)束通話 ?重復(fù) 你要采取的任何行動(dòng)步驟。 ?若可能，說出你同事回來的大概時(shí)間。 千萬(wàn)不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話 如何記錄留言 ?從積極的方面解釋你的同事不在的原因。 ?在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。 ? 對(duì)顧客的等候表示感謝。 ? 告訴顧客讓他們等候的原因。 ?話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說一下。 ?部門電話：你好， XXX部門，我是 XXX。 ?問候來電者 — “你好！” ?自報(bào)姓名 ?直線電話：你好，我是 XXX。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是 ?清 晰 —— 意旨精確 ?簡(jiǎn) 潔 —— 言簡(jiǎn)意賅 ?可觀測(cè) —— 一目了然或能被衡量 ?現(xiàn)實(shí)可行 —— 可以實(shí)施并且可以達(dá)到 如何接聽電話 ?在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 ?態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽到招呼。 ?態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。 寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。 ?在登記后 ， 15分鐘內(nèi)打電話給顧客 ， 確信房間內(nèi)的一切都讓顧客滿意 。 ?詢問顧客是否需要電話叫醒服務(wù) 。 ?對(duì)你認(rèn)識(shí)的顧客要稱呼他的姓名 。 —— 反映 快捷 ?！? 個(gè)人 程序 C 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應(yīng)性強(qiáng) ?搶先一步 個(gè)人 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 ?得體 ?有禮貌地解決問題 “優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 冷淡型 程序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混亂 ?不便 個(gè)人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “冷淡型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 生產(chǎn)型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?死板 個(gè)人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 ?程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。 “ 關(guān) 心 ” 顧 客 ? Credible： 注重信譽(yù) ? Attractive： 留意形象 ? Responsive： 反應(yīng)迅速 ? Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴 說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 ? 眼睛只看顧客口袋的“ 錢 ”，顧客遲早會(huì)離開； 眼睛只看顧客的“ 心 ”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 ： ?一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題； ?一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。 ?售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動(dòng)服務(wù)。 練 習(xí) ?在所列出的障礙中 ， 你能減少 、 改變或消除哪些 ？ A. . B. . C. . ?你打算如何糾正 、 改變或消除這些障礙 ？ A. . B. . C. . 我們的顧客要什么？ ? 理性 — 解決問題 ? 感性 — 愉快的感覺 ? 被 重視 的感覺 ? 被 理解 的感覺 ? 舒適 的感覺 = 顧客期望的層次 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 ?顧客服務(wù)只不過是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。 ?員工 漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。 ?專斷 的服務(wù)方針 。 ?服務(wù)過程 缺少協(xié)調(diào) 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ?公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 ? 服務(wù)之 衡量基準(zhǔn) 差異 大 。 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是 無形 的。 ?接近你的顧客 。 ?聘用 、 訓(xùn)練好的服務(wù)人員 。 ?熟知你的顧客 。 ?員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，?微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來對(duì)待同事。 內(nèi)部營(yíng)銷案例 —— 迪斯尼樂園 ?你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工