飲食行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷期望研究-文庫(kù)吧資料
2025-01-29 18:38本頁(yè)面
【正文】 和挑剔。例如，餐館的顧客對(duì)菜肴比較挑剔，而對(duì)廚師或服務(wù)人員的工作相對(duì)不怎么挑剔。圖 7所示，顧客一般對(duì)服務(wù)產(chǎn)出的寬容區(qū)間比較窄，而對(duì)服務(wù)過(guò)程的寬容區(qū)間比較寬。醫(yī)院為了減少投訴，就要采取其他營(yíng)銷措施來(lái)拓寬病人的寬容區(qū)間。收費(fèi)下降，顧客對(duì)服務(wù)的合格水平會(huì)看低一些。顧客心中對(duì)服務(wù)的寬容區(qū)間一般與服務(wù)收費(fèi)的升降成反比：收費(fèi)提高，寬容區(qū)間變窄；收費(fèi)下降，寬容區(qū)間變寬。 高 低 新顧客的寬容區(qū) 老顧客的寬容區(qū) 對(duì)服務(wù)產(chǎn)出 對(duì)服務(wù)過(guò)程 對(duì)服務(wù)產(chǎn)出 對(duì)服務(wù)過(guò)程 圖 7 2023/2/13 22 服務(wù)的價(jià)格 對(duì)很多顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)反映服務(wù)質(zhì)量。同一顧客在不同情況下對(duì)同一服務(wù)的寬容區(qū)間也可能寬窄不已。又如餐館服務(wù)，美食家顧客對(duì)烹飪質(zhì)量的寬容區(qū)間比一般顧客狹窄。 圖 6 影響顧客心中合格服務(wù)的因素 2023/2/13 21 顧客的性質(zhì) 對(duì)不同性質(zhì)的顧客來(lái)說(shuō)，他們心中的服務(wù)寬容區(qū)間可能寬窄不一。當(dāng)公交公司并沒(méi)有改善服務(wù)時(shí)，乘客的期望落空，他們自然不滿意。例如，公交公司車票漲價(jià)后，對(duì)不合格服務(wù)的投訴增加了。 2023/2/13 19 顧客對(duì)服務(wù)效果的預(yù)期 如果顧客預(yù)期服務(wù)所帶來(lái)的效果比較好，那么，顧客對(duì)合格服務(wù)的期望就比較高。也就是說(shuō)，在交通堵塞的情況下，乘客對(duì)出租車合格服務(wù)的要求或期望有所下降。 2023/2/13 18 服務(wù)者不可控因素的出現(xiàn) 如果顧客認(rèn)為在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)機(jī)構(gòu)遇上不可控因素而影響服務(wù)質(zhì)量，那么顧客有可能降低對(duì)合格服務(wù)的要求和欲望。這里，顧客自己點(diǎn)菜的參與程度比吃套餐的高。 2023/2/13 17 顧客參與程度 在服務(wù)過(guò)程中，顧客參與的程度越高，愈容易增加服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)過(guò)程有關(guān)的各方面的知識(shí)，對(duì)合格服務(wù)的期望就越高。醫(yī)保改革后，患者可以自由選擇任何一家醫(yī)院看病，因此，與改革前相比，患者變得挑剔很多了，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不合格服務(wù)的投訴上升。相反，顧客在沒(méi)有多少挑選余地的時(shí)候，對(duì)服務(wù)提供者的合格服務(wù)不會(huì)怎么挑剔。顧客在感受到較好的合格服務(wù)后第二次再去這家機(jī)構(gòu)時(shí)，基于上次享受令人滿意的服務(wù)，這次對(duì)合格服務(wù)的期望水平將不自覺(jué)地提高。 回頭客（ Recovery Customer)對(duì)合格服務(wù)的期望水平比較高。 例如，急救病人通常被家屬送到水平較高的大醫(yī)院，因?yàn)樵诓∪思覍倏磥?lái)，急救病人的處置總是比一般病人要難一些，小醫(yī)院的服務(wù)水平可能不夠格。又如，對(duì)某些機(jī)構(gòu)服務(wù)向往已久（動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈）的顧客，對(duì)服務(wù)的想法比其他人更多一些，他們對(duì)理想服務(wù)的期望水平會(huì)比其他人高一些。這些背景包括顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知?jiǎng)訖C(jī)、態(tài)度和價(jià)值觀等。若參與此 B to B服務(wù)的其他用戶對(duì)網(wǎng)站服務(wù)的要求提高，這客戶對(duì) B to B服務(wù)的挑剔性會(huì)增加。 如果顧客對(duì)服務(wù)的需要是中性需要，那么他們對(duì)理想服務(wù)的期望值會(huì)提高。如果讓飯店安排午餐的話，那么這樣的午餐通常都比較簡(jiǎn)單，如自助餐等。相反，他們對(duì)滿足主需要，即看球的服務(wù)是否理想看得很重要，期望很高，也即對(duì)球賽本身在精彩程度上的要求很高。他們對(duì)小吃攤主的服務(wù)不會(huì)有多少理想不理想的想法，不會(huì)怎么挑剔。一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)滿足主需要的服務(wù)的理想程度比較關(guān)注，期望較高，而顧客對(duì)滿足輔需要的服務(wù)的理想程度相對(duì)不太關(guān)注，期望較低。 圖 4 2023/2/13 9 2023/2/13 10 影響理想服務(wù)的因素 影響合格服務(wù)的因素 影響寬容服務(wù)的因素 同時(shí)影響三種服務(wù)期望的因素 2023/2/13 11 影響理想服務(wù)的因素 圖 4 應(yīng)向顧客心目中理想服務(wù)的因素 2023/2/13 12 顧客需要 顧客對(duì)服務(wù)的需要（ Personal Need），應(yīng)向顧客對(duì)理想服務(wù)的期望。 寬容服務(wù)波動(dòng)范圍，稱服務(wù)的寬容區(qū)間（ Zone Tolerant），寬容區(qū)間的上限是理想?yún)^(qū)間的下限，而寬容區(qū)間的下限是合格區(qū)間的上限?！皩捜荨钡囊馑季褪遣惶籼藓徒邮堋? 2023/2/
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