東風日產專營店顧客滿意度管理-文庫吧資料
2025-01-29 18:20本頁面
【正文】 與 2023年同 12 執(zhí)行工作的質量 1/10 2023年新增 13 交車 完成服務后通知 是 /否 2023年新增 14 按承諾的時間交車 1/10 與 2023年同 15 對完成的項目進行確認 是 /否 與 2023年同 16 說明費用詳細清單 是 /否 與 2023年同 17 說明費用詳細清單 1/10 與 2023年同 18 收費合理 1/10 與 2023年同 19 車內外清潔 是 /否 與 2023年同 20 車內外清潔 1/10 與 2023年同 21 修后關懷 是 /否 與 2023年同 22 專營店聯(lián)絡表 是 /否 2023年新增 23 總體印象 總體滿意度 1/10 與 2023年同 24 意愿 再回廠意愿 1/4 與 2023年同 25 推薦購買意愿 1/4 與 2023年同 24 ?東風日產汽車公司通過委托專業(yè)市場研究公司對用戶滿意度（ CSI）進行測量 ?東風日產用戶滿意度測量采用電腦輔助電話調查系統(tǒng) （ CATI）進行，全程錄音 ?每專營店每季 30個研究樣本，每月平均 10個樣本，從專營店上報的進廠用戶中隨機抽樣 ?每月出滿意度成績報告，每季度出一份整體分析報告 東風日產顧客滿意度測量方式 25 ?‘ Y/N’題型得分為受訪客戶中回答‘ Y’的百分比 ?‘ 1/10’題型得分為受訪客戶的平均得分換算成百分制。 15 為什么要推進顧客滿意度管理（ 5） 專營店價值鏈 顧客 滿意的購車經歷 滿意的維修經歷 滿意的使用經歷 推薦購買 促進回廠 銷售利潤增加 服務利潤增加 16 第三章 東風乘用車公司顧客滿意度管理 17 東風乘用車公司顧客滿意度管理目標體系 顧客滿意度測量的一般思路 CSI測量結構模型 CSI選定的標準服務 東風日產用戶滿意度測量問卷的設計原則 東風日產用戶滿意度測量的方式和樣本 東風顧客滿意度的測量系統(tǒng) 18 東風乘用車顧客滿意度管理目標 19 感知質量 預期質量 感知價值 形象 用戶滿意度 用戶忠誠 顧客滿意度測量的一般思路 再購買意愿 再回廠意愿 推薦購買意愿 總體滿意度 收費合理 交車解說 維修質量 維修接待 服務經歷 服務開始 友好服務 車輛質量 20 用戶滿意度 用戶忠誠 交車、解說 服務經歷 維修接待 服務開始 維修質量 友好服務 車輛質量 行駛無異音 運行無故障 易于維修 及時接待的能力 等待招呼的時間 禮貌 專業(yè) 仔細傾聽 了解需求 詳細追問 解釋項目 履行承諾 誠實 花費的時間 客休室干凈 設施 舒適 正確診斷 維
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