【正文】 8：資本的退出 因 VC的方式開發(fā)新的服務(wù) 構(gòu)思貿(mào)易 —— 項目實現(xiàn) 45 中小企業(yè)管理三部曲 第三部 服務(wù)營銷與世界級企業(yè) 46 《服務(wù)營銷》課程提醒您“給顧客以特別的關(guān)注”！ 產(chǎn)品好 價格低 服務(wù)優(yōu) 中國亮點課題組 羅老師理論研究前沿 創(chuàng)構(gòu)力 CONCEPTS 思想者 競爭力 COMPETENCE 生產(chǎn)者 聯(lián)系力 CONNECTIONS 商務(wù)者 47 理解服務(wù)行為的本質(zhì) 服務(wù)行為的本質(zhì)是什么 服務(wù)的直接接受者是誰或是什么 人 物體 有 形 行 為 針對人的身體的服務(wù) 針對實體的服務(wù) 乘客運輸 醫(yī)療保健 住宿 美容院 物理治療 健身中心 餐館 /酒吧 理發(fā) 殯葬服務(wù) 貨物運輸 維修 倉儲 /保存 看門服務(wù) 零售分銷 洗衣和干洗 加油 景觀 /草地保養(yǎng) 清除 /回收 無 形 行 為 針對人的頭腦的服務(wù) 針對無形資產(chǎn)的服務(wù) 廣告 /公關(guān) 藝術(shù)和娛樂 廣播 /有限電視 管理咨詢 教育 信息服務(wù) 音樂會 心理治療 宗教 聲音電話 會計 銀行 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)傳遞 保險 法律服務(wù) 程序編寫 研究 證券投資 軟件咨詢 48 服務(wù)經(jīng)歷圖 預(yù)定房間 在接待處登記 在房間看收費電視 在餐廳吃飯 結(jié)帳 取車離開 購買食品 服務(wù)員取車 準備飯菜 進入數(shù)據(jù)庫 1：明確制作流程圖的目的 2：編寫一張構(gòu)成顧客經(jīng)歷的所有活動清單 3：根據(jù)接觸的先后順序排序 4：把為每一個前臺活動提供支持的后臺畫為框圖 5：證實你的描述（從顧客哪里） 6：用一個簡單的論述對圖進行簡單說明。 40 4：制定整個范圍的相關(guān)方案 戰(zhàn)略風(fēng)險 —— 公司內(nèi)部關(guān)于公司的利潤模式不明確； —— 目標固定 —— 繼續(xù)檢測錯誤的變量； —— 不成熟的方案計劃； —— 過多的建立模式 —— 競爭強度不夠。 3. 看到一條正在慢慢呈現(xiàn)的價值鏈 。 ? 你的一個主要分銷商剛剛破產(chǎn) 。 ? 渠道倍增 ? 渠道集中 ? 渠道壓縮 /無中間商 ? 中間商再生 30 5—— 產(chǎn)品模式 —— 60年代的電視機、 70年代的汽車和鋼鐵、 80年代的軟件和醫(yī)藥 —— 品牌、主打產(chǎn)品和解決方案 1. 從產(chǎn)品到品牌 2. 從產(chǎn)品到拳頭產(chǎn)品 3. 從產(chǎn)品到利潤倍增器 4. 從產(chǎn)品到金字塔 5. 從產(chǎn)品到解決方案 31 6—— 知識模式 ? 從產(chǎn)品到知識 ? 從經(jīng)營到知識 ? 從知識到產(chǎn)品 危險行業(yè) 32 7—— 組織模式 商業(yè)世界主導(dǎo)地位： —— 以前：價值鏈上的資產(chǎn)效益 —— 現(xiàn)在：是為顧客有目的地創(chuàng)造價值（ TCL） —— 將來，關(guān)注顧客和供應(yīng)商的組織系統(tǒng) 顧客、產(chǎn)品、人才 1. 技能轉(zhuǎn)移 2. 從金字塔到網(wǎng)絡(luò) 3. 基石建設(shè) 4. 從常規(guī)到數(shù)字化設(shè)計 33 利潤模式設(shè)計指南 1：學(xué)習(xí)本講義介紹的各種模式 2：研究戰(zhàn)略藍圖 反復(fù)認同 3：描繪主要的引導(dǎo)者和模式誘發(fā)機制 _極端變化 _功能障礙 _快速行動 找出這副圖出了什么問題？ 4：制定整個范圍的相關(guān)方案 5：最佳行動是什么？ ?新的經(jīng)營框架是什么？ ?新的利潤模型是什么？ ?新的戰(zhàn)略控制點在哪里？ 34 1. 巨型模式 2. 價值鏈分拆模式 3. 客戶模式 4. 渠道模式 5. 產(chǎn)品模式 6. 知識模式 7. 組織模式 8. 始終關(guān)注下一輪轉(zhuǎn)移 1：學(xué)習(xí)模式 35 探測模式 走到這一步 比別人晚 等明白了 又遲了 ? 你最大的客戶把所有的業(yè)務(wù)都帶給了競爭對手 。 ? 如何更早的發(fā)現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)折契機？ 1：充滿危機感并提高警惕 2：與看問題角度不同者交談 3：到街面上去尋找變化 4：建立一個超越于自己和企業(yè)管理團隊的模式搜索引擎 25 第二部分： 30種利潤模式 七大類共 30種 1. 巨型模式 2. 價值鏈分拆模式 3. 客戶模式 4. 渠道模式 5. 產(chǎn)品模式 6. 知識模式 7. 組織模式 1：這種模式是如何觸發(fā)的？ 2：這種模式在多長時間發(fā)揮作用？ 3：競爭者有哪些選擇、可以采取什么舉措？ 4：最明智的舉措是什么？ —— 多樣性： 電腦行業(yè)：價值鏈分拆 中間的陷落 渠道多樣化（郵購、連鎖） 從產(chǎn)品到解決方案的轉(zhuǎn)化 渠道壓縮（ DELL） 行業(yè)標準 鋼鐵：趨同（首鋼、紅塔） 從產(chǎn)品到解決方案的轉(zhuǎn)移 價值鏈分拆 —— 變體： —— 周期：齒輪（技術(shù)轉(zhuǎn)移：航空 10年、計算機3年） 26 1—— 巨型模式 ? 巨型模式與商業(yè)活動的主要方面相關(guān) —— 價值鏈、客戶、渠道等等。 ? 通用電氣：解決方案（ SOLUTION），銷售系統(tǒng)的產(chǎn)品變?yōu)楫a(chǎn)品和包括容資、保險、咨詢和管理在內(nèi)的服務(wù)； ? 微軟公司：價值鏈分拆（ DEINTEGRATION）、行業(yè)標準（ DEFACTO STANDARD）和基石建設(shè)（ CORNERSTONING） ? 可口可樂：重新整合（ REINTEGRATION）（可樂原漿銷售和廣告）、介入裝瓶和分銷 ? 耐克公司：外包（ OUTSOURCING）和新品牌定位。 利潤模式基礎(chǔ)知識 21 現(xiàn)在，請您向自己投資的公司提出一些基本問題： 1：我投資的公司是否使用一種過時的商業(yè)模式？新的價值領(lǐng)先公司會不會很快出現(xiàn)？如果是，我怎么識別這些公司？ 2：我所投資的公司是否出于“無利潤”行業(yè)？結(jié)構(gòu)性盈利重新回到這個行業(yè)的可能性有多大？ ３：我投資的公司與行業(yè)領(lǐng)袖相比在技能上是領(lǐng)先還是落后？它會存活下去嗎？ 22 第一部分： 利潤模式的戰(zhàn)略思想 —— （ 1）戰(zhàn)略預(yù)測 ? 戰(zhàn)略預(yù)測 先于競爭者找準機會、進行開拓的能力 1997年 5月 加里 .卡斯帕洛夫 ——深藍 ? 諾基亞：產(chǎn)品到解決方案和產(chǎn)品到品牌。新公司和實力雄厚的老企業(yè)都能夠利用這些觀念來推動公司的發(fā)展，在競爭中表現(xiàn)高超的業(yè)績。 。 。 。 。 。 。 。 。 五 .公司考勤制度 。 。 。 三 .組織系統(tǒng) 。 。 。 10 中國亮點羅衛(wèi)國老師專有設(shè)計 自助管理 —— 會議記錄 XX公司會議記錄 時間 地點 主持人 參加人員 會議主題 1： 2： 其他議題 1： 2： 3： 會議議程 見另頁 統(tǒng)一意見 1： 2： 不同意見 參會人員簽字 執(zhí)行督辦檢查 存擋情況 11 中國亮點羅衛(wèi)國老師專有設(shè)計 自助管理 —— 周述職報告 周述職報告 每周五中午 12： 00點前交總經(jīng)理辦公室主任 姓名 時間 職務(wù) 上司 本周主要完成的三件工作 本周未完成的工作 未完成的 原因說明 需要上級領(lǐng)導(dǎo)什么樣的幫助 對同級部門 有什么意見 給公司提 一條好的建議 下周工作安排 部門績效考核 總經(jīng)理 調(diào)閱批示 12 中國亮點羅衛(wèi)國老師專有設(shè)計 自助管理 —— 崗位描述 崗位描述 姓名 崗位 上級 下行 主 要 職 責(zé) 量 化 指 標 每 年 每 月 每 周 每 日 績效考核指標 13 自助管理模式的做法及總目錄設(shè)計（ 1） —— 設(shè)計步驟 分 12個階段舉行： 01—— 成立組織階段 ? 成立企業(yè)模式統(tǒng)籌委員會，董事長或總經(jīng)理為一把手； ? 自己或者聘請外腦作為總設(shè)計師； 02—— 搜集資料階段 ? 收集自己企業(yè)現(xiàn)在正在執(zhí)行的制度； ? 搜集其他需要但本企業(yè)沒有的制度樣本； 03— 設(shè)計總目錄草稿階段 ? 由各部門集體上報到統(tǒng)籌委 ? 統(tǒng)籌委主任定奪草稿目錄 04—— 編制模式草稿階段 ? 各部門將有效制度打印上交； ? 各部門將需要的新制度按樣本討論加進去； 05—— 設(shè)計總目錄討論稿 06—— 編制模式討論稿 07—— 下發(fā)執(zhí)行三個月 08—— 編制模式正式通過稿 09—— 編制員工手冊 10—— 企業(yè)員工內(nèi)訓(xùn) 11—— 必要的宣傳和評比 12—— 隨時修改模式 14 自助管理模式的做法及總目錄設(shè)計（ 2） —— 初識一個模式大綱 總 目 錄 致辭 第一章 企業(yè)文化 一、企業(yè)目標 二、企業(yè)理念 三、企業(yè)宗旨 四、企業(yè)方針 第二章 組織結(jié)構(gòu) 一、未來組織機構(gòu)圖 二、當(dāng)前組織機構(gòu)圖 三、管理人員崗位圖 四、人員編制一覽表 第三章 部門職能與崗位描述 一、董事長工作職責(zé) 二、總裁工作職責(zé) 三、總經(jīng)理工作職責(zé) 四、行政部工作職責(zé) 五、人力資源部工作職責(zé) 六、財務(wù)部工作職責(zé) 七、營銷部工作職責(zé) 八、市管部工作職責(zé) 九、籌建處工作職責(zé) 第四章 管理制度 一、 行政管理制度 二、 人力資源管理制度 三、 財務(wù)管理制度 四、 營銷管理制度 五、 市管部管理制度 15 自助管理模式的做法及總目錄設(shè)計（ 1） —— 初識模式大綱 第五章 工作流程、程序 一、 行政工作程序 二、 人事工作程序 三、 營銷工作程序 四、 市管工作程序 第六章 檢查反饋 一、 行政檢查 二、 職能檢查 三、 專項檢查 第七章 績效考核 一：部門經(jīng)理考核規(guī)定 二：行政部門考核規(guī)定 三：人事部門考核規(guī)定 四：營銷部門考核規(guī)定 五：市管考核考核規(guī)定 六：財務(wù)部門考核規(guī)定 第八章 專訪 第九章 物流有限公司企劃書 第十章 跋 16 員工手冊 某商貿(mào)有限公司員工手冊提綱 一 .總經(jīng)理致詞 二 .公司簡介 。 在 （ 企業(yè)方針 ） 同時 ， 我們贊同 （ 企業(yè)文化 ） 。 為 同仁謀求物質(zhì)富足 、 精神豐富和更多的社會尊重是 亮點 這個 非贏利 機構(gòu)的奮斗目標 。