【正文】 環(huán)環(huán)相扣 的 品質(zhì) 管理 十個重點 工作程序都有品質(zhì)控制臺， 一百五十五個品質(zhì) 控制點都有品質(zhì)跟蹤單。 而複檢的結(jié)果：成品機沒有什麼問題。這關(guān)係到産品的質(zhì)量，關(guān)係著企業(yè)的信譽。 海爾洗衣機生産車間裏曾經(jīng)發(fā)生過這樣一件事情：一天，一名員工在下班前的每日清掃時，發(fā)現(xiàn)多了一枚螺絲釘。這些思想被職工自覺落實到行動上，每個員工將質(zhì)量隱患消除在本崗位上，從而創(chuàng)造出了海爾産品的 “ 零缺陷 ” 。 . 海爾在生産經(jīng)營中始終向職工反復(fù)強調(diào)二個基本觀點： 用戶是企業(yè)的衣食父母。所有的員工都知道，我們要拿 奧運會金牌， 我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球， 質(zhì)量創(chuàng)名牌 。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說， 我們拿到的是一塊全運會的金牌，下一步我們就要拿奧運會金牌。 1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的 76臺冰箱拿出來，砸掉了。 中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明 ? 日本行，為什么我們中國不能 ?27日本行，我們?yōu)槭裁床荒??中國人不缺乏勤勞智慧！ 缺乏的是做細節(jié)的精神！ 缺乏的是敬業(yè)精神！缺乏的是責任心！缺乏的是協(xié)作精神！ 鄧小平說過， “ 產(chǎn)品質(zhì)量的問題從 一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)！ ” 28海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子： 如果讓一個日本人每天擦 6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦 6遍，而我們中國的員工第一天擦 6遍，第二天也會擦 6遍，第三天擦 5遍，第四天 4遍 …… 張瑞敏曾說過： “ 工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異 ” 這就是為什么我們引進的是世界一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達不到原來水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一！29 海爾 — 中國企業(yè)質(zhì)量管理典范1984年成立 .從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類 ,一萬三千多個規(guī)格的產(chǎn)品群 .在全球有 7個工業(yè)園 ,46家工廠 ,15個設(shè)計中心 .營業(yè)額從虧損 147萬 人民幣 ,成長至 2023年 ,營業(yè)額為 602億人民幣 .業(yè)績增長 1萬多倍，并保持年 80%的平均增長速度。 摩托羅拉宣稱：通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運動，公司在 最近 5年至少節(jié)省了 7億美元。 ” 著名管理大師彼得 “ 他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響。 1988年，美國國家科學院向他頒發(fā)杰出科學家獎。 1986年，他人選美國科技榮譽廳。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣， 他成為美國人競相追逐的圣賢。 那時的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣 —— 不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為 “ 大面積內(nèi)出血 ” 戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的《日本行，我們?yōu)槭裁床荒??》一片，率先給出令人震驚的答案： 站在 “ 日本經(jīng)濟奇跡 ” 后面使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人 —— 戴明。日本欠他很多 !”25美國重新發(fā)現(xiàn)戴明 1980年 6月 24日，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片 —— 《日本行，我們?yōu)槭裁床荒??》 1980年的美國經(jīng)濟，處于崩潰邊緣 —— 美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風卷殘云， “ 日本制造 ” 成了優(yōu)質(zhì)低價的代名詞。 1991年，當豐田汽車主席 Toyoda先生代表公司領(lǐng)取 “ 戴明獎 ” 時，簡直是聲淚俱下： “ 沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在 5年后超過美國，而是在 4年后。 1960年， 日本天皇頒發(fā)戴明二等瑞寶獎。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費，就可降低成本，而勿需加大投入。但 8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期 8天的第一次培訓課，日本的工程師和高級管理人員來了 230多人聽講。你們只要運用統(tǒng)計分析，建立質(zhì)量管理機制， 5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國。 “ 房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當時 80％的資本。 7月 13日晚，科工協(xié)會長設(shè)宴歡迎戴明。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會長盯上了戴明。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個名為 “ Usa39。日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。23曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟一片狼藉。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國呼喊： 劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機制必須轉(zhuǎn)變到 “ 全面質(zhì)量管理 ” 和 “ 人性化管理 ” ，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力 …… 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。人們曾稱他為 “ 統(tǒng)計學大師 ” 、 “ 質(zhì)量管理之父 ” 、 “ 日本經(jīng)濟的救世主 ” 、 “ 美國復(fù)興的導(dǎo)師 ” 、 “ 工業(yè)革命先驅(qū) ”…… 神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。22質(zhì)量管理之父 －－戴明 50年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的 “ 招數(shù) ” 在 20世紀80年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟，并且為今天美國經(jīng)濟的持續(xù)增長和新經(jīng)濟奠定了基礎(chǔ)，這個人就是愛德華 不到半個世紀，不到半個世紀， 日本的汽車、鋼鐵、電子日本的汽車、鋼鐵、電子 、家、家電、照相機電、照相機 等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列， “日本制造日本制造 ”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。 人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。 到到 60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理理論和方法全面質(zhì)量管理理論和方法 ，先后提出了先后提出了 “品質(zhì)圈品質(zhì)圈 QCC”、 “TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。先是從美國請來 戴明戴明 博士等質(zhì)量管博士等質(zhì)量管理專家講學，向美國虛心學習理專家講學，向美國虛心學習 統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù) ，并造就，并造就了了 石川馨石川馨 等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把 質(zhì)量培訓與教育貫穿于質(zhì)質(zhì)量培訓與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 20第二章 品質(zhì)的重要性21 日本日本 質(zhì)量興國質(zhì)量興國 日本產(chǎn)品在日本產(chǎn)品在 40年代質(zhì)量低劣年代質(zhì)量低劣 ，但，但 50年代后，日本確立了年代后，日本確立了 質(zhì)量質(zhì)量興國和教育立國興國和教育立國 的戰(zhàn)略方針。質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。 19 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營活動之中，并通過 工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟效果表現(xiàn)出來。工作的質(zhì)量 6。環(huán)境質(zhì)量 （空氣，水，土的質(zhì)量） 4。人的質(zhì)量 （人的素質(zhì)，品德）2。17廣義質(zhì)量 ： 質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。 對機械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與 性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān)。 一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設(shè)計開發(fā)與制造 ，衡量指標是我們通常的技術(shù)標準，檢驗標準及其他要求（客戶要求）等。 所以，我們對待客戶要 一視同仁 ，不管是大客戶還是小客戶，不管是 外部客戶還是內(nèi)部客戶 ，都要 以客戶滿意為我們不懈的目標。 你的下一道工序就是你的市場 ， 下一道工序是用戶 ! 2。 其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了，我們每個人同時扮演著客戶和供應(yīng)商的角色。 ” 海爾張總裁瑞敏曾說過： “一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的。 因此 ,組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求 ,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。12質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要和期望 ，所以我們必須認真地 傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 11質(zhì)量定義的誤區(qū) !標準有高有低，廠標，國標，國際標準等；符合標準的產(chǎn)品并非符合客戶要求。從 “符合性 ”到 “適用性 ”，反映了人們在對質(zhì)量的認識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 10 20世紀 80年代，質(zhì)量管理進入到 全面質(zhì)量管理 階段，將質(zhì)量定義為 “一組固有特性滿足要求的程度 ”。 總之，真正物美價廉（高性價比），符