服務(wù)提升業(yè)績倍增(ppt28頁)-文庫吧資料
2025-01-17 12:15本頁面
【正文】 3:01 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。1 服務(wù)提升 業(yè)績倍增 2 一. 從時代改變看 顧客滿意度 二. 服務(wù)人員的 應(yīng)有服務(wù) 三. 關(guān)心客戶的 五大步驟 四. 接待顧客的 六項原則 五. 提升客戶的 接待技巧 六. 產(chǎn)品成交的步驟 七. 產(chǎn)品成交的 技巧 八. 服務(wù)與銷售 關(guān)鍵字 課 程 大 綱 3 從時代改變看顧客滿意度 時代的變化 貧乏 的時代 追求 數(shù)量 的時代 追求 品質(zhì) 的時代 追求服務(wù) 的時代 每個人都想擁有的商品，已變成人人皆有了 消費者意識抬頭 製造導(dǎo)向變成 顧客導(dǎo)向 因 服務(wù)的魅力 而購買 ＞ 因為 商品的魅力 而購買 4 超越顧客滿意度 事前期待 事後評分 滿意度差距 ━ ＝ 事前期待 事後評分 符合滿意度 ＝ ＝ 事前期待 事後評分 超越滿意度 ＜ ＝ 事前期待 事後評分 不滿意 ＞ ＝ 5 服務(wù)帶動產(chǎn)品成交 人網(wǎng) 關(guān)心顧客 店網(wǎng) 接待顧客 產(chǎn)品成交 持續(xù)服務(wù) 6 人網(wǎng) 關(guān)心顧客 7 服務(wù)人員的應(yīng)有服務(wù) 一. 關(guān)心客戶 二. 良好的禮儀 – 適當(dāng)?shù)?儀容 – 親切的 態(tài)度 – 適當(dāng)?shù)?問候 – 愉快的 表情 – 正確的 用字遣詞 三. 正確的接待流程 四. 符合客戶需求的成交方式 8 關(guān)心客戶的五大步驟 一. 站在與客戶相同的立場 – 以客戶的想法來感同身受 – 隨時注意顧客的感覺和表情 二. 表現(xiàn)願意提供客戶協(xié)助的意願 ? 透過以下的方式表示熱誠 聲音和語調(diào) 肢體語言 用字遣詞 9 關(guān)心客戶的五大步驟 三. 用心傾聽 ? 排除外在的干擾 (如電話 ) ? 鼓勵客戶說出想法或感受 ? 讓客戶知道您是了解他的感受 四. 對顧客的情況感同身受 ? 感謝客戶所做的事或所說的話 ? 對客戶狀況表示了解 ? 保證為客戶提供良好的服務(wù) 10 關(guān)心客戶的五大步驟 五 正面回應(yīng) 讓自己和客戶像夥伴一樣的講話 – 取得 同意 或 提供一些建議 – 將焦點集中在 正面的思考 上 – 表現(xiàn) 自信
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