【正文】 管理藝術(shù) 二、如何說服客戶接受解決方案 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 1. 解決問題的原則和要點(diǎn) ① 保持始終如一的態(tài)度 始終保持冷靜是成功處理爭(zhēng)議的關(guān)鍵、始終保持良好的親和力、絕不和客 戶撕破臉避免被客戶抓住態(tài)度不好的把柄 ② 溝通中切忌引火上身 要讓客戶始終感到你是想幫助他解決問題，而不是故意刁難他，避免客戶 對(duì)自己進(jìn)行投訴。對(duì)于沒有證據(jù)的問題，而客戶又不承認(rèn)自己的過失，則 不要進(jìn)行追究，引導(dǎo)客戶關(guān)注于解決問題。 回避矛盾：不斷的表示歉意、請(qǐng)求客戶的原諒，對(duì)于客戶的其他要求則表 示盡快請(qǐng)示協(xié)調(diào)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。對(duì)于有可能涉及賠償?shù)膯栴}，則要慎重進(jìn)行解 釋，要清楚‘什么該說、什么不該說’，統(tǒng)一口徑，不要給對(duì)方留下把柄。 ③ 表達(dá)愿意解決問題的誠意 讓客戶明白你不光理解他的處境、同時(shí)也很想盡快幫其解決問題。 希望得到理解－－往往會(huì)不停的傾訴自己的遭遇，解釋自己所提出要求 的合理性。 超越客戶期望的管理藝術(shù) 一、如何通過解釋贏得客戶理解 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 3. 理解客戶情感需求的技巧 ① 客戶情感需求的常見表現(xiàn)： 希望得到重視－－ 往往會(huì)把問題描述得很嚴(yán)重，添油加醋，大發(fā)脾氣。 ③ 判斷客戶投訴問題的性質(zhì) 有時(shí)候客戶的要求中，既有合理要求、也會(huì)有些過高的不合理要求，要區(qū) 分對(duì)待是否為無理投訴、是否客戶全責(zé)、是否雙方都有責(zé)任、是否我方全 責(zé)有些客戶要求是合理的，但是并不是可以當(dāng)場(chǎng)滿足。 避免做出錯(cuò)誤的承諾：在沒有準(zhǔn)確的判斷客戶問題前，避免過早的提出 建議或承諾 超越客戶期望的管理藝術(shù) 一、如何通過解釋贏得客戶理解 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 2. 準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相 ① 了解投訴事件的事實(shí)經(jīng)過 通過提問 從客戶的話語中了解經(jīng)過、捕捉證據(jù)、澄清事實(shí)、并且要得到客戶的確認(rèn) ② 確認(rèn)投訴事件的真實(shí)原因 在服務(wù)失誤類的投訴中，在沒有取得證據(jù)的情況下，既不要盲目認(rèn)錯(cuò)、 也不要急于否定客戶陳述的事實(shí)，只需要用‘不好意思’等字樣對(duì)客戶進(jìn)行 安撫即可。 ③ 及時(shí)的進(jìn)行安撫穩(wěn)定情緒 對(duì)客戶的情感千萬不能漠視而沒有反應(yīng)，及時(shí)安撫、但不輕易道歉 ④ 受理投訴開始階段的忌諱 避免使用服務(wù)忌語 “不清楚” “不知道 “”沒有辦法” 等 避免打斷客戶進(jìn)行辯解：認(rèn)真傾聽，聽客戶說完再進(jìn)行解釋。但是要想得到客戶的理解和認(rèn)同，則首先要學(xué)會(huì)理解對(duì)方，并從對(duì)方的角度出發(fā)給出合理的解釋。 ③ 讓客戶感到信任： 客戶希望的是及時(shí)解決問題，同時(shí)還希望了解產(chǎn)生投訴的原因，以及今后是否還會(huì)發(fā)生類似問題，如果出現(xiàn)了應(yīng)該怎么辦？面對(duì)用戶的這些期望，服務(wù)人員必須拿出自己的專業(yè)度，快速準(zhǔn)確的判斷原因，合理提出解決方案，幫助客戶解決問題，同時(shí)做好溝通工作，贏得用戶信賴。 單元六、用服務(wù)技巧贏得客戶的滿意 一、如何贏得客戶的信賴與好感 二、理解需求是滿意服務(wù)的前提 三、解決客戶問題是服務(wù)的關(guān)鍵 四、如何能保障服務(wù)承諾的履行 超越客戶期望的管理藝術(shù) 一、如何贏得客戶的信賴與好感 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 1. 第一時(shí)刻是客戶服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn) ① 讓客戶感到尊重： 被尊重是用戶的第一期望，每句服務(wù)用語、服務(wù)的語氣都應(yīng)該規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)熱情、真誠。 ② 服務(wù)的價(jià)值在于不斷的進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)的創(chuàng)新 超越客戶期望的管理藝術(shù) 二、如何挖掘客戶個(gè)性化服務(wù)需求 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 1. 你所給予的不一定是客戶所需要的 ① 響應(yīng)服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，而客戶的需求往往是個(gè)性化和差異化的 ② 亡羊補(bǔ)牢有的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚 ③ 響應(yīng)服務(wù)往往是同質(zhì)化的 2. 發(fā)掘個(gè)性化需求是創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵 ① 個(gè)性化需求是往往有別于標(biāo)準(zhǔn)化需求的細(xì)節(jié) ② 個(gè)性化需求往往代表著一個(gè)小群體，因此，客戶細(xì)分是關(guān)鍵。 ⑤ 首席客服經(jīng)理－服務(wù)升級(jí)管理 ,解決平級(jí)之間的矛盾 超越客戶期望的管理藝術(shù) 引言： 響應(yīng)服務(wù)是被動(dòng)的滿足客戶的需求，在服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，創(chuàng)新服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于我們是否能夠不斷的主動(dòng)為客戶提供個(gè)性化及差異化的服務(wù)，從被動(dòng)的響應(yīng)服務(wù)向主動(dòng)的客戶關(guān)懷邁進(jìn)，提升客戶的服務(wù)感知，為客戶創(chuàng)造更高的服務(wù)價(jià)值，提升客戶的忠誠度。 2. 前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)的 管理的關(guān)鍵 ① 統(tǒng)一前臺(tái)：服務(wù)接觸點(diǎn)越少，服務(wù)質(zhì)量越容易掌控。 3. 服務(wù)品牌必須和承諾相一致 ① 提供的不是服務(wù)本身，我們提供的是讓客戶更好的使用產(chǎn)品的服務(wù)，而這些行為給客戶造成的感知大于產(chǎn)品本身 客戶對(duì)持續(xù)使用的特征導(dǎo)致對(duì)客戶服務(wù)十分關(guān)注，所以，空有服務(wù)品牌的理念是不夠的，唯一重要的是我們的客戶服務(wù)與服務(wù)品牌的高度一致性和融合性！ 超越客戶期望的管理藝術(shù) 引言： 客戶服務(wù)實(shí)際上就是滿足客戶需求的過程，任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)模式為基礎(chǔ)的，而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確 〔 如果是窗口服務(wù)行業(yè)，則還包括舒適 〕 是客戶衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵要素，服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理，是保障客戶滿意度的關(guān)鍵。 3. 固化口碑、培養(yǎng)客戶忠誠度 ① 服務(wù)品牌的良好形象，可以用于培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，增加客戶對(duì)企業(yè)的信賴。 2. 提升員工服務(wù)品牌意識(shí) ① 服務(wù)品牌的創(chuàng)建必須要有全體員工從參與，從而提升員工品牌意識(shí)，對(duì) 于員工服務(wù)水平的提高有良好的促進(jìn)作用。而服務(wù)品牌的信賴度靠的不是營(yíng) 銷宣傳、而是大眾口碑 超越客戶期望的管理藝術(shù) 三、創(chuàng)建服務(wù)品牌的價(jià)值和意義 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 1. 服務(wù)品牌領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ① 在服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，改善服務(wù)品質(zhì)成為競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容。 超越客戶期望的管理藝術(shù) 二、客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 1. 服務(wù)品牌的定義： ① 服務(wù)品牌就是企業(yè)所提供的，并得到市場(chǎng)和客戶認(rèn)可的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)識(shí) 2. 服務(wù)品牌必須是有形化的 ① 服務(wù)品牌的標(biāo)識(shí)如同商品品牌是商品標(biāo)識(shí)一樣，必須有外在形態(tài)和文字不是看不見、摸不著的； 3. 服務(wù)品牌必須是差異化的 ① 服務(wù)品牌是個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)，是公司或人的特色服務(wù)，不是雷同化、 一般化的服務(wù)； 4. 服務(wù)品牌必須是有內(nèi)涵的 ① 服務(wù)品牌直接可以令客戶聯(lián)想到的是體驗(yàn)服務(wù)的感知良好記憶，同時(shí)帶 有強(qiáng)烈的感情色彩。 2. 產(chǎn)品是有形的商品 ① 因此，產(chǎn)品品牌可以直接令客戶聯(lián)想到有形產(chǎn)品的形象 3. 服務(wù)是無形的商品 ① 而服務(wù)在被購買之前是看不見，嘗不到，摸不著，聽不見或聞不出的。 超越客戶期望的管理藝術(shù) 有哪些具體的期望值可以前置管理？ 根據(jù)本單元所學(xué)習(xí)的需要被管理的期望值的種類，舉例總結(jié)出有哪些具體的期望值是需要被管理的，又有哪些期望值應(yīng)該是前置管理的？ 小組練習(xí) 討論要點(diǎn)： ？ 超越客戶期望的管理藝術(shù) 引言： 相對(duì)于有形化商品而言，服務(wù)產(chǎn)品是無形的，而客戶的感知往往是在服務(wù)過程中留下的記憶，如何能夠讓客戶記住企業(yè)的產(chǎn)品、并且記住企業(yè)的服務(wù)？我們需要為我們的服務(wù)創(chuàng)建一個(gè)品牌，并且透過這一服務(wù)品牌、帶給客戶信賴感、提升產(chǎn)品的附加價(jià)值、從而提高客戶的忠誠度 單元三、如何創(chuàng)建企業(yè)客戶服務(wù)品牌 一、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別 二、客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵 三、創(chuàng)建服務(wù)品牌的價(jià)值和意義 四、服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn) 超越客戶期望的管理藝術(shù) 一、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 1. 品牌的定義： ① 用來區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、術(shù)語、標(biāo)記、象征或者它們的組合。 ② 當(dāng)服務(wù)無法補(bǔ)救時(shí)，成為 《 集結(jié)號(hào) 》 中的英雄，做出犧牲。 2. 客戶滿意度的構(gòu)成 ① 客戶感知：源自于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和感知的五個(gè)緯度 ② 客戶期望：過去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個(gè)性化的需求 3. 客戶滿意度的變化 ① 客戶期望大于客戶感知 ② 客戶期望等于客戶感知 ③ 客戶