為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行-文庫(kù)吧資料
2025-01-14 18:12本頁(yè)面
【正文】 SCM））l 一、供 應(yīng)鏈 管理的概念l 供應(yīng)鏈管理是一種集成化的管理理念，其核心意義在于使企業(yè)充分了解客戶及市場(chǎng)需求，與供應(yīng)商及其他合作伙伴在經(jīng)營(yíng)上保持步調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)資源共享與集成，協(xié)調(diào)支持供應(yīng)鏈上所有企業(yè)的協(xié)同運(yùn)作，從而取得 整體最優(yōu) 的績(jī)效水平，達(dá)到 提高供應(yīng)鏈整體競(jìng)爭(zhēng)力 的目的。l （四）各種信息系統(tǒng)將逐漸集成化。l （三）現(xiàn)有的 CRM流程將轉(zhuǎn)移到Inter上。l （二）呼叫中心的功能將不斷擴(kuò)充。l 1．靈活性l 2．互動(dòng)性l 3．自動(dòng)性0109 19（二）電子商務(wù)下的客戶關(guān)系（二）電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理功能管理功能l （ 1）客戶信息管理（ CIM）l （ 2）銷售自動(dòng)化 (SFA)l （ 3）營(yíng)銷自動(dòng)化 (MA)l （ 4）客戶服務(wù)與支持（ CSS）管理l （ 5）客戶分析（ CA）系統(tǒng)0109 20四、四、 電電 子商子商 務(wù)務(wù) 下的客下的客 戶戶 關(guān)系管關(guān)系管理的理的 發(fā)發(fā) 展展 趨勢(shì)趨勢(shì)l （一）前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。0109 17（三）對(duì)客戶關(guān)系管理的幾種（三）對(duì)客戶關(guān)系管理的幾種錯(cuò)誤理解錯(cuò)誤理解l 1．上 CRM就是上一個(gè)大型軟件項(xiàng)目l 2．大企業(yè)才要 CRM0109 18三、三、 電電 子商子商 務(wù)務(wù) 下的下的 CRM的特征與功的特征與功能能l （一）電子商務(wù)下的 CRM的特征電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)的發(fā)展所創(chuàng)新的一種新興的識(shí)別價(jià)值客戶、提高客戶忠誠(chéng)度的客戶關(guān)系管理。l 技術(shù)層是一套以 CRM軟件為表現(xiàn)形式的集成支持平臺(tái)。 0109 16（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵l 客戶關(guān)系管理是一個(gè) “以客戶為中心 ”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，其內(nèi)涵由理念層、體制層、技術(shù)層三部分構(gòu)成：l 理念層是從企業(yè)管理思想、管理模式、管理制度等方面體現(xiàn)以客戶為中心的思想精髓 。 l （ 4）加強(qiáng)系統(tǒng)的集成性與開(kāi)放性，應(yīng)用Inter 技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)等，促進(jìn)與電子商務(wù)的集成。l （ 2）注重人力資源開(kāi)發(fā)和知識(shí)管理，加強(qiáng)信息與知識(shí)的收集、創(chuàng)新、傳遞與利用已成為許多企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力、提高其市場(chǎng)價(jià)值的戰(zhàn)略措施。法制條例控制流程工業(yè)管理運(yùn)輸管理倉(cāng)庫(kù)管理設(shè)備維修管理質(zhì)量管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理0109 10五、企五、企 業(yè)資業(yè)資 源源 計(jì)計(jì) 劃劃 ERP lERP（ Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。l MRPⅡ 的基本思想就是把企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)整體，圍繞物料轉(zhuǎn)換組織制造資源，實(shí)現(xiàn)按需按時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)；從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過(guò)運(yùn)用科學(xué)方法對(duì)企業(yè)各種制造資源和產(chǎn)、供、
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