【正文】 以開(kāi)始比較分析。 ? 在進(jìn)行下一步之前，必須確保上述 的要素是真實(shí)的。 ? 所有在是 /不是欄的比較資料應(yīng)該在范疇、形狀、形式、功能和組成上是相似的。從未達(dá)到的情況可以不用比較分析 61 D4 定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn) ? 第一步：評(píng)審問(wèn)題描述 ? 為了確定根本原因，首先評(píng)審問(wèn)題描述 ? 問(wèn)題描述是根據(jù)什么、哪里、何時(shí)和多大來(lái)描述問(wèn)題的。 ? 所有的問(wèn)題都可歸入這兩類。性能上的變化可能逐步、或突然發(fā)生，也可能是間歇的、不可預(yù)測(cè)的或不穩(wěn)定的。幫助集中努力和管理和解釋收集的信息。 ? 可能原因：在原因結(jié)果圖上被確定的描述一種結(jié)果可能發(fā)生的任何原因 ? 最有可能原因：以可得到的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，最能描述問(wèn)題的原因 ? 根本原因：驗(yàn)證過(guò)的解釋問(wèn)題的原因。在此階段中心從觀測(cè)改變到結(jié)論。 ? 其他的員工和 G8D小組可以從中學(xué)到東西，以使他們能夠在問(wèn)題發(fā)生前防止問(wèn)題。 ? 不必常常重新建立顧客滿意度。 ? 確定根本原因也許會(huì)花時(shí)間，但從長(zhǎng)期來(lái)看更有效地利用了時(shí)間 ： ? 不用一個(gè)接一個(gè)地提供“快速修正”。 ICA是在PCA執(zhí)行前保護(hù)顧客不受問(wèn)題的影響 ? 執(zhí)行 ICA可以給小組時(shí)間在根本原因的水平上解決問(wèn)題 55 D4 定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn) ? 概述： ? D4 根據(jù)問(wèn)題描述測(cè)試每一個(gè)根本原因從而隔離和驗(yàn)證根本原因 ? 隔離和驗(yàn)證過(guò)程中根本原因的影響能夠被檢測(cè)和控制的地方 ? 目標(biāo)： ? 使用問(wèn)題解決過(guò)程和工作表來(lái)識(shí)別問(wèn)題的根本原因 ? 識(shí)別問(wèn)題逃出點(diǎn) ? 驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn) 56 D4 定義和驗(yàn)證根本原因和問(wèn)題逃出點(diǎn) ? 為什么定義和驗(yàn)證根本原因 ? 找出根本原因是解決任何問(wèn)題的最重要部分。來(lái)自于顧客的證明 ICA正在起作用的證實(shí)。包括試驗(yàn)、觀測(cè)、和其他質(zhì)量檢測(cè)。 53 D3 開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ ICA） ? 證實(shí)有兩種形式： ? 到達(dá)顧客前證實(shí)。 ? 證實(shí) ICA ? 執(zhí)行 ICA后，需要進(jìn)行證實(shí)。 執(zhí)行 ICA時(shí)： ? 遵循管理循環(huán) ? 創(chuàng)立行動(dòng)計(jì)劃 ? 管理循環(huán)是做決定和有效執(zhí)行的過(guò)程。 ? 當(dāng)驗(yàn)證 ICA時(shí)； ? 在執(zhí)行前，證明 ICA將防止顧客免受問(wèn)題的影響 ? 提供前后的比較 ? 證明 ICA將不會(huì)產(chǎn)生任何新的問(wèn)題 50 D3 開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ ICA） ? 驗(yàn)證的 方法： ? 試驗(yàn) ? 演示 ? 比較 ICA和以被證實(shí)的相似行動(dòng) ? 評(píng)審設(shè)計(jì)發(fā)布前的文件如政策、程序、圖紙和規(guī)范等 ? 可能時(shí)，進(jìn)行試運(yùn)行?？赡苄枰? 采取一個(gè)以上的 ICA以完全保護(hù)顧客 49 D3 開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ ICA） ? 第二步：驗(yàn)證 ICA ? ICA是保護(hù)顧客的任何行動(dòng)。 ? 執(zhí)行的 ICA必須保護(hù)顧客并且不會(huì)產(chǎn)生新的問(wèn)題。問(wèn)下面的問(wèn)題來(lái)決定是否需要 ICA： ? 根據(jù) D2階段的數(shù)據(jù)， ICA是否需要 ? D0 階段的 ERA能否改進(jìn) ? 是否肯定根本原因是什么，能否執(zhí)行直接、永久的修正 ? 是否需要時(shí)間來(lái)決定問(wèn)題的根本原因 48 D3 開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ ICA） ? 用下面的結(jié)果幫助決定是否需要 ICA ? 如果顧客需要和能夠被保護(hù)，采取 ICA ? 如果需要時(shí)間來(lái)決定根本原因，采取 ICA ? 如果根本原因已知，采取永久的修正而不是 ICA。 ? 開(kāi)發(fā) ICA的四個(gè)步驟： ? 選擇 ICA ? 驗(yàn)證 ICA ? 執(zhí)行 ICA ? 證實(shí) ICA 46 D3 開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ ICA） ? 什么是 ICA： ? ICA是保護(hù)顧客免受一個(gè)或多個(gè)問(wèn)題的癥狀影響的任何行動(dòng)。如果根本原因已知或者 ERA能夠繼續(xù)可靠保護(hù)顧客， ICA可以不需要。 ? 開(kāi)發(fā) ICA時(shí)： ? 有時(shí)間讓 G8D小組找到問(wèn)題的根本原因 ? 保護(hù)消費(fèi)者免受問(wèn)題的影響 ? 從時(shí)間、質(zhì)量和成本方面來(lái)控制問(wèn)題 ? ICA在永久修正行動(dòng)（ PCA） 執(zhí)行前用來(lái)將內(nèi)部和外部顧客和問(wèn)題的影響隔開(kāi)。 在 D3 ， ICA必須被驗(yàn)證。如果原因未知并且需要找到根本原因，最后一個(gè)對(duì)象和缺陷就是問(wèn)題陳述 ? 再三地問(wèn)“那個(gè)對(duì)象為什么出現(xiàn)那個(gè)缺陷”的過(guò)程稱為重復(fù)問(wèn)為什么技巧 42 D2 描述問(wèn)題 ? 問(wèn)題描述 ? 問(wèn)題描述按照問(wèn)題是什么和問(wèn)題不是什么定義問(wèn)題 的邊界 ? 問(wèn)題陳述提供基本事實(shí)，而問(wèn)題描述提供需要的細(xì)節(jié)來(lái)找出根本原因 ? 問(wèn)題描述幫助小組縮小研究的范圍 ? 使用是 /不是表格 43 D3 開(kāi)發(fā)臨時(shí)控制行動(dòng)（ ICA） ? D3 開(kāi)發(fā)直到永久修正計(jì)劃執(zhí)行以前使用的臨時(shí)控制計(jì)劃。 ? 怎樣進(jìn)行問(wèn)題陳述 ? 識(shí)別對(duì)象和缺陷（問(wèn)“什么出現(xiàn)了什么問(wèn)題”） ? “什么問(wèn)題”是缺陷 ? “什么除了問(wèn)題”是對(duì)象 ? 問(wèn)‘什么除了什么問(wèn)題’能夠幫助小組以問(wèn)題陳述所需的兩個(gè)基本要素為中心（對(duì)象和缺陷）。作為問(wèn)題的解決者，您必須認(rèn)識(shí)到您在路的哪一邊并在合適的時(shí)候跨過(guò)線。 ? 從觀測(cè)到結(jié)論的流向就像單行道街，看起來(lái)不能返回。觀察力類型對(duì)于小組能夠解決的問(wèn)題影響非常大。 38 D2 描述問(wèn)題 ? 為什么要描述問(wèn)題： ? 要想成為一個(gè)有效的問(wèn)題解決者，必須在采取行動(dòng)前知道盡可能多的關(guān)于問(wèn)題的描述。 ? 協(xié)作的小組能夠勝過(guò)更有技能、具有更多更好資源的竟?fàn)幷?，一個(gè)協(xié)作的小組應(yīng)該： ? 一個(gè)協(xié)作并具有合適的技術(shù)技能的小組能夠解決具有最有優(yōu)秀小組成員的小組所不能解決的問(wèn)題 ? 小組的成員相似將更令人愉快，但這不是達(dá)到小組協(xié)作的基礎(chǔ)。協(xié)作在整個(gè)小組的輸出大于輸入時(shí)發(fā)生。 ? 同小組一起評(píng)審評(píng)估問(wèn)題表格 ? 同小組一起設(shè)置目標(biāo)和任務(wù) ? 負(fù)責(zé)人： ? 制定會(huì)議和小組活動(dòng)的日程 ? 監(jiān)控按照日程的進(jìn)展 ? 時(shí)間管理員： ? 管理小組的時(shí)間 ? 給每一個(gè)日程分配時(shí)間 ? 記錄負(fù)責(zé)人的總結(jié) 35 D1 建立小組 ? 抄寫(xiě)員： ? 在會(huì)議中重新敘述和記錄小組的決定 ? 使小組的決定可見(jiàn) ? 管理小組的文件 ? 記錄員： ? 書(shū)寫(xiě)和分發(fā)會(huì)議紀(jì)要 ? 為小組提供管理支持 ? 確保每一個(gè)小組成員都有機(jī)會(huì)做貢獻(xiàn) 36 D1 建立小組 ? 協(xié)調(diào)員： ? 集中于小組維護(hù) ? 同小組一起工作解決沖突 ? 在每個(gè) G8D階段提出建議 ? 成員： ? 找出答案 ? 執(zhí)行行動(dòng) 37 D1 建立小組 ? 小組操作程序： ? 除了小組的角色以外，操作程序也幫助小組有效地工作，操作程序可以最小化許多人一起工作時(shí)可能發(fā)生的人與人之間的問(wèn)題。并且不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人之間的差異而受牽制。 ? 每位小組成員扮演一個(gè)角色。 33 D1 建立小組 ? 小組角色： ? G8D小組一旦建立，小組成員需要盡可能有效地工作。 ? 選取合適的復(fù)合資格。 ? 選取具有恰當(dāng)?shù)募寄堋⒅R(shí)、資源、權(quán)威等的人員。另一方面，一組合適的人員能夠包括所有必須的資源和聚集每一個(gè)人所具有的技能。D1的目的是組織一組具有所需特征和 動(dòng)力的人員來(lái)解決問(wèn)題 ? 建立小組是 G8D過(guò)程的基本部分。 如果需要的話采取ERA來(lái)保護(hù)顧客。 28 評(píng)估用問(wèn)題 /檢查表 ? 用于評(píng)估的問(wèn)題可以幫助 G8D小組決定G8D的每一步是否完成。 ? 有許多工具來(lái)量化癥狀，如佩恩特圖（ Paynter)、趨勢(shì)圖 (Trend)、 帕特圖 (Pareto) ? 在量化癥狀前，需考慮問(wèn)題的嚴(yán)重性。 ? 量化可能來(lái)自于現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，如保修，保修費(fèi)用或顧客滿意度調(diào)查。 ? 癥狀是問(wèn)題的顯示 27 D0 準(zhǔn)備 G8D ? 量化癥狀： ? 只有癥狀才能被測(cè)量和量化。這個(gè)事件的后果必須被一個(gè)或多個(gè)顧客經(jīng)歷。沒(méi)有癥狀，不會(huì)知道有問(wèn)題。 26 D0 準(zhǔn)備 G8D ? G8D的適用標(biāo)準(zhǔn)： ? 癥狀 —問(wèn)題 ? G8D過(guò)程區(qū)別了癥狀和問(wèn)題。 25 D0 準(zhǔn)備 G8D ? G8D的適用標(biāo)準(zhǔn)： ? 癥狀已被定義和量化 ? G8D的用戶已經(jīng)經(jīng)歷癥狀并且受影響的各方已經(jīng)被確定 ? 量化的測(cè)量結(jié)果表明有性