五星酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀1(ppt113頁)-文庫吧資料
2025-01-11 01:21本頁面
【正文】 引導(dǎo)與指引手勢(shì) ◆ 引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式 ◆ 上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 ◆ 危機(jī)提醒 ◆ 行進(jìn)中與顧客打招呼 引導(dǎo)與指引手勢(shì) ◆ 方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式 遠(yuǎn)距離：直臂式 ◆邀請(qǐng)引導(dǎo) “ 請(qǐng)坐 ” “ 這邊請(qǐng) ” 等等 要求： 手指伸直并攏 手與前臂成一條直線 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流 遞接物品的手勢(shì) 雙手為宜 遞于手中 主動(dòng)上前 方便接拿 尖刃內(nèi)向 揮手致意 ■ 身體直立，面帶微笑 ■ 目視對(duì)方，略略點(diǎn)頭 ■ 手臂可全部伸直，也可稍有彎曲 ■ 掌心向外對(duì)著對(duì)方，四指并攏， 指尖向上 手勢(shì)注意事項(xiàng) ◆ 使用手勢(shì)親切自然，動(dòng)作忌快、猛 ◆ 注意不能掌心向下，不能用手指、 食指點(diǎn)人 ◆ 運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體 其他部位動(dòng)作的配合，這樣才更能 體現(xiàn)對(duì)他人的尊重和禮貌 表情禮儀 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。 蹲姿的禁忌 ◆ 不要突然下蹲 ◆ 不要距人過近 ◆ 不要方位失當(dāng) ◆ 不要毫無遮掩 ◆ 不要蹲物體上 ◆ 不要蹲著休息 允許蹲姿的場(chǎng)景 整理工作環(huán)境 給予客人幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品 手勢(shì) 手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。 在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手； 不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。 不抬腳，蹭著地走。 走姿要求 ◆ 雙目平視，下頜微收，面容平和自然； ◆ 肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折 35度，后擺向后約 15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟； ◆ 前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘 100120個(gè)單步。 女士良好坐姿的要求 ◆ 女士坐姿要求兩膝不分開，即使想蹺腿，兩腿也要合并； ◆ 和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座，一般講究左進(jìn)左出； ◆ 不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況； ◆ 一般要坐椅面的 2/3就比較合乎禮節(jié)了。 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 第四種： 前伸后屈式 身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 第二種： 雙腿斜放式 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成 90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。 ● 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。 ● 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作玩玩表示消極、抗議、防御等意思。 表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯 男士不良站姿 ● 在站立的過程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。 第三種： 雙腳平行不超過肩寬，以 20CM為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以 20CM為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 女士站姿 第三種： 雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿 奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練 男士站姿 第一種： 雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。在店內(nèi)接待顧客時(shí)可采用這種姿勢(shì)。 不良的站姿讓優(yōu)雅打折 服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿 表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜 標(biāo)準(zhǔn)站姿： ● 接待顧客站姿 ● 重大迎賓活動(dòng)、開幕儀式 ● 交談等輕松環(huán)境 不良站姿： ● 身體歪斜 ● 彎腰駝背 ● 雙腿大叉 ● 手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱于胸前、叉腰） ● 腳位不當(dāng) 女士站姿 第一種： 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。因?yàn)槲覀兊膭?dòng)作姿勢(shì)，是別人了解我們的一面鏡子。缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢(shì)來的。一個(gè)品德端莊，富有涵養(yǎng)的人，其姿勢(shì)必然優(yōu)雅。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條登，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個(gè)居無定所，食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！ ” 一席話說得無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。 ” 誰知老板臉色一變，揪住他，非撥他衣服不可。 ” 店老板連聲： “ 不礙事，不礙事！ ” 并恭敬地將他送出了門。 適度合宜 既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。 簡(jiǎn)潔明快 服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。從心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個(gè)良好的用餐環(huán)境。 二、 向交往對(duì)象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人 ” ——香奈爾 小案例 我的一次用餐經(jīng)歷，看來服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。 168。 —— 羅伯特 而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。因?yàn)樗吹窖┌椎募埥砩响o靜的躺著一把湯勺。顧客生氣了。服務(wù)員微笑著答應(yīng)了。手
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