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2025-08-07 14:17本頁面
【正文】 任何時候都能正常充值 普通 3話費及信息費便宜 普通 3交費方便 普通 3口碑好 普通 3服務(wù)態(tài)度好 必須 4充值資金能實時注入帳號并立即通知 普通 3充值卡缺錢時在停機前應(yīng)先提示充值 普通 2能隨時通過簡單操作查詢話費 普通 2出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題能被事先通知波及功能、范圍及恢復(fù)時間 必須 5對所有投訴能及時受理、處理及全程跟蹤處理結(jié)果 必須 5能及時得到超值的服務(wù)信息 超值 13. 列出服務(wù)需求 如何滿足客戶需求 ? 如： 何為服務(wù)需求 ? 其是否全面 ? 計劃如何驅(qū)動這些需求 ? QFD的基本步驟 望大值 望目值 望小值 符號含義 服務(wù)類別 : 移動電話服務(wù)Kano 分析分級重要度客戶要求（改善方向）任何時候都可正常接收和打出電話 必須 5任何時候都可正常接收發(fā)送短信 必須 5收發(fā)電話或短信期間不可掉線 必須 5收發(fā)電話或短信期間不可串線 必須 4任何時候都能正常充值 普通 3話費及信息費便宜 普通 3交費方便 普通 3口碑好 普通 3服務(wù)態(tài)度好 必須 4充值資金能實時注入帳號并立即通知 普通 3充值卡缺錢時在停機前應(yīng)先提示充值 普通 2能隨時通過簡單操作查詢話費 普通 2出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題能被事先通知波及功能、范圍及恢復(fù)時間 必須 5對所有投訴能及時受理、處理及全程跟蹤處理結(jié)果 必須 5能及時得到超值的服務(wù)信息 超值 1QFD制圖 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可靠性 服務(wù)項目內(nèi)容 價格 服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置 服務(wù)流程 網(wǎng)絡(luò)維護人員素 質(zhì)(知識/技能/技術(shù)） 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 服務(wù)人員素質(zhì) （知識/技能/態(tài)度） 品牌形象 服務(wù)前瞻性 部門間溝通和信 息傳遞服 務(wù) 要 求4. 確定服務(wù)需求和客戶需求之間的相關(guān)性 強相關(guān) 9 中等程度相關(guān) 3 弱相關(guān) 1 不相關(guān) QFD的基本步驟 空格暗示什么？ 服務(wù)類別 : 移動電話服務(wù)Kano 分析分級重要度 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可靠性 服務(wù)項目內(nèi)容 價格 服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置 服務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)維護人員素 質(zhì)(知識/技能/技術(shù)） 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 服務(wù)人員素質(zhì) （知識/技能/態(tài)度） 品牌形象 服務(wù)前瞻性客戶要求（改
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