【正文】 正確的選擇。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、審核方面的工作人員，應具有相應的專業(yè)知識，豐富的理賠經(jīng)驗，較強的辨?zhèn)文芰?。一旦發(fā)生事故，被保險人、受益人對保險賠償金額希望值高，而實際賠付往往達不到投保時的要求，就很容易產(chǎn)生矛盾。保險公司在訂立保險合同時，應當向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容，關(guān)于保險公司責任免除條款，《保險法》特別要求保險公司應當向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。隨著我國保險業(yè)的發(fā)展，保險公司業(yè)務范圍不斷擴大，保險欺詐活動也日益頻繁，有資料顯示，在上世紀80年代末期，詐騙犯罪中涉及保險欺詐的僅占2%左右；到1994年底，這類案件上升到6%左右；到2000年，%. 。保險欺詐并非新鮮事物，從保險業(yè)誕生之日起，欺詐事件就如影隨形。第三，保險公司不嚴格履行賠款時限義務，許多賠款的時限都超出了法律的規(guī)定。這主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，“投保容易，索賠難；收費迅速，賠款拖拉”現(xiàn)象已成為廣大投保人的共識。我國保險業(yè)誠信環(huán)境不甚理想是造成我國保險理賠糾紛的一個重要原因。保險公司法制觀念薄弱，對采取法律方式處理索賠存在后顧之憂，擔心會由此影響社會公眾對保險公司的印象，往往采取“內(nèi)部消化”、“私了”，從而埋下了理賠風險的禍根。由于新的法律法規(guī)并沒有出臺，舊法規(guī)是理賠的根據(jù)，出現(xiàn)了大量的逆選擇和道德風險，導致賠付率上升，賠款增加。 ?，F(xiàn)行保險理賠實際運行效果并不理想。四是保險從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同謀利的現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用了保險公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。二是業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)缺失，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚未推行，不法之徒逍遙法外，使保險公司防不勝防。 。更甚者，一些部門為了營利目的，不負責任的亂出證明。為了準確認定責任損失，防止騙?，F(xiàn)象的發(fā)生，保險公司一般都會制定嚴謹?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法等代表國家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)?？蓪嶋H上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當事人的不良動機，使保險理賠的責任判定和實際損失的認定，充滿了不確定因素。第三章 我國保險理賠存在的問題及分析 。要持續(xù)推動以便捷、快速、高效的理賠服務作為提升服務水平的標志性工程，擴大便捷服務范圍，簡化理賠單證和手續(xù)。新出臺的《保險法》更加注重保護消費者的求償權(quán)，客觀上對保險公司的理賠服務提出了更高的要求。通過一種定期和不定期的對被保險人進行問卷調(diào)查方式，以全面了解被保險人的滿意程度，更重要的是通過回收問卷，并對此進行分析去發(fā)現(xiàn)問題，提出改進的措施，改善和提高汽車保險理賠服務水平。建立案件回訪制度和車險理賠綜合查詢制度。理賠人員應該精通汽車保險法規(guī)，保險條款，相關(guān)專業(yè)知識，并要有高度的責任感，理賠要做到“主動，迅速，準確，合理”，對客戶熱情，誠懇。 ，加強公司內(nèi)控制度。提高保險車輛出現(xiàn)后報案的及時性和方便性。目前少數(shù)大的保險公司啟動了網(wǎng)絡遠程定損，當被保險車輛在任何地方發(fā)生事故后，被保險人可以直接在投保地保險公司通過網(wǎng)上遠程進行定損理賠工作，這樣提高了效率，極大地方便了被保險人。我們的汽車保險要走國際化道路，有必要汽車保險的檢查從保險理賠中分離出去，由承保機動車損失檢驗的專業(yè)的保險公估公司負責，保險公司根據(jù)保險公估公司的檢驗報告進行理算，由沒有利益的第三方進行檢驗工作，實現(xiàn)保險公司的公正原則，避免理賠時的不必要的糾紛；其次由專業(yè)的人員負責查勘和定損工作更能體現(xiàn)社會分工和專業(yè)化服務趨勢。不同公司將有不同的市場定位,例如小、新公司可根據(jù)自身情況定位于部分客戶,通過特色化、個性化服務來吸引目標客戶；大公司則可在不同客戶群體之間實行差別化,用差別化應對小公司的特色化,而又不對其原有業(yè)務規(guī)模造成太大影響。嚴格監(jiān)管的市場中保險人也可進行市場定位,但受到一定限制,市場化經(jīng)營下,則可充分通過市場定位來實現(xiàn)自身的經(jīng)營目標。另外，準確的市場定位。保險市場國際化后對保險人才的素質(zhì)提出了更高的要求,保險人員不僅要有熟練的專業(yè)技術(shù),還要有較強的應變能力；不僅要有豐富的實踐經(jīng)驗,還要有一定的理論知識；不僅能熟練掌握國內(nèi)車險的條款、費率、實務,還要能了解國際通行的車險先進管理辦法,做到一專多能,更加適應中國車險市場的需要。該組織應是一個獨立的機構(gòu)，并賦予一定的管理權(quán)限，將保險條款、費率、同業(yè)自律、規(guī)范市場競爭等問題統(tǒng)一管理起來，使國家的保險監(jiān)管和行業(yè)自律雙管齊下，提高監(jiān)管的成效。加強市場監(jiān)督檢查，保險監(jiān)管部門應當依照有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)則,切實加強和改進監(jiān)管工作,增強監(jiān)管的透明度、公開性,提高監(jiān)管效率,為中國保險業(yè)的健康發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。需要做的工作主要包括以下兩個方面。我國民族保險業(yè)發(fā)展很快已初具規(guī)模,但仍處于發(fā)展的初級階段,仍不同程度地存在擅自設立營業(yè)機構(gòu)、任命高級管理人員、無序競爭、不規(guī)范競爭、誤導消費者的問題。對業(yè)務創(chuàng)新監(jiān)管過嚴,限制太多,不僅降低了保險業(yè)務創(chuàng)新的效率,影響保險公司業(yè)務創(chuàng)新的積極性,同時也從一定程度上限制了保險市場的活躍與發(fā)展。不斷開發(fā)和創(chuàng)新保險商品是保險公司保持活力，提高市場競爭力的必要保證,業(yè)務創(chuàng)新是保險公司的生命線。由于保險公司是按實際發(fā)生的檢驗工作量向公估公司支付檢驗費用的，因此能更如實反映經(jīng)營的真實情況，避免保險公司配備固定的檢驗人員和相關(guān)設備可能產(chǎn)生的不必要的費用開支和增加的固定經(jīng)營成本。由專業(yè)公司負責查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)社會分工的專業(yè)化，同時可以促進保險公估業(yè)的發(fā)展，進一步完善保險市場結(jié)構(gòu)。由沒有利益關(guān)系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同公平的特點，使理賠過程公開、透明，避免了可能出現(xiàn)的爭議和糾紛，防止以權(quán)謀私。即由專業(yè)的保險公估公司接受保險當事人的委托，負責汽車的損失檢驗和理算工作，這是國際上通行的做法。中國保監(jiān)會也曾發(fā)文予以抵制。即公安交通管理部門委托物價部門強制定損。尤其是在信息不對稱的市場中，這種弊端就愈加突出。保險公司自己定損，就好比保險公司既做“運動員”，又當“裁判員”，這對于被保險人來說，意味著定損結(jié)果違背了公正的基本原則和要求。(2)理賠業(yè)務透明度差，有失公正。龐大的理賠隊伍，加上查勘車輛、設備的相應配置，大量的人力、物力處理煩瑣的估損理賠事務，導致其內(nèi)部管理和經(jīng)營核算的經(jīng)濟效益差，還常常出現(xiàn)業(yè)務人員查勘看不過來、估損定不過來、材料交不過來的不正常現(xiàn)象。隨著中國社會的改革開放和市場的發(fā)展變化，特別是加入WTO以后，全球經(jīng)濟一體化對中國產(chǎn)生了巨大影響，國際上先進的理賠估損方法和理念不斷傳入國內(nèi)被保險人的保險消費意識也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現(xiàn)出來，主要表現(xiàn)在：(1)資金投入大、工作效率低、經(jīng)濟效益差。即由保險公司的理賠部門負責事故的檢驗和損失理算。、物價部門、修理廠、調(diào)查公司等外部機構(gòu)去完成?！　?，自身配備齊全的查勘車輛和相應設備，接受自身客戶服務中心的調(diào)度和現(xiàn)場查勘定損。這種服務體系或機制主要是圍繞在保險車輛出險后及時的援救、查勘、定損和修復方面，同時，還包括處理涉及第三者責任的案件。總的要求是從實際出發(fā),為保戶著想,既要講速度,又要講質(zhì)量。如果片面追求速度,不深入調(diào)查了解,不對具體情況具體分析,盲目結(jié)論,或者計算不準確,草率處理,則可能會發(fā)生錯案,甚至引起法律訴訟糾紛?！爸鲃?、迅速、準確、合理”是保險理賠人員在長期的工作實踐中總結(jié)出的經(jīng)驗,是保險理賠工作優(yōu)質(zhì)服務的最基本要求。要依法辦事,堅持重合同,誠實信用,只有這樣才能樹立保險的信譽,擴大保險的