【正文】 網(wǎng)號為11，即9+108+11。（2）、酒店內(nèi)部管理電話原則上上級可插下級的電話線，強插之前必須說明情況“對不起，這是***的電話***要求找您，請您先掛機好嗎？”或“對不起，***經(jīng)理，這是***總的電話，***總要求找您，請您先掛機好嗎？緊急情況下可插線。向來電者解釋：“對不起，**先生/小姐，客人正在接聽另一個長途電話，請您稍后再打來好嗎？”或按客人要求操作。按強插功能鍵知會正在通話的客人：“對不起，打攪您了，先生/小姐，這里有一位**從**打來，請問您愿意接聽嗎？”如果客人愿意接聽，則：“請您先掛機，我將這個電話給您轉(zhuǎn)進(jìn)來 。7）所有情況必須詳細(xì)記于交班本上。VIP入住時必須獲得下列信息：1）抵店日期及時間2）VIP全名、房號或職稱3）到達(dá)人數(shù)及房號4）離店時間5）保持與前臺聯(lián)系，確保獲得所有正確的VIP信息。保持與前臺確認(rèn)VIP信息。執(zhí)行正確的操作程序，不得將住客資料通過電話告知任何來電者。如來電者知道訂房公司，也可以予以轉(zhuǎn)接。電者知道客人的姓名而不知道房號，話務(wù)員應(yīng)及時在電腦里查詢，轉(zhuǎn)入相應(yīng)的房間。如來電者對住客資料模糊，要轉(zhuǎn)去前臺進(jìn)一步查詢，轉(zhuǎn)之前要知會來電者以及前臺。核對電腦，名字相符才給予轉(zhuǎn)接。如有特殊情況，需征得前廳經(jīng)理同意，并做好交班。待通話完畢后，做好電話報表。稱呼來電者，請其稍等，撥打電話“好的，**經(jīng)理，請您稍等。為酒店有授權(quán)的管理人員代撥長途仔細(xì)聽清楚所要的電話號碼及公司名稱。在機臺上解除此房間DND功能。寫留言條提醒各位。通知當(dāng)班所有話務(wù)員及前臺，記下其工號。“DND”服務(wù)聽清楚客人的要求，詳細(xì)記錄房間號碼、住客名字、DND起止時間、特別要求（如只接長途不接內(nèi)線）。如兩次都是：分機正忙檢查確實為占線是為已叫醒，如屬于電話故障，需馬上通知HSKP協(xié)助叫醒。 分機無應(yīng)答為未叫醒，等待五分鐘后的第二次叫醒。一間房有兩次以上叫醒時間的，應(yīng)在W/U CALL 本上標(biāo)明序號。在機臺輸入叫醒時間并核對。重復(fù)時間、房號給客人聽，確保準(zhǔn)確無誤。 在等候轉(zhuǎn)接時，播出悅耳的背景音樂。接到電話時，用中英文熟練地自報家門，并自然親切地使用禮貌問候語。話務(wù)員必須在電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。查詢天氣預(yù)報，輸入終端電腦。檢查酒店內(nèi)部電話的情況，將通話時間超過10分鐘統(tǒng)一輸入規(guī)定表格，每月上交質(zhì)檢部。C、夜班工作流程：（1）至（9）點與上相同；檢查中班人員登記的叫醒情況并輸入機臺；00：00準(zhǔn)時做日結(jié)。交班者到崗后方可離崗下班，未經(jīng)主管同意個人不得私自離開工作崗位。上機操作處理日常話務(wù)。了解當(dāng)日“請勿打擾“情況。了解當(dāng)日住房情況及天氣情況。商務(wù)中心總機總機三班工作流程總機一共分為四個班次：早班：08：0016：30中班：16：0024：00晚班：24：0008：00兩頭班：07：3012：00/ 16：0019：00A、班工作流程：提前5分鐘到崗，并檢查儀容儀表。客人離店時，迎送員主動上前招呼，為有需要的客人安排車輛，拉開車門，請客人上車；A、一手拉車門，另一手（掌心向下）遮擋于車門框沿，以防客人頭部與門框相碰；B、對于年老或行動不便的客人，拉開車門后，主動攙扶客人上車；C、跟客人道別，說祝福語“祝您一路順風(fēng)，歡迎再次光臨”；D、VIP客人離店時，當(dāng)客人車輛開動時，應(yīng)舉手道別，目送其離去，以示禮貌。相關(guān)服務(wù)1）迎賓員為客人提供短時遮雨服務(wù)，如遮送客人前去取車等；2）若客人需借用雨具，請客人到禮賓柜臺辦理有關(guān)手續(xù)。寄存雨具1） 客人進(jìn)店前有禮貌地請客人寄存雨具；2） 把客人雨具放在雨具寄存架上，將號碼相對應(yīng)的雨具寄存卡遞予客人，提醒客人憑卡取傘；3） 客人取傘時，根據(jù)寄存卡號碼把相對應(yīng)的雨具交還給客人；4） 門僮換崗時應(yīng)與接崗員工做好交班，核對傘數(shù)，并告知相關(guān)情況。A、 報紙4）報紙分類，分份數(shù)派送并有記錄5）留報各二份6）派送各部門報紙需簽收（3）信件6） 分送各部門信件7） 將快件、特快專遞、電報、匯款單等登記，并通知本人簽收。1）記錄A、 要按要求寫房號、時間、種類、簽收人、派送人，留言即拿即送B、 報表/通知2）在后臺整理，核對份數(shù)，記錄。通知客人屆時下聯(lián)取行李。收存行李前向客人報行李件數(shù)，并對行李作一大略檢查，如發(fā)現(xiàn)有破損，應(yīng)即向客人說明。完成交接任務(wù)后，將行李車放回原位，將“團體行李運送圖表”交給主管查閱。行李運下一樓行李房后，應(yīng)盡量找陪同核對行李件數(shù)是否相符，是否錯亂。若按時間到樓層后行李仍未放出房間門口，首先通知團體陪同，以免耽誤時間。在上樓層前，先與陪同聯(lián)系之后按照順序逐間收取行李。離館團體行李團體行李離店的，一定要提前一個小時為團體運送行李。送完行李再核對一下件數(shù)，是否與總數(shù)一致。行李裝車后，再點清一次。團體接待將行李卸下后，負(fù)責(zé)交接的本館行李員應(yīng)與送行李的人清點件數(shù)，檢查行李的破損及上鎖情況，如有破損或異常情況，行李員要交接人員簽名，行李核數(shù)后，在“團體覽表”上填寫到館時間，日期及件數(shù)，簽收人簽名。入館團體行李團體行李一般由團體接待單位到車站，機場，碼頭等地，將行李運抵本館，由團體單位的隨車人員裝卸行李。C、國內(nèi)客人無卡取物，若沒有客人的書面證明或寄存的客人沒說由別人代取，物品一概不能交給來人。提取行李注意項：A、如客人沒有能證明其身份的證件或證明其簽名的信用卡等，均不能把行李交給來人。如客人丟失行李卡下聯(lián)，則要求客人說出姓名，房間號碼，行李件數(shù)和行李特征，如與所要取的行李及行李卡上聯(lián)的記錄無誤時，先要客人拿出能證明其身份和簽名的證件，如護(hù)照、信用卡（上有客人簽名）等，連同行李上聯(lián)和“無卡取物登記表復(fù)印在一起，要求客人在復(fù)印本上寫下收條簽名，然后才把行李交回客人。（若有尼龍繩綁著，要把尼龍繩扔進(jìn)垃圾筒）行李交與客人時，即向客人當(dāng)面點清行李件數(shù)是否無誤，行李交客人或代客人拿行李上車時，記下車牌號碼，隨后在“存放行李登記”上注銷（寫上提取時間、經(jīng)手人）。辦理手續(xù)時要嚴(yán)格按下列程序辦理：A、要求客人拿出護(hù)照或身份證，抄下護(hù)照號碼，客人姓名，讓客人簽名；B、查詢清楚所寄的物品是否有不予寄的物品，并告訴客人行李不得超過當(dāng)晚24：00PM前提??；提取行李客人持行李卡取物，可向客人問取原住房號和行李特征、行李件數(shù)等。1如客人寄存提出寄存物品由他代領(lǐng)時，請客人到詢問組辦理手續(xù)后，再開一個寄存行李卡（上聯(lián)注明“詢問組留物”），下聯(lián)交給詢問組，最后登記好，放入行李房內(nèi)。1行李放入行李房時，先放滿行李架，然后再放地下，從里到外。對二件以上的寄存行李用繩子穿綁好。如有客人把行李放在柜臺旁的墻邊時，主動上前請客人到柜臺辦理寄存手續(xù)。知道客人要走而未付帳（如CHECKIN時，臺班告知客人還有費用未結(jié)算時），在幫客人運行李時，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置。進(jìn)入房間前，先按門鈴，再敲門征得客人同意，方準(zhǔn)入房提取行李，并與客人共同清點行李件數(shù)、檢查行李的破損情況，問明客人行李運往何地點及何時取回，行李裝車后，告別客人迅速離開。離館散客行李站立于大堂及本部柜臺邊的行李員，見大堂有客人攜帶行李離館，應(yīng)主動上前幫助提運行李，并送客上車或按客人要求運送。（如有車，則乘行李專梯）立即在“人員去向登記表”上逐項登記清楚。1房間介紹完畢后，征求客人是否還有吩咐，在客人無其它要求時，即向客人道別，并?？腿嗽诒攫^住得愉快，迅速離開，將房門輕輕拉上。（如客人以前曾住過我館，就不必介紹了。隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐將行李放好。A、開門后，如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有其他客人的行李或雜物或房間未搞衛(wèi)生，應(yīng)立即退出，并向客人解釋清楚，再向樓層服務(wù)和總臺接待處聯(lián)系，完成換房后把結(jié)果通知總臺職員。進(jìn)房間時，應(yīng)先敲門?？腿宿k妥手續(xù)后應(yīng)上前向客人或總臺職員問取房號，提取行李，護(hù)送客人到房間；A、一路上對客人要熱情主動，行李員在客人的右前方1米左右，遇有較彎時，應(yīng)回頭向客人示意；B、若客人因事需先到別處，行李員要先把行李送上房間，此時行李員要以客人的歡迎卡上的房號為準(zhǔn)。如行李員直接從車上或客人手中接過行李，則由行李員向客人問是否要開房，得到肯定答復(fù)后，把客人引導(dǎo)到登記入住手續(xù)，并向接待員轉(zhuǎn)告客人要求；行李員無論是從車上接到行李或從迎送員手中接進(jìn)行李都要馬上與客人一起點清行李件數(shù)，檢查行李有無破損，并記住客人所乘坐到館的車輛的車牌號碼；如遇行李由迎送員幫客人將行李從車上卸下，而客人已入大在到接待處登記，則行李員向迎送員問清行李所屬客人的特征，然后搬運行李登記處，向客人核實行李件數(shù)（若有差錯，即可根據(jù)記下的車牌號碼、所屬公司、特征等迅速為客人找回行李下落）；，替客人看管行李（行李必須放在自己與客人之間及伸手可行的范圍內(nèi)）隨時聽從客人吩咐并注意接待員的暗示等。B、中班 接班看交班記錄； 檢查人員到崗情況及簽到情況； 分配員工的工作任務(wù)； 檢查信件派送及簽收情況； 跟進(jìn)早班交班任務(wù)； 檢查員工的儀容儀表及工作狀態(tài)； 檢查本組轄內(nèi)的衛(wèi)生情況； 檢查行李房內(nèi)行李及各物品有無合數(shù)； 檢查行李車數(shù)量；檢查留言等物品和各報表的派送情況；1安排就餐；1檢查行李生帶房登記表；1安排行李員控制手扶梯的動向；1做好交班記錄；1對通宵班交班。 住館客人寄存行李的保管期限為一個月，超過一個月后仍不提取的，如有損壞、損失，本館不承擔(dān)任何責(zé)任。行李房禁止吸煙，不得攜帶火種，易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等物品進(jìn)入，愛護(hù)行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備，定期搞衛(wèi)生檢查部的行李房，對貴重物品及危險物品一律不予保管。 對長期存放行李、過期未取行李的鎖題保管、使用，絕對由主管掌握。在無車或無客人時，應(yīng)自覺站立好，不能搞小動作