【正文】 a)建筑物、工作、住宿、娛樂(lè)、商務(wù)等場(chǎng)所和相應(yīng)的設(shè)施； b)過(guò)程設(shè)備。通過(guò)理論考試、操作、技能考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和個(gè)別考察等方法，評(píng)價(jià)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力； e)確保飯店員工(包括領(lǐng)導(dǎo))充分意識(shí)到其所從事的質(zhì)量活動(dòng)與飯店發(fā)展的相關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果； f)建立激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)飯店的質(zhì)量目標(biāo)做出自己的貢獻(xiàn)； g)保持教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。包括培訓(xùn)計(jì)劃、方式、內(nèi)容和安排。根據(jù)崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)，確定能力要求； b)提供培訓(xùn)或采取其他措施。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、作業(yè)和服務(wù)活動(dòng)。 人力資源 本節(jié)對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求。 確定和提供資源的目的 a)為實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性； b)通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 本章人力資源管理歸口部門(mén)為人力資源部；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門(mén)為工程部。 程序文件 2504 管理評(píng)審程序6 資源管理 本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程，以及滿足顧客的要求，增強(qiáng)顧客滿意。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施。評(píng)審輸出包括：a) 體系及其過(guò)程的改進(jìn)措施。 評(píng)審輸出1） 評(píng)審輸出是評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果。即飯店內(nèi)、外部環(huán)境的變化。包括過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果；d） 預(yù)防和糾正措施的狀況。包括第一、二、三方審核和自我評(píng)定；b） 顧客反饋。主要涉及到：1） 確定體系運(yùn)行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進(jìn)需求的內(nèi)容（如調(diào)整組結(jié)構(gòu)、投入必要的資源），確保體系的適宜性；2） 確定持續(xù)改進(jìn)與體系過(guò)程展開(kāi)的差距，明確過(guò)程改進(jìn)需改進(jìn)的內(nèi)容（如改變輸入和輸出的要求），確定體系的充分性；3） 確定質(zhì)量方針和目標(biāo)的目標(biāo)質(zhì)與實(shí)際運(yùn)行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標(biāo)質(zhì)的需求內(nèi)容（如調(diào)整目標(biāo)分解和量化要求），確保體系的有效性。根據(jù)需要組成評(píng)審組，由有關(guān)部門(mén)和人員組成，必要時(shí)邀請(qǐng)顧客代表參加；c) 評(píng)審的依據(jù)是飯店質(zhì)量方針和目標(biāo)的預(yù)期目標(biāo)。評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；b) 評(píng)審由總經(jīng)理主持。 總則 總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審。 管理評(píng)審 本節(jié)規(guī)定了管理評(píng)審的總要求、評(píng)審輸入、輸出的要求。通常應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間和方式進(jìn)行，對(duì)溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進(jìn)措施，也就是應(yīng)用PDCA方法進(jìn)行內(nèi)部溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任，達(dá)到全員參與的效果；C)溝通的方式：利用簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、內(nèi)部刊物、聲像（電視、電話）和電子媒體等形式。a)溝通的內(nèi)容：質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)（合同或項(xiàng)目要求）和完成情況，以及實(shí)施的有效性；b)溝通的對(duì)象：不同層次和職能之間、不同職能部門(mén)之間、不同層次的人員之間。 內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在飯店內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。任命書(shū)傳達(dá)到全體員工，以便溝通。
d) 相關(guān)文件2503各部門(mén)的質(zhì)量職責(zé)。2)副總經(jīng)理的職責(zé)：——協(xié)助總經(jīng)理建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，開(kāi)展質(zhì)量目標(biāo)管理；——領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)工作；——主持制訂各部門(mén)、各層次人員的質(zhì)量職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源，根據(jù)飯店發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制訂人力需求規(guī)劃或計(jì)劃；
——協(xié)助總經(jīng)理對(duì)中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)考核；——主持制訂激勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)各類(lèi)人員的積極性，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行；——協(xié)助總經(jīng)理召開(kāi)重要的質(zhì)量分析會(huì)議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及不合格品；——領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件的評(píng)審工作；——領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開(kāi)展生產(chǎn)管理的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造條件；——主持服務(wù)要求的評(píng)審，識(shí)別顧客要求，策劃、識(shí)別和確認(rèn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程；——負(fù)責(zé)組織制訂并實(shí)施針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。c)飯店領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。b)各部門(mén)和人員間的相互關(guān)系和溝通渠道。a)各部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。包括職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。通過(guò)評(píng)審找出差距，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)；e)確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而且在跟改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整性；f)策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。確定需要的過(guò)程（包括與管理活動(dòng)、資源提供、服務(wù)實(shí)施和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程）、過(guò)程程序和相互作用以及過(guò)程的輸入、輸出和活動(dòng)，并做出相應(yīng)的規(guī)定；b)確定對(duì)這些過(guò)程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；c)所需資源和信息的策劃。1)結(jié)合部門(mén)和人員的實(shí)際，圍繞飯店的總目標(biāo)進(jìn)行展開(kāi)；2)結(jié)合職能部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限，在職能部門(mén)及各層次上展開(kāi)時(shí)，注意部門(mén)間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系；3)職能部門(mén)應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù)，予以落實(shí)。1)持續(xù)改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意；2)以顧客和市場(chǎng)當(dāng)前和未來(lái)的需求為依據(jù)，以當(dāng)前為主，兼顧未來(lái)的發(fā)展；3)結(jié)合飯店當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；4)考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。包括所需的資源、過(guò)程、人員、活動(dòng)等內(nèi)容；3)質(zhì)量目標(biāo)涉及到的過(guò)程管理和質(zhì)量管理體系管理（如有效性、充分性、適宜性）要求；4)持續(xù)改進(jìn)的承諾。b)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容。a)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的要求。 策劃
本節(jié)規(guī)定了對(duì)制訂和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量策劃要求。 b)質(zhì)量目標(biāo)。 飯店的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) a)質(zhì)量方針。當(dāng)顧客的要求和飯店內(nèi)外的環(huán)境變化口寸，應(yīng)通過(guò)管理評(píng)審活動(dòng)，分析判定方針對(duì)變化的適應(yīng)性，必要時(shí)修改質(zhì)量方針的內(nèi)容； f)質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實(shí)施。方針是通過(guò)目標(biāo)的展開(kāi)和實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量方針和目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過(guò)目標(biāo)逐層分解、落實(shí)； d)質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達(dá)到溝通和理解。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的要求和增強(qiáng)顧客滿意的保證。質(zhì)量方針應(yīng)與飯店總的經(jīng)營(yíng)方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是經(jīng)營(yíng)方針的一部分。 質(zhì)量方針 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂、實(shí)施和保持的要求。通過(guò)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)和支持相關(guān)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)； c)在確定服務(wù)、過(guò)程、質(zhì)量管理體系要求時(shí)，除指標(biāo)外，還包括價(jià)格、服務(wù)時(shí)間等要求，通過(guò)與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)上達(dá)成一致。 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求 a)顧客對(duì)服務(wù)的要求。 確定顧客的需求和期望 a)飯店通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)，定期走訪顧客，或通過(guò)各種渠道了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的期望，以此作為改進(jìn)服務(wù)和開(kāi)發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目的依據(jù)； b)確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望(包括法律法規(guī)規(guī)定)相一致。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的要求。 確保獲得必要的資源 必要的、適宜的資源是服務(wù)實(shí)現(xiàn)、建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。通過(guò)體系運(yùn)行實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達(dá)到滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b)總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)而努力。 向飯店員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性
a)總經(jīng)理首先要樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，應(yīng)意識(shí)到讓顧客滿意是最基本的要求，應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與飯店每個(gè)員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)，以便采取必要措施，如培訓(xùn)內(nèi)部刊物或會(huì)議方式，向員工傳達(dá)和宣貫顧客和法律法規(guī)要求，使員工理解其對(duì)飯店的重要性；b)建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)地加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高質(zhì)量的活動(dòng)。 管理承諾 本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實(shí)施的活動(dòng)。 本章適用于飯店最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的管理。a) 應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)；b)記錄要清晰、易于識(shí)別和檢索；c)對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制；d) 相關(guān)文件2402記錄控制程序。 a)文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的與充分的； b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次得到批準(zhǔn)； c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別； d)文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索； e)外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性； f)確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件； g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件予以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)；h)規(guī)定對(duì)非紙張性承載媒體文件的控制；
i)相關(guān)文件2401文件控制程序。包括飯店提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，并應(yīng)說(shuō)明質(zhì)量管理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性； b)為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r； c)質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述； d)明確手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的控制要求。 文件可呈現(xiàn)任何媒體形式，如紙張、磁盤(pán)、光盤(pán)或照片、樣件等，都應(yīng)按照文件控制程序進(jìn)行管理。 文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。 第二層文件可分為兩類(lèi)：a) 部門(mén)工作手冊(cè)，作為各部門(mén)運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（各種管理制度等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、飯店標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、檢驗(yàn)規(guī)范等）。 按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及飯店的實(shí)際情況，編制適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊(duì)。 當(dāng)飯店有外包過(guò)程(或工序)時(shí)，飯店也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)品、接收準(zhǔn)則、交貨期等方面實(shí)施監(jiān)視和控制，確保外包產(chǎn)品(項(xiàng)目)的符合性。 測(cè)量、監(jiān)視和分析這些過(guò)程 a)通過(guò)內(nèi)審和管理評(píng)審確保體系有效運(yùn)行； b)通過(guò)對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制不合格； c)通過(guò)數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)方向； d)通過(guò)糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格； e)通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視 a)為體系配備必要的資源，以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)行。 c)間接過(guò)程(8)的監(jiān)視和測(cè)量。 b)直接過(guò)程(7)的監(jiān)視和測(cè)量。 a)總體過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。 c)過(guò)程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯(cuò)、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。a) 直接過(guò)程順序如圖2所示采購(gòu)控制服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客有關(guān)的過(guò)程：顧客要求的評(píng)審，客人接待，客戶服務(wù)，餐飲服務(wù)， 生產(chǎn)和服務(wù)提供：提供控制，過(guò)程確認(rèn)，信息溝通，顧客財(cái)產(chǎn)測(cè)量、分析和改進(jìn)；顧客滿意程度監(jiān)控，內(nèi)部審核，不合格服務(wù)（含投訴）控制，持續(xù)改進(jìn)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制圖2 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的子過(guò)程 1)以顧客、法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出； 2)從顧客對(duì)服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過(guò)程、生產(chǎn)和服務(wù)提供，實(shí)現(xiàn)服務(wù)，達(dá)到顧客滿意。通過(guò)把管理的過(guò)程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)飯店的全面質(zhì)量管理。直接過(guò)程和間接過(guò)程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了質(zhì)量管理體系運(yùn)作的PDCA循環(huán)