【正文】 大榮貨運(yùn)企畫部許智揚(yáng)先生表示，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易數(shù)量激增，還有電視購物的蓬勃發(fā)展，例如東森購物頻道去年?duì)I業(yè)額就有213億，今年更向350億邁進(jìn)，讓大榮貨運(yùn)的營業(yè)額也跟著提升不少，市場預(yù)估大榮貨運(yùn)2005年的營業(yè)額將上看600億元。臺塑貨運(yùn)里，平均一個(gè)電話中心的調(diào)度員能夠掌控的車輛數(shù)目是二十臺，如果沒有M化，臺塑便需要三十個(gè)電話中心調(diào)度員，但在導(dǎo)入M化系統(tǒng)之后，只需要十個(gè)調(diào)度員便可以掌握六百輛車的行蹤，不算績效改善而節(jié)省下的燃料費(fèi)，光是省下來的人事費(fèi)用，一年就超過一千萬。 減少人事成本在導(dǎo)入M化后，之前有許多必須要經(jīng)由人工處理的東西，都可以透過系統(tǒng)快速的施行。自..叁柒22. 中國最龐大的資料庫下載聯(lián)強(qiáng)國際林協(xié)理說：「聯(lián)強(qiáng)以創(chuàng)新服務(wù)來贏得消費(fèi)者的認(rèn)同，現(xiàn)在消費(fèi)者可透過網(wǎng)絡(luò)看到送修貨物的最新動態(tài)，減少了等待時(shí)間，消費(fèi)者甚至同步透過手機(jī)簡訊，收到產(chǎn)品完修的訊息，讓消費(fèi)者感到非常窩心，增加對聯(lián)強(qiáng)的信任度」臺塑貨運(yùn)副總陳勝光也表示：「在2000年尚未導(dǎo)入這套系統(tǒng)前，每年會接到五十份客戶申訴的案件，內(nèi)容多半是運(yùn)送時(shí)間不精確、無法及時(shí)因應(yīng)顧客需求派遣等等，但在2004年，臺塑貨運(yùn)旗下的車輛變多了、運(yùn)送的貨品車次也增加了，但是客戶的申訴案件下降到只有二件，提升了顧客滿意程度。表 1新竹貨運(yùn)導(dǎo)入M化后之比較導(dǎo)入M化前導(dǎo)入M化后退貨時(shí)間二十四小時(shí)半小時(shí)至二小時(shí)訊息回報(bào)四小時(shí)二十秒集貨派遺三十分鐘二秒鐘貨柜卸貨時(shí)間二小時(shí)四十分鐘資料來源：臺灣行動物流的發(fā)展與案例之分析研究司機(jī)可以隨時(shí)接收到實(shí)時(shí)信息，減少空車來回的浪費(fèi)，每位客戶取送件的時(shí)間都因此減少，時(shí)間成本大幅下降，提升物流與維修信息實(shí)時(shí)傳送的效率，且逆物流帶來的維修品產(chǎn)值增加，都表示M化帶來的效益提升。且導(dǎo)入電子地圖系統(tǒng)和GSM傳輸技術(shù)，可以透過這套系統(tǒng)，看到車輛的位置、車速、目的地及車號、駕駛?cè)诵彰葦?shù)據(jù)，監(jiān)控中心可以主動提醒司機(jī)車速或告知路況，而完成任務(wù)的司機(jī)也不用再打電話回報(bào)，直接按下車機(jī)上的簡訊裝置即可，且實(shí)行M化后，可使物流業(yè)者計(jì)算出最佳行車路徑，節(jié)省許多時(shí)間。(四) M化實(shí)行效益圖 3 M化實(shí)行效益圖資料來源：本研究 提高效率縮短時(shí)間導(dǎo)入M化前，如要得知貨品庫存量是一件很麻煩的事，必須經(jīng)過員工辛苦的盤點(diǎn)才能得知。 員工訓(xùn)練問題在推行M化的過程中，員工亦是影響M化過程成功與否的關(guān)鍵因素，在好的員工訓(xùn)練下，員工才可以真正地了解M化過程和推行M化的工具，如此一來，不僅可降低員工對于推行M化的排斥度，也可提高員工的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)興趣。而在取件部份，一個(gè)點(diǎn)車隊(duì)不可超過15分鐘，否則便無法達(dá)成一天完成10個(gè)客戶的目標(biāo)。在經(jīng)銷商部份，若無法與物流業(yè)者達(dá)成良好的配合，可能會導(dǎo)致更多的成本，因而使效率不升反降。 執(zhí)行力問題執(zhí)行力是促使一項(xiàng)政策成功的要件，M化執(zhí)行力又分為物流業(yè)者本身及經(jīng)銷商配合的執(zhí)行力問題。又依內(nèi)容分析法，新竹貨運(yùn)公司表示：「GPRS需達(dá)到全省無死角，并不是個(gè)容易的測試，需要司機(jī)實(shí)地運(yùn)作后，公司依據(jù)回報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行評估比對」。而推行M化的過程中，又以發(fā)訊死角問題為最大。 以大榮貨運(yùn)為例，其在M化之前，花了相當(dāng)長的時(shí)間進(jìn)行內(nèi)部資源的整合，如計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、人力資源、企業(yè)愿景等，目的就在于達(dá)成實(shí)時(shí)、安全、精確及效率的企業(yè)能力，才能順利導(dǎo)入M化。例如新竹貨運(yùn)為了推行M化，架構(gòu)起全新的自動化物流系統(tǒng)。因此，檢測導(dǎo)入M化是否有達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，可由車隊(duì)運(yùn)行趙數(shù)是否減少、車輛運(yùn)行的時(shí)間是否縮短、維修產(chǎn)值金額是否增加等三個(gè)項(xiàng)目來決定。因此，顧客可再藉由公司信息系統(tǒng)，查詢到貨物運(yùn)送狀況。因此，多數(shù)業(yè)者在導(dǎo)入M化前，會先進(jìn)行內(nèi)部e化系統(tǒng)建置、適切通訊業(yè)者及教育訓(xùn)練等，以利M化的導(dǎo)入。因此為使導(dǎo)入M化過程順利，需實(shí)行員工教育訓(xùn)練。來自.....中國最大的資料庫下載經(jīng)由深度訪談法及內(nèi)容分析法可得知，多數(shù)廠商導(dǎo)入MVPN、GPRS/GSM車機(jī)、GPS(全球衛(wèi)星定位系統(tǒng))、GIS(地理信息系統(tǒng))、基地臺發(fā)射器及司機(jī)員工所使用之手持設(shè)備等，以實(shí)行M化。而在Mobile Internet in Taiwan 2005年6月份的刊物中提到，新竹貨運(yùn)公司透過打造全流程e化服務(wù)，在每臺服務(wù)車上裝設(shè)PDA回傳電子系統(tǒng)、BarCode掃描追蹤系統(tǒng)等電子全方位服務(wù)設(shè)備，甚至，也增加噸級較小的車輛，機(jī)動地在市區(qū)內(nèi)穿梭，爭取時(shí)效以攻占市場。經(jīng)由本研究實(shí)際進(jìn)行深度訪談及二手資料的內(nèi)容分析法后，發(fā)現(xiàn)大部份的物流業(yè)者，在進(jìn)行M化之前，都會先進(jìn)行e化建構(gòu)。 前置作業(yè)發(fā)展解決方案后，公司會視內(nèi)部狀況，先進(jìn)行前置作業(yè)，再進(jìn)一步執(zhí)行解決方案。因此，新竹貨運(yùn)公司評估自身及環(huán)境狀況后，發(fā)展出一套適合自己的解決方案，其為貨車加裝附有液晶面板的小型接受器—「車機(jī)」，透過GPRS傳輸訊息，司機(jī)的配送狀況可以實(shí)時(shí)回傳營業(yè)處所。藉由內(nèi)容分析法，Mobile Internet in Taiwan 2005年6月份的刊物新竹貨運(yùn)為例，其參考日本佐川物流公司的做法后，發(fā)現(xiàn)在車上配置小型終端機(jī)的機(jī)器敏感度需要很高，但臺灣路面不平穩(wěn)，機(jī)器易損壞。而DHL公司的司機(jī)皆使用掌上型設(shè)備(特制PDA)，來解決問題。日本佐川物流公司在各貨車上配置小型終端機(jī)，當(dāng)司機(jī)收到營業(yè)所的訊息后，會自動由打印機(jī)印出訂單，司機(jī)便可據(jù)以決定配送的路徑與順序，無需返回營業(yè)處所。圖 2 M化導(dǎo)入過程資料來源：本研究 發(fā)展解決方案在發(fā)展解決方案時(shí)，需考慮到公司本身內(nèi)部的資源狀況，例如公司內(nèi)部e化程度，高階主管支持程度，資金流量等資源是否充沛等狀況，并參考國內(nèi)外的案例、標(biāo)竿公司以發(fā)展合適的解決方案。 Robinson(2001)曾提出落實(shí)行動商業(yè)需包含四要素程序，分別是目標(biāo)規(guī)劃、能力評估、解決方案藍(lán)圖與執(zhí)行四個(gè)步驟。命題2：企業(yè)可以因此省掉許多不必要的成本，例如：人事成本，所以與物流業(yè)導(dǎo)入呈現(xiàn)正向關(guān)系。而大榮貨運(yùn)執(zhí)行董事陳澤宗說: 「大榮的e化及M化的腳步，一直都是扣緊客戶的需求來進(jìn)行，為達(dá)成客戶要求的配送率及回單速度，因而在信息及通訊的整合能力上需要不斷改進(jìn)。因此，物流業(yè)者紛紛導(dǎo)入M化，以提升效率及服務(wù)水準(zhǔn)。由于此一階段的目標(biāo)，分別為配送效率化、減少商品保管的空間、縮短交貨日期、商品入庫作業(yè)效率化及提升物流服務(wù)水準(zhǔn)等。在RFID部份，由于目前國內(nèi)物流業(yè)者施行程度仍多屬于評估及試行之初步階段，因此將探討導(dǎo)入動機(jī)、預(yù)計(jì)效益、困難及未實(shí)行原因等。在內(nèi)容分析法中，本小組主要是采用「質(zhì)」的分析方法而不以量化方式呈現(xiàn)，從報(bào)導(dǎo)、文獻(xiàn)、期刊中，客觀公正的整理出M化及RFID對臺灣物流業(yè)的影響并探討深層意義后加以整理出后續(xù)的命題發(fā)展。而綜合Berelson(1952)、Holsti(1969)及Babbie(1997)三位學(xué)者對其定義，內(nèi)容分析法即是針對于任何型態(tài)可以記錄、保存，而且具有傳播價(jià)值的傳播內(nèi)容，進(jìn)行客觀、有系統(tǒng)的量化并加以描述，并對訊息的特微進(jìn)行客觀、有系統(tǒng)的加以驗(yàn)證的研究方法。內(nèi)容分析法即是對文件內(nèi)容做出有效推論的一組程序。藉由物流業(yè)者的描述，了解M化及RFID目在在業(yè)界之實(shí)際應(yīng)用狀況，并整理、分析、歸納訪談內(nèi)容，發(fā)展M化在RFID及物流業(yè)的導(dǎo)入目的、導(dǎo)入程序、實(shí)行效益、困難及關(guān)鍵成功因素等。非標(biāo)準(zhǔn)型訪談的方式是以開放式的問題訪問受訪者，并沒有固定的表格供訪問者使用，而給予受訪者絕大的自由回答問題(陳盈如，2001)。Mishler(1986)指出，「訪談」是面對面的言辭溝通，目的在于其中一方企圖了解他方的想法與感觸，深度訪談是屬于質(zhì)的研究，會將訪談過程視為「交談事件」，強(qiáng)調(diào)「訪問者」及「受訪者」雙方，共同進(jìn)行意義建構(gòu)的過程。參、 研究方法本研究以深度訪談法及內(nèi)容分析法為基礎(chǔ)，探討M化及RFID在物流業(yè)的應(yīng)用。就理論來說，RFID確實(shí)可以改善一些供應(yīng)鏈、物流運(yùn)作的效率，且在控制庫存與供應(yīng)煉成本降低層面有顯著效果。因此RFID在物流應(yīng)用中最重要的預(yù)期效益不外乎人力成本的降低，提高存貨管理的透明度，提升配送流程的效益和精確性，以及防竊控管等。日本服飾產(chǎn)業(yè)協(xié)會顧問吉村和夫提到，以往物流業(yè)者的作業(yè)，必須依靠人工依序描條形碼標(biāo)簽，不僅費(fèi)時(shí)，又無法免去人為疏失所造成的時(shí)間、成本浪費(fèi)；也無法及時(shí)、精確算出倉庫的庫存量和產(chǎn)品的運(yùn)送狀況。全世界的物業(yè)者皆秉持著「迅速、成本、精確度」三大物流精神(RFID技術(shù)與應(yīng)用，2003)，盡可能降低成本以達(dá)到更大的利益，并設(shè)法以最快的速度將貨物精確的送到顧客手上以達(dá)到最高的顧客滿意。由上述三點(diǎn)可知，RFID為一種透過數(shù)據(jù)交換以達(dá)成辨識及通訊的技術(shù)。而蕭榮興/許育嘉(2004)則指出，RFID是一種無線射頻對象辨識技術(shù)，由讀取器（Reader）、感應(yīng)器 （Transponder）與軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)整合（Middleware amp。Permala amp。 RFID)被定義為一種技術(shù)，可以使得電子卷標(biāo)(Tags)及相關(guān)的對象，透過無線射頻電波(Radio Frequency。(陳志斌，2003)陳志斌(2003)表示，當(dāng)企業(yè)導(dǎo)入M化系統(tǒng)后，就可以透過專業(yè)的指揮派遣管理系統(tǒng)，藉由信息交換平臺整合RF、GPRS無線網(wǎng)絡(luò)、因特網(wǎng)等多方信息與溝通管道，實(shí)時(shí)完成各種行動商務(wù)服務(wù)。在以往的系統(tǒng)中，時(shí)常衍生出供貨商無法掌握最新商品庫存量、商品報(bào)價(jià)、客戶開發(fā)進(jìn)度與業(yè)務(wù)人員的行蹤等問題。因此，在同樣的工作時(shí)間下，司機(jī)能配送的地點(diǎn)增加，油料成本便能降低。如此一來，客戶只要上網(wǎng)查詢，就可知道配送貨物的車隊(duì)位于何處。吳進(jìn)榮(2003)表示：「物流業(yè)有一重要觀念，送錯(cuò)貨物不如不要送