【正文】 送。在酒店各樓層及總臺(tái)接待、收銀、餐廳、酒吧、男浴區(qū)、女浴區(qū)、服務(wù)中心、庫(kù)房、財(cái)務(wù)、總經(jīng)理等處分別放置網(wǎng)絡(luò)工作站微機(jī)，他們均通過(guò)桌上信息插座和雙絞線與網(wǎng)管中心的HUB相連。服務(wù)器上安裝56K的內(nèi)置式MODEM和10M或100M自適應(yīng)PCI網(wǎng)卡，該網(wǎng)卡直接與HUB短距離相連。 娛樂(lè)休閑型酒店一般為多層建筑，通常的布局是把前臺(tái)接待、收銀、餐廳和洗浴區(qū)設(shè)在一層，散座、美容、精品購(gòu)物、酒吧等設(shè)在二層，二層以上為各類客房，網(wǎng)管中心，管理辦公室和財(cái)務(wù)室設(shè)在大樓的中間層。 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃1 網(wǎng)絡(luò)總體結(jié)構(gòu)因?yàn)樵撓到y(tǒng)總體的數(shù)據(jù)傳輸量不太大，而且主要工作站與服務(wù)器距離一般業(yè)不超過(guò)100米，故我們采用了當(dāng)前最為成熟的低成本的10BaseT以太網(wǎng)作為網(wǎng)絡(luò)的主干。列如初期在收銀處設(shè)置了點(diǎn)單修改功能，使收銀員能及時(shí)修正點(diǎn)單中的錯(cuò)誤，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)在結(jié)帳單中體現(xiàn)的消費(fèi)數(shù)據(jù)與各業(yè)務(wù)點(diǎn)的原始簽單有不一致的情況，所以再操作員對(duì)系統(tǒng)基本熟悉后就取消了收銀員的這個(gè)權(quán)利。（2）權(quán)限控制系統(tǒng)運(yùn)行初期可給各業(yè)務(wù)點(diǎn)適當(dāng)多開(kāi)放一些權(quán)限，目的是發(fā)生操作錯(cuò)誤后能及時(shí)調(diào)整。同一帳戶下的客人分別付款時(shí)，最終結(jié)算前支付的均按補(bǔ)押金來(lái)操作。資金流：點(diǎn)單和收銀模塊有互鎖關(guān)系，不能在同一時(shí)刻對(duì)同一客人既點(diǎn)單又結(jié)帳。此時(shí)信息流程是不可逆的，若確實(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，則只能到網(wǎng)管中心通過(guò)歷史數(shù)據(jù)處理模塊進(jìn)行修改。主手牌持有著提前離開(kāi)時(shí)必須先進(jìn)行主手牌變更。2 系統(tǒng)控制結(jié)構(gòu) 對(duì)系統(tǒng)的控制主要體現(xiàn)在對(duì)流的把握上，即對(duì)參與處理流、信息流、資金流和物流的模塊進(jìn)行分析和協(xié)調(diào)，從中找出相互之間的邏輯關(guān)系，以便采用不同的控制對(duì)策。該層次的模塊以貫徹酒店高級(jí)管理人員的經(jīng)營(yíng)思想和管理意圖為設(shè)計(jì)核心，力圖是使模塊功能和控制流程符合酒店管理的規(guī)律，既科學(xué)合理又可操作?？梢?jiàn)前后臺(tái)模塊間的相互影響不大，只要按規(guī)定執(zhí)行完有關(guān)業(yè)務(wù)流程并予記錄即可。由于許多操作都是一次性的，在保證正確輸入的前提下，系統(tǒng)內(nèi)部對(duì)后臺(tái)的各項(xiàng)操作都應(yīng)區(qū)分權(quán)限，有詳細(xì)的記錄日志，以便事后進(jìn)行核對(duì)，分清責(zé)任。這些模塊應(yīng)簡(jiǎn)潔明確，以提高效率和方便使用為設(shè)計(jì)目的。雖然其中有一部分是通過(guò)單據(jù)與客人接觸的，如客人消費(fèi)簽單，計(jì)時(shí)服務(wù)，為客人門提供物品的服務(wù)過(guò)程等，其特點(diǎn)是客人的需求以滿足并在單據(jù)上記錄后，由服務(wù)生將單據(jù)就近送到附近的一臺(tái)微機(jī)出，再由輸單員把有關(guān)內(nèi)容輸入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。（2） 后臺(tái)指那些對(duì)前臺(tái)提供支持，一般不直接與客人發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)點(diǎn)。為系統(tǒng)制定的輸入輸出步驟和效果要能獲得客人的積極配合，同時(shí)也要使操作員感到方便和快捷。這些模塊在運(yùn)行時(shí)，既要符合酒店內(nèi)部業(yè)務(wù)管理的要求，也要考慮客人的消費(fèi)心理和思維習(xí)慣，通常應(yīng)把客人也當(dāng)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)對(duì)象之一。（1） 前臺(tái)凡直接與客人接觸，發(fā)生信息，物品或貨幣交流業(yè)務(wù)關(guān)系的，需要在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行記錄，協(xié)調(diào)和處理的工作均屬于前臺(tái)范疇。財(cái)務(wù)部有效合同 批準(zhǔn) 定價(jià)供貨商庫(kù)房檢貨單驗(yàn)收 標(biāo)簽 貨物 合格 不合格退貨歷史合同變動(dòng)表進(jìn)貨業(yè)務(wù)流程圖《17》庫(kù)存帳ABC分析 價(jià)格入庫(kù)單驗(yàn)貨單定批次財(cái)務(wù)部退庫(kù)單清單批準(zhǔn)人退款單前臺(tái)入庫(kù)業(yè)務(wù)流程圖《18》財(cái)務(wù)部對(duì)帳表退庫(kù)單批準(zhǔn)人客人消費(fèi)部門臺(tái)帳出庫(kù)單部門零耗單消耗消耗定額庫(kù)存帳物品領(lǐng)用流程圖《19》第三章 酒店休閑型管理信息系統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)3．1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)1 系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)系統(tǒng)的模塊化形式在前面的內(nèi)容中以有了較詳細(xì)的描述，根據(jù)以客人為核心的運(yùn)營(yíng)模式，我們可以將這些模塊定界為三個(gè)大層次，前臺(tái)、后臺(tái)和管理層。計(jì)時(shí)性消費(fèi)在點(diǎn)單時(shí)就算出了金額。僅進(jìn)行娛樂(lè)的客人不收房費(fèi)，其房間的基價(jià)為零。若在超出這1小時(shí)則加以收超時(shí)費(fèi)，即在基價(jià)的基礎(chǔ)上每超1小時(shí)加收%10的超時(shí)費(fèi)。前三種房?jī)r(jià)均以客人入住12小時(shí)為一個(gè)基本收費(fèi)單元酒店稱為一個(gè)輪轉(zhuǎn)，客人結(jié)帳時(shí)，收銀員應(yīng)先明確執(zhí)行那一種房?jī)r(jià)，系統(tǒng)從房間類型表中調(diào)出各類房間對(duì)應(yīng)的基價(jià)，然后再判斷客人是否超時(shí)。在店客人信息 側(cè)除余額掛帳輸單員入店時(shí)間預(yù)覽帳單 手結(jié)帳 正在 牌余額掛單計(jì)算房費(fèi)時(shí)間 點(diǎn)單 號(hào)結(jié)帳預(yù)結(jié)帳客人 付款方式計(jì)算消費(fèi) 折扣率打印帳單折扣/免單批準(zhǔn)人在店客人帳單 側(cè)除客人歷史信息結(jié)帳業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)流程圖《16》說(shuō)明客人結(jié)帳時(shí)，收銀臺(tái)應(yīng)處理的幾個(gè)問(wèn)題：房費(fèi)結(jié)算、娛樂(lè)消費(fèi)結(jié)算、餐飲消費(fèi)結(jié)算。餐廳中也設(shè)置了收銀臺(tái)，客人可以直接在餐廳結(jié)帳，持有手牌者也可以先簽單，將該筆帳單掛回自己的客房總帳中，待離店時(shí)在前臺(tái)一并結(jié)算。操作員將客人點(diǎn)、換、退菜的項(xiàng)目和數(shù)量輸入微機(jī)，則系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)用餐廳，明細(xì)庫(kù)中的基價(jià)，通過(guò)計(jì)算生成帳單，同時(shí)核減或增加有關(guān)營(yíng)業(yè)部門中與菜譜相對(duì)應(yīng)的各種配料，同時(shí)用移動(dòng)加權(quán)平均計(jì)算方法調(diào)整由此而引起的部門中相關(guān)原物料的累計(jì)成本數(shù)額。2．3 業(yè)務(wù)流程圖《11》散座客人 清掃房間報(bào)表客房客人房態(tài)狀況 點(diǎn)單消費(fèi)現(xiàn)結(jié)迎賓查詢庫(kù)房 選房選散座消費(fèi)單顧客離店統(tǒng)一結(jié)帳分發(fā)手牌總臺(tái)接待登記 退牌房費(fèi)單鞋房換鞋 建立帳戶當(dāng)前客人帳 單歷史單據(jù)掛帳酒店業(yè)務(wù)流程總圖前臺(tái)消費(fèi)價(jià)格控制進(jìn)貨合同領(lǐng)用出庫(kù)庫(kù)存帳入庫(kù)成本控制退貨盤店損益庫(kù)房商品流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)流程圖《12》2．4 數(shù)據(jù)流程圖在分析各業(yè)務(wù)模塊的狀態(tài)和相互關(guān)系的基礎(chǔ)上，可以分別畫出各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程圖，其中的數(shù)據(jù)程總圖給出了系統(tǒng)中涉及客人部分的一般性業(yè)務(wù)流程。系統(tǒng)后臺(tái)的查詢、統(tǒng)計(jì)和報(bào)表部分要能及時(shí)，準(zhǔn)確和靈活地反映出各種情況，特別是通過(guò)十分經(jīng)濟(jì)的方式得到過(guò)去根本無(wú)法或者很難通過(guò)手工獲取的各個(gè)側(cè)面的匯總信息。4 系統(tǒng)維護(hù)方便可靠，有較高的安全性，滿足實(shí)用性、先進(jìn)性和經(jīng)濟(jì)性的要求.在系統(tǒng)設(shè)計(jì)是就應(yīng)當(dāng)選擇先進(jìn)的軟硬件平臺(tái)和面向?qū)ο蟮拈_(kāi)發(fā)工具，充分利用系統(tǒng)軟件自身提供的維護(hù)手段，以有針對(duì)性的維護(hù)策略和方法，盡量減少維護(hù)時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的獨(dú)占，保證系統(tǒng)的安全運(yùn)行。當(dāng)然，為了保證系統(tǒng)的連續(xù)正常運(yùn)行，在系統(tǒng)試運(yùn)行期間進(jìn)行完全徹底的測(cè)試必不可少。第二，系統(tǒng)的維護(hù)和管理要面向連續(xù)性。系統(tǒng)要滿足客人隨時(shí)點(diǎn)單、查詢和結(jié)帳的要求，需考慮在匯總報(bào)表及每日交接班時(shí)支持對(duì)其他業(yè)務(wù)的并行處理，避免對(duì)酒店正常業(yè)務(wù)的影響。3 系統(tǒng)24小時(shí)連續(xù)可靠運(yùn)行，對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)實(shí)施全天動(dòng)態(tài)監(jiān)管酒店中客人的往來(lái)是隨機(jī)的，因此酒店必須24小時(shí)提供不間斷的服務(wù)。此外，由于多數(shù)酒店的中下層員工流動(dòng)性較大，造成其電腦管理部門經(jīng)常忙于開(kāi)展對(duì)新員工的電腦操作培訓(xùn)和技能測(cè)試。因此，人機(jī)對(duì)話過(guò)程要盡量符合操作者的思維習(xí)慣，采用圖形/圖塊顯示方式，這樣會(huì)減少理解和學(xué)習(xí)的難度。尤其在前臺(tái)部分，當(dāng)操作員在微機(jī)上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)，其操作方式和相應(yīng)的操作碼要盡量簡(jiǎn)化統(tǒng)一，使操作員基本上靠移動(dòng)鼠標(biāo)來(lái)完成任務(wù)?？偱_(tái)結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)該帳戶仍然有消費(fèi)項(xiàng)目正在點(diǎn)單，則由系統(tǒng)提示收銀員展緩進(jìn)行結(jié)帳操作。另外，必須在提供多點(diǎn)并行處理的同時(shí)，保證信息的可靠性和實(shí)是性。多操作點(diǎn)的快速并行工作，要求各操作點(diǎn)對(duì)相關(guān)信息的處理基本上能同時(shí)進(jìn)行。列如客人在結(jié)帳時(shí)離不開(kāi)入住時(shí)間、餐飲、消費(fèi)、娛樂(lè)、房費(fèi)、帳單的相互關(guān)系等多種信息的檢索和綜合。這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該給酒店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)直接或間接的經(jīng)濟(jì)效益，使酒店能在先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持下在管理方面逐步上檔次上水平，進(jìn)一步提高效率和體現(xiàn)酒店的整體形象。2．2 酒店實(shí)施管理信息系統(tǒng)的基本目標(biāo)娛樂(lè)休閑型酒店要想依托計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展現(xiàn)代化管理，必須首先依據(jù)酒店行業(yè)特定的運(yùn)營(yíng)方式和工作流程，對(duì)電腦軟件系統(tǒng)要開(kāi)展的工作提出一些基本要求。餐飲業(yè)務(wù)：客人進(jìn)入餐廳/迎賓開(kāi)始/點(diǎn)菜/餐間服務(wù)/結(jié)帳/。樓層業(yè)務(wù)：各樓層的服務(wù)生應(yīng)及時(shí)清掃房間，傳送有關(guān)單據(jù)，應(yīng)客人要求安排各種服務(wù)活動(dòng)，向總臺(tái)通報(bào)房間狀況變化情況和客人遺失物品情況，提醒超時(shí)或超費(fèi)用的客人補(bǔ)押金，客人退房時(shí)進(jìn)行列行檢查，填退房單，房間有故障時(shí)報(bào)修。 到總臺(tái)登記、選房/散座/收押金/刷卡、開(kāi)設(shè)帳戶、明確折扣和其他優(yōu)惠措施/領(lǐng)手牌（明確主手牌）和房們IC卡、存鞋牌。（三） 業(yè)務(wù)調(diào)查酒店內(nèi)主要包括接待、餐飲、康樂(lè)、收銀、庫(kù)存、財(cái)務(wù)等幾大業(yè)務(wù)部分，試營(yíng)業(yè)時(shí)所有業(yè)務(wù)均為手工處理。班次：24小時(shí)內(nèi)業(yè)務(wù)部門按兩個(gè)班次輪轉(zhuǎn)，通常白班為8：00~18：00，這樣可保證后臺(tái)繁榮財(cái)務(wù)人員在19：00前下班，夜班為18：00~次日8：00。 點(diǎn)單：房費(fèi)散座費(fèi)中以包括了基本的洗桑拿浴的費(fèi)用。散座：酒店為了方便僅為洗浴或消費(fèi)的而來(lái)的客人，特別開(kāi)辟了若干個(gè)比較大的空間，內(nèi)設(shè)了一批可供臨時(shí)休息的床位，稱為散座。主手牌：這是針對(duì)一個(gè)以上的客人組成的團(tuán)體而言的，主手牌的持有者作為該批客人的代表，是雙方臨時(shí)約定的總付帳人。每個(gè)客人在店內(nèi)活動(dòng)，均須隨身攜帶一個(gè)號(hào)碼唯一的手牌。第二章 娛樂(lè)休閑型酒店管理信息系統(tǒng)的系統(tǒng)分析（一）酒店的組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理其他部門 財(cái)務(wù)部康樂(lè)部餐飲部客房部登記樓層洗衣餐廳酒吧洗浴區(qū)娛樂(lè)區(qū)購(gòu)物庫(kù)房收銀臺(tái)點(diǎn) 單刷 卡酒店現(xiàn)形的組織結(jié)構(gòu)(二) 基本術(shù)語(yǔ)在娛樂(lè)休閑型酒店管理中，一般將業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行稱為流轉(zhuǎn)。在開(kāi)發(fā)后期，開(kāi)發(fā)人員同用戶已經(jīng)有了充分的溝通，因此在一些后臺(tái)模塊的開(kāi)發(fā)上也遵循了結(jié)構(gòu)化的生命周期法。鑒于這類新型酒店的應(yīng)用需求是不規(guī)范的和分批提出的，系統(tǒng)分析的深度和廣度只能在開(kāi)發(fā)過(guò)程中逐步增加和完善，所以在開(kāi)發(fā)初期一般無(wú)法完整地定其總體設(shè)計(jì)方案。因此，我們采用了后一種思路。相反，按照娛樂(lè)休閑型酒店的實(shí)際業(yè)務(wù)流程重新進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，到開(kāi)發(fā)后期，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這種淡化了住宿功能，而以洗浴、服務(wù)為主線的接待和消費(fèi)方式還有一些規(guī)律性。因此軟件系統(tǒng)也就無(wú)法也沒(méi)必要設(shè)置夜核功能，需要隨時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行整理和轉(zhuǎn)存歷史數(shù)據(jù)，報(bào)表也是實(shí)時(shí)的，隨時(shí)可以按照用戶的要求統(tǒng)計(jì)產(chǎn)生。而娛樂(lè)休閑型酒店則以每位客人為主導(dǎo)，客人的消費(fèi)是按每人持有唯一性標(biāo)志進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)的，它強(qiáng)調(diào)的是每位客人在酒店內(nèi)的不同消費(fèi)和接受的各種服務(wù)，也就是說(shuō)消費(fèi)與客人直接對(duì)應(yīng)，這也是客人持卡消費(fèi)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)目的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)目的具體任務(wù)就是設(shè)計(jì)一個(gè)娛樂(lè)休閑型管理信息統(tǒng)，利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)與數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)技術(shù)的提高，從而有效的對(duì)娛樂(lè)休閑型酒店的管理，提高工作質(zhì)量與效率。開(kāi)發(fā)的全過(guò)程始終要采取用戶至上的觀點(diǎn)，一切從用戶利益考慮，在加強(qiáng)調(diào)查研究和系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)分步驟的不斷的反饋的討論方式確定出新系統(tǒng)的最佳方案。酒店業(yè)務(wù)流程的多樣性和客人的流動(dòng)性也決定了手工方式不可能長(zhǎng)久，必須按照新的模式進(jìn)行全面細(xì)致的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和軟件開(kāi)發(fā)，以適應(yīng)著類酒店的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的迫切需求。顯然，采用人工手段進(jìn)行復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理是一種相當(dāng)原始的方法，在客戶服務(wù)、人員管理、財(cái)務(wù)管理等方面都存在著許多薄弱環(huán)節(jié)，會(huì)給酒店的正常運(yùn)行帶來(lái)各種麻煩和漏洞。而照搬傳統(tǒng)的酒店業(yè)務(wù)管理方式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制顯然已不能適應(yīng)這些變化，難以滿足實(shí)際需要了。對(duì)于這些屬于娛樂(lè)休閑類型的賓館酒店，特別是能全面滿足客人持卡消費(fèi)的酒店，其接待本地客人的比例和數(shù)量都會(huì)大幅度上升，使旅游業(yè)原有的淡旺季特征不在明顯，從而取得了更好的經(jīng)濟(jì)效益。社會(huì)大眾對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和需求也隨之發(fā)生了巨大變化，客人進(jìn)店后，消極的休息已不是主要目的，投宿的概念已大大淡化。如雨后春筍般拔地而起的高級(jí)賓館、酒店，以其富麗堂皇的裝飾、整潔舒適的環(huán)境、完善先進(jìn)的設(shè)施、全面周到的服務(wù)和現(xiàn)代化的管理，塑造著全新的城市文化和文明形象。娛樂(lè)休閑型酒店管理信息系統(tǒng)第一章 娛樂(lè)休閑型酒店管理信息系統(tǒng)的系統(tǒng)概述近年來(lái)，隨著改革開(kāi)放步伐加快和中西方文化的交流，人民生活水平得到了極大的改善，全社會(huì)對(duì)第三產(chǎn)業(yè)特別是服務(wù)業(yè)的需求也越來(lái)越高。國(guó)內(nèi)旅游餐飲業(yè)，特別是賓館、酒店行業(yè)的發(fā)展，逐漸打破了傳統(tǒng)的普