【正文】 ，多重安全保障：您只需回復(fù)手機(jī)短信即可實(shí)現(xiàn)消費(fèi)結(jié)賬，減少 時(shí)間成本。各省本地的具體情況請以各省本地業(yè)務(wù)方案為準(zhǔn)。Q：手機(jī)支付業(yè)務(wù)能做什么？A： 您可通過多種方式使用手機(jī)支付業(yè)務(wù)功能，如：互 聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、手機(jī)上網(wǎng)等方式進(jìn)行網(wǎng)上購物、繳納話費(fèi)，并為您提供充值、支付、提現(xiàn)、查詢、賬戶管理等豐富便捷的 應(yīng)用功能?？蛻粜柘鹊揭苿?dòng)營業(yè)廳更換一種新型手機(jī)卡，將錢存在手機(jī)卡上，利用手機(jī)在中國移動(dòng)合作的商場、超市、便利店、餐館、公交車等場所進(jìn)行POS機(jī)刷卡消費(fèi)，類似于公交 IC卡在POS 機(jī)上刷卡。目前該品牌只在北京、廣東有存量客戶。Q：手機(jī)支付業(yè)務(wù)適用于哪些客戶？A：手機(jī)支付業(yè)務(wù)目前對(duì)除神州行標(biāo)準(zhǔn)卡外的中國移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)客戶開放?？蛻艮k理手機(jī)支付業(yè)務(wù)后，可通過.、短信等多種方式使用互聯(lián)網(wǎng)購物、公用事業(yè)繳費(fèi)、手機(jī)訂票、手機(jī)投注等遠(yuǎn)程購物服務(wù)，也可以使用手機(jī)在布放有中國移動(dòng)專用POS機(jī)的商家（如公交 車、便利店、超市等）進(jìn)行現(xiàn)場刷卡消費(fèi)。臨時(shí)客服29 / 52信息由二線客服通過 SPOA 發(fā)布公告信息，各省可通過 SPOA 系統(tǒng)中手機(jī)支付業(yè)務(wù)知識(shí)庫了解最新相關(guān)資訊。發(fā)現(xiàn) 知識(shí)庫中資訊與業(yè)務(wù)發(fā)展不相符時(shí)，可采用郵件或者工單方式，及 時(shí)將更正資訊傳送至基地，由基地統(tǒng)一修改并發(fā)布。二線客服將最新資訊更新至知識(shí)庫，SPOA 系統(tǒng)知識(shí)庫同步更新。. 商戶服務(wù)流程. 流程圖如下手 機(jī) 支 付 業(yè) 務(wù) 全 網(wǎng) 商 戶 服 務(wù) 流 程基 地 客 服 （ 二 線 客 服 ） 后 臺(tái) 處 理 部 門商 戶商戶撥打電話受理商戶問題判斷是否能直接解決回復(fù)客戶Y后臺(tái)部門處理N流程結(jié)束受理工單內(nèi)容判斷回復(fù)是否符合要求接收后臺(tái)部門處理結(jié)果NY. 步驟描述步驟一：全網(wǎng)商戶至電商戶客服熱線，進(jìn)入步驟二；步驟二：二線客服判斷問題是否能直接解決28 / 52Y：直接回復(fù)客戶，流程結(jié)束；N：受理客戶問題，進(jìn)入步驟三；步驟三：將客戶問題以工單形式流轉(zhuǎn)至后臺(tái)處理部門處理，進(jìn)入步驟四；步驟四：接收后臺(tái)處理部門回復(fù)的工單結(jié)果，進(jìn)入步驟五；步驟五：判斷工單回復(fù)是否符合要求；Y：回復(fù)客戶，流程結(jié)束；N：進(jìn)入步驟三；6. 知識(shí)庫管理手機(jī)支付業(yè)務(wù)知識(shí)庫分為兩級(jí)，即二線客服手機(jī)支付業(yè)務(wù)知識(shí)庫及各省 10086 業(yè)務(wù)知識(shí)庫。工單流轉(zhuǎn)至地市后，各地市處理完畢并回復(fù)客戶，將工單反饋至一線客服。（如涉及到交易類投訴請客戶提供訂單號(hào)）工單回復(fù)：一線客服提交工單至投訴處理組，由投訴處理組判斷是將工單流轉(zhuǎn)至手機(jī)支付二線客服或地市。工單提交要素：手機(jī)號(hào)碼、機(jī)主姓名、投訴人姓名、業(yè)務(wù)類型、 緊 急程度、 處理時(shí)限、內(nèi)容描述。具體轉(zhuǎn)接內(nèi)容如下：業(yè)務(wù)類：對(duì)知識(shí)庫中沒有明確注明的業(yè)務(wù)及營銷方案等疑難問題進(jìn)一步了解；建議類：客戶對(duì)手機(jī)支付業(yè)務(wù)產(chǎn)品功能的優(yōu)化建議；咨詢、投訴類：業(yè)務(wù)辦理 開戶不成功、銷戶不成功、校準(zhǔn)不成功等業(yè)務(wù)使用充值掉單、消費(fèi)掉單、實(shí)名升級(jí)、 繳話費(fèi)不成功、交易明細(xì)/余額不符、STK 菜單操作不成功等資費(fèi) 計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、取消業(yè)務(wù)仍收費(fèi)等營銷活動(dòng) 宣傳與業(yè)務(wù)規(guī)定不一致、未享受營銷活動(dòng)優(yōu)惠等商戶 商戶相關(guān)問題投訴一線客服人員通過一線客服系統(tǒng)提交工單至省客服投訴處理組，省客服投訴處理組登陸 SPOA 系統(tǒng)后，選擇 SPOA 系統(tǒng)選項(xiàng)中的【客戶投訴管理】——選擇【電子商務(wù)（自營業(yè)務(wù)客服系統(tǒng)）】——點(diǎn)擊【全網(wǎng)手機(jī)支付業(yè)務(wù)】圖標(biāo)進(jìn)入手機(jī)支付業(yè)務(wù)客服系統(tǒng)——選擇菜單功能中【新建工單】，完成工單錄入提交。（一線客服人員需根據(jù)客戶來電需求判斷按鍵選項(xiàng)，在操作轉(zhuǎn)接前告知客戶轉(zhuǎn)接后所需選擇的按鍵提示）其他業(yè)務(wù)受理或投訴由一線客服根據(jù)客戶需求判斷是否進(jìn)行轉(zhuǎn)接。一線客服通過客服系統(tǒng)，選擇轉(zhuǎn)接手機(jī)支付業(yè)務(wù)二線客服。一 線客服受理客戶問題時(shí)，應(yīng)先通過業(yè)務(wù)代碼 10658888 及業(yè)務(wù)網(wǎng)站.. 手機(jī)支付業(yè)務(wù)。22 / 52注：一線客服語音轉(zhuǎn)接二線客服的 IVR 語音按鍵選項(xiàng)如下：余額查詢請按 1；密碼管理請按 2；歷史交易查詢請按 3；如需幫助請按 0。業(yè)務(wù)受理類：掛失/解掛、退訂、 銷戶、掛失銷戶、密碼重置。. 語音轉(zhuǎn)接. 語音轉(zhuǎn)接原則一線客服無法為客戶直接解決，但二線客服能直接解決的手機(jī)支付業(yè)務(wù)問題，一線客服可通過語音轉(zhuǎn)接至二線客服處理。按時(shí)按質(zhì)提交客服日報(bào)、周 報(bào)、月報(bào)等，每周定期對(duì)接續(xù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。定期組織對(duì)各省業(yè)務(wù)及相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。21 / 52受理手機(jī)支付業(yè)務(wù)全網(wǎng)商戶的業(yè)務(wù)咨詢、爭議處理（商戶交易糾紛、 業(yè)務(wù) 投訴等），以及商戶對(duì)商戶客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量投訴等服務(wù)問題。. 手機(jī)支付業(yè)務(wù)二線客服工作職責(zé)受理一線客服呼轉(zhuǎn)的來電及 SPOA 系統(tǒng)轉(zhuǎn)派的工單。定期組織一線客服培訓(xùn)。負(fù)責(zé)受理本省手機(jī)支付業(yè)務(wù)客戶及本省商戶的問題及投訴，在權(quán)限以外無法受理的疑難問題及客戶投訴，可通過轉(zhuǎn)接電話至手機(jī)支付二線客服，或派發(fā)工單至手機(jī)支付二線客服及地市處理。當(dāng)客 戶回?fù)茉?號(hào)碼時(shí)，系統(tǒng)將播報(bào)語音提示：您好，此號(hào)碼是手機(jī)支付業(yè)務(wù)外呼號(hào)碼，業(yè)務(wù)咨詢請撥 10086，謝謝 ！回?fù)茉撎?hào)碼免費(fèi)。? 客服郵箱：cmpay139.。. 客服接入渠道? 客戶服務(wù)熱線：1008? 客戶自助服務(wù)熱線：12588（該接入渠道暫不對(duì)外宣傳）。各省現(xiàn)有客服渠道（10086 客服熱線、大客戶經(jīng)理、營業(yè)廳）為一級(jí)客服，承擔(dān)一線客服相關(guān)工作，受理手機(jī)支付業(yè)務(wù)個(gè)人客戶咨詢與投訴。19 / 52支付密碼針對(duì)手機(jī)錢包而言，主要是用于手機(jī)錢包 STK 菜單中【錢包充值】、 【繳他人話費(fèi)】等操作時(shí)使用。 選擇 SIM 卡應(yīng)用中【手機(jī)錢包】【業(yè)務(wù)管理】【操作密碼設(shè)置】【修改操作密碼】在輸入框輸入舊密碼，并點(diǎn)擊確認(rèn)在輸入框輸入新密碼，并點(diǎn)擊確認(rèn)在 輸入框再次輸入新密碼，并點(diǎn)擊確認(rèn)。操作密碼啟用后，初始操作密碼是 1234，該密碼可進(jìn)行修改，可修改為 412 位數(shù)。操作密 碼不是必需的，缺省情況下，客 戶訪問 STK 菜單無需操作密碼。密碼管理：客戶使用手機(jī)錢包涉及兩個(gè)密碼，即：操作密碼、支付密碼。 選擇 SIM 卡應(yīng)用中【手機(jī)錢包】【錢包18 / 52明細(xì)查詢】即可查詢最近十筆交易記錄。（二）歷史交易記錄查詢通過..（結(jié)束時(shí)間最大值只能是查詢?nèi)盏那耙唤灰兹眨??？赏ㄟ^ STK 菜單查詢手機(jī)錢包余額：選擇 SIM 卡應(yīng)用中【手機(jī)錢包】【我的錢包】【錢包余額查詢】即可查詢手機(jī)錢包余額?？蛻敉ㄟ^.、STK 等方式對(duì)手機(jī)錢包余額、交易明細(xì)等進(jìn)行查詢、管理的操作。17 / 52客戶在布放有中國移動(dòng)專用 POS 機(jī)的商家（如便利店、超市等）選擇商品后，由商戶在 POS 終端上輸入扣款金 額，客戶用支持手機(jī)錢包現(xiàn)場刷卡消費(fèi)功能的手機(jī)靠近 POS 終端即可完成支付。POS 轉(zhuǎn)存： 營業(yè)員在具 備充值功能的 POS 機(jī)上將用戶手機(jī)支付賬戶資金轉(zhuǎn)存到手機(jī)錢包上的操作?？罩谐渲担菏侵甘謾C(jī)支付賬戶現(xiàn)金余額向手機(jī)錢包轉(zhuǎn)入資金的過程。營業(yè)廳充值：請客戶到中國移動(dòng)營業(yè)廳進(jìn)行現(xiàn)金充值。客戶手機(jī)號(hào)碼銷號(hào)后，如果客戶手機(jī)錢包中仍有余額，客戶可繼續(xù)通過手機(jī)錢包現(xiàn)場消費(fèi)，直到余額為零則不能繼續(xù)充值、消費(fèi)。如果客戶手機(jī)錢包賬戶余額不為 0，則請客戶先自行消費(fèi)使得余額為 0 或?qū)⒂囝~退回至手機(jī)支付賬戶再進(jìn)行銷戶。手機(jī) 錢包余額為 0 時(shí)選擇SIM 卡應(yīng)用中 【手機(jī)錢包】【業(yè)務(wù)管理】【注銷錢包】即可。. 業(yè)務(wù)取消方式營業(yè)廳銷戶：手機(jī)錢包銷戶必須請客戶本人攜帶有效身份證件和手機(jī)（含卡）到營業(yè)廳完成?？蛻粜鑼?duì)手機(jī)錢包充值方可進(jìn)行手機(jī)錢包消費(fèi)。15 / 52. 業(yè)務(wù)開通方式營業(yè)廳：若客戶需要開通手機(jī)錢包現(xiàn)場刷卡消費(fèi)的功能，則請攜帶本人手機(jī)（含卡）和有效身份證件到移動(dòng)營業(yè)廳更換一張支持手機(jī)錢包現(xiàn)場刷卡消費(fèi)功能的 SIM 卡（支持 RFID 功能的 SIM 卡）。注：神州行標(biāo)準(zhǔn)卡是指2022年開始發(fā)行的客戶在入網(wǎng)時(shí)無需資料登記的神州行用戶?？蛻粜柘鹊揭苿?dòng)營業(yè)廳更換一種新型手機(jī)卡，將錢存在手機(jī)卡上，利用手機(jī)在中國移動(dòng)合作的商場、超市、便利店、餐館、公交車等場所進(jìn)行POS機(jī)刷卡消費(fèi)，類似于公交 IC卡在POS 機(jī)上刷卡。 但只能通過撥打 10086 轉(zhuǎn)手機(jī)支付二線客服 IVR 或人工服務(wù)進(jìn)行密碼重置。14 / 52注意：一天內(nèi)問題回答錯(cuò)誤 3 次，則只能通過客服人工服務(wù)方式找回支付密碼。如果三個(gè)密保問題均回答錯(cuò)誤，客戶需去營業(yè)廳補(bǔ)齊基本資料，升 級(jí)為實(shí)名用戶后再通過客服渠道重置?？头溃ǚ菍?shí)名用戶）客戶通過本機(jī)撥打 10086 轉(zhuǎn)二線客服，先通過密碼保護(hù)問題驗(yàn)證。a、客服渠道客服渠道（實(shí)名用戶）客戶通過本機(jī)撥打 10086 轉(zhuǎn)二線客服，先通過密碼保護(hù)問題驗(yàn)證。密碼重置支付密碼重置分客服和網(wǎng)站兩個(gè)渠道。選擇 SIM 卡應(yīng)用中【手機(jī)錢包】【我的 錢包余額】【業(yè)務(wù)管理】【支付密碼設(shè)置】【修改支付密碼】。b、撥打 10086 轉(zhuǎn)手機(jī)支付二線客服 IVR 操作支付密 碼修改。密碼長度為 6位數(shù)字。初始密碼支付密碼是對(duì)客戶的手機(jī)錢包賬戶操作進(jìn)行授權(quán)管理的密碼。b、客戶也可通過發(fā)送 M 到 10658888 發(fā)起登陸密碼重置請求，按回復(fù)的短信提示進(jìn)行操作即可。當(dāng)客戶手機(jī)號(hào)碼銷號(hào)后，但手機(jī)支付賬戶沒有銷戶，客戶可通過手機(jī)支付業(yè)務(wù)別名和登錄密碼登陸..，自行進(jìn)行余額處 理?？蛻粢部赏ㄟ^..中心修改登陸密碼。該密碼長度為 616 位，必須是字母或數(shù)字組成,區(qū)分大小寫,不支持“,_”等符號(hào)。初始密碼登陸密碼是對(duì)客戶訪問.. 網(wǎng)站進(jìn)行授權(quán)管理的密碼。d、當(dāng)繳費(fèi)號(hào)碼處于停機(jī)狀態(tài)時(shí)（包括單向停機(jī)/雙向停機(jī)），受通信賬戶停機(jī)影響無法使用短信方式繳話費(fèi)，其他方式可正常操作繳話費(fèi)；當(dāng)繳費(fèi)號(hào)碼正常，被繳費(fèi)號(hào)碼處于停機(jī)狀態(tài)時(shí)（包括單向停機(jī)/雙向停機(jī)）可正常繳話費(fèi)。b、用 STK 繳話費(fèi) ，系統(tǒng)默認(rèn)從充值卡賬戶扣除，當(dāng)充值卡賬戶余額不足時(shí)則使用現(xiàn)金賬戶繳話費(fèi)。d、IVR 繳話費(fèi)（暫未實(shí)現(xiàn)）。c、STK 菜單繳話費(fèi)：選擇 SIM 卡應(yīng)用中【手機(jī) 錢包】【我要繳費(fèi)】 【繳本機(jī)話費(fèi)】、【繳他人話費(fèi)】，點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)項(xiàng)即可繳話費(fèi)。短信繳納話費(fèi)默認(rèn)從充值卡賬戶扣款，當(dāng)充值卡賬戶余額不足時(shí)從現(xiàn)金賬戶扣款。（三）繳話費(fèi)10 / 52繳費(fèi)方式a、客 戶登錄..，通過“繳話費(fèi)” 功能，可以為自己及他人的手機(jī)繳納手機(jī)話費(fèi)。編輯短信“CXLS”發(fā)送到 10658888，回復(fù)起始日期可 查詢交易記錄（只能查詢最近三筆交易記錄）。 選擇 SIM 卡應(yīng)用中【手機(jī)錢包】【我的支付賬戶】【賬戶查詢】【賬戶余額查詢】即可。撥打 10086 轉(zhuǎn)手機(jī)支付二線客服 IVR 或二 線客服人工服務(wù)查詢。（一）手機(jī)支付賬戶余額查詢可通過手機(jī)支付業(yè)務(wù)網(wǎng)站（..cmpay.）。線下退款：由于全網(wǎng)平臺(tái)還在測試階段，暫由商戶根據(jù)客戶要求進(jìn)行退款。當(dāng)需要支付的金額超過 100 元時(shí)，系統(tǒng)會(huì)下發(fā)短信驗(yàn)證碼，客戶需填寫支付密碼、短信驗(yàn)證碼進(jìn)行雙重驗(yàn)證后，方可完成支付?；?風(fēng)險(xiǎn)考慮，目前系統(tǒng)限制客戶連續(xù)提現(xiàn)次數(shù)為 2 次。每月綁定銀行卡次數(shù)為 3 次。只有手機(jī)支付現(xiàn)金賬戶的余額可以進(jìn)行提現(xiàn)。（二）注意事項(xiàng)系統(tǒng)會(huì)在 2 個(gè)工作日內(nèi)受理提現(xiàn)申請，款項(xiàng)匯出后一般在 37個(gè)工作日內(nèi)到賬，具體到賬時(shí)間根據(jù)銀行具體情況確定。（一）提現(xiàn)方式網(wǎng)站提現(xiàn)：客戶先通過..賬戶戶名一致的銀行卡，然后選擇“提現(xiàn)”。POS 轉(zhuǎn)存： 營業(yè)員在具 備充值功能的 POS 機(jī)上將用戶手機(jī)支付賬戶資金轉(zhuǎn)存到手機(jī)錢包上的操作?？罩谐渲担菏侵甘謾C(jī)支付賬戶現(xiàn)金余額向手機(jī)錢包轉(zhuǎn)入資金的過程。充值卡充值要求：充值卡需為移動(dòng)發(fā)行的手機(jī)充值卡；充值卡序列號(hào)為十七位數(shù)字且第六位和第七位為 18；充值卡密碼為十八位數(shù)字且前兩位為 18；充值卡只能給充值卡賬戶充值。c、IVR 語音充值：7 / 52撥打手機(jī)支付充值接入號(hào) 13800137000→選擇語言種類（1 為普通話， 2 為英 語）→按 1 為手機(jī)錢包充值→按 1 為本機(jī)手機(jī)錢包充值→按語音提示輸入充值卡密碼并以“”號(hào)結(jié) 束→充值成功。網(wǎng)站和手機(jī)短信將同時(shí)收到充值成功的信息。注：暫未實(shí)現(xiàn)客戶通過代理充值點(diǎn)繳納現(xiàn)金向手機(jī)支付賬戶充值。網(wǎng)銀充值銀行:手機(jī)支付業(yè)務(wù)網(wǎng)銀充值目前是通過銀聯(lián)完成的，支持下面 14 個(gè)全國性銀行:中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、交通銀行、中國 郵 政、浦發(fā)銀行、中信銀行、中國民生銀行、中國光大銀行、興業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行、華夏銀行。充值卡賬戶具有充值簡單、6 / 52使用方便等特點(diǎn)?，F(xiàn)金賬戶具有支付限額高、使用范圍廣、余額可提現(xiàn)等特點(diǎn)。. 業(yè)務(wù)使用方式根據(jù)客戶的賬戶使用場景劃分，手機(jī)支付賬戶分為現(xiàn)金賬戶和充值卡賬戶。在申請銷戶前，必 須確保賬戶沒有在途資金及未完成交易。否則無法完成銷戶。客戶申請手機(jī)支付銷戶時(shí)必須檢查手機(jī)支付賬戶余額是否為零，當(dāng)手機(jī)支付賬戶余額不為零時(shí)，無法進(jìn)行銷戶?？蛻舯救藬y帶有效身份證件原件及手機(jī)（含卡）到營業(yè)廳。5 / 52. 業(yè)務(wù)取消方式登錄手機(jī)支付業(yè)務(wù)網(wǎng)站（..cmpay.)。通過客服渠道開戶，只有未注冊開通手機(jī)支付業(yè)務(wù)的手機(jī)號(hào)碼呼入 12588 才會(huì)有“ 開戶” 的菜單提