基于績效的物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式探討-文庫吧資料
2025-07-03 20:34本頁面
【正文】 服務(wù)，圍繞核心客戶物流特點和求，量身定制生產(chǎn)方案、物流方案、設(shè)計物流操作流程、安排物流作業(yè)。物流企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品策略要注意以下問題：如何設(shè)計、開發(fā)個性化的服務(wù)項目， 根據(jù)物流市場需求和本企業(yè)資源，有所為有所不為；注重服務(wù)產(chǎn)品或產(chǎn)品包的質(zhì)量， 進(jìn)行專業(yè)化經(jīng)營，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)；在學(xué)習(xí)、復(fù)制大型物流企業(yè)的服務(wù)模式和產(chǎn)品同時， 要注意研究大公司服務(wù)的盲區(qū)，根據(jù)“長尾理論”去開拓“藍(lán)?！?，尋找新的服務(wù)模式、服務(wù)項目和服務(wù)產(chǎn)品； 加強物流作業(yè)現(xiàn)場管理，增強“安全、快捷、優(yōu)質(zhì)”，提高客戶的服務(wù)滿意度。傳統(tǒng)物流企業(yè)一般是基于自己的倉儲設(shè)施、運輸設(shè)備等資產(chǎn)向客戶提供功能性服務(wù),而第三方物流提供商主要是基于自己的專業(yè)技能、信息技術(shù)等為客戶提供管理服務(wù),因而常常會根據(jù)客戶的需求和雙方的戰(zhàn)略意圖,探討在物流資產(chǎn)、資金和技術(shù)方面與客戶進(jìn)行合作,以取得雙贏的效果。從而得到客戶的支持，使服務(wù)方向波動化，實現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展。在企業(yè)與客戶的互動循環(huán)中，引導(dǎo)客戶需求是第一步，也是至關(guān)重要的一步。有時候甚至連許多客戶自己都不清楚到底需要什么服務(wù)，這時物流企業(yè)就應(yīng)該適時對客戶需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，為客戶分析市場形勢，提供量體裁衣式的增值物流服務(wù)，并努力讓客戶體驗到物超所值的物流增值服務(wù)。但是，客戶需求往往千變?nèi)f化。在這種理念下，物流服務(wù)的延伸勢在必行，只有這樣才能不斷吸引新客戶，保留老客戶。 物流服務(wù)的延伸 在以客戶為中心的市場經(jīng)濟條件下，任何物流企業(yè)的立足、發(fā)展和壯大都要符合客戶做主導(dǎo)的新經(jīng)濟模式。物流信息平臺體系結(jié)構(gòu)由三個層次構(gòu)成。因為物流流程信息平臺規(guī)模大、使用周期長，所以物流信息平臺的設(shè)計必須要具有前瞻性，同時又要使系統(tǒng)具有較強的擴展能力，以適應(yīng)信息技術(shù)的快速發(fā)展。因此，建設(shè)信息平臺，不僅對完善現(xiàn)代物流功能具有重要的現(xiàn)實意義，而且對發(fā)展跨行業(yè)、跨區(qū)域、跨國度的現(xiàn)代物流具有深遠(yuǎn)的意義。其中，各種單證在信息中占了相當(dāng)大的一部分。信息化的外延和支撐是信息平臺，其應(yīng)具備數(shù)據(jù)交換功能、信息發(fā)布服務(wù)功能、會員服務(wù)功能、在線交易功能、智能配送功能。（1）物流信息平臺建設(shè)的重要性進(jìn)入21世紀(jì)，在由生產(chǎn)、流通、消費組成的社會中，流通界（由物流、商流、信息流、資金流4部分組成）將起到愈來愈大的作用，特別是物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有可能代替商流成為經(jīng)濟發(fā)展的龍頭，因為沒有比物流更能消除生產(chǎn)者與消費者之間時間與空間障礙的了。當(dāng)貨物有任何移動情況時，也將及時的反映上去。條形碼技術(shù)的應(yīng)用對可視化管理的實現(xiàn)搭建起了橋梁。（2）庫存可視化管理 實現(xiàn)了庫存可視化管理，可以使用戶非常方便地獲取庫存狀況的信息，貨運可視化可以提供網(wǎng)站訪問，以便了解貨運過程中貨物狀態(tài)和發(fā)生事件的情況，以實現(xiàn)公司總部與各區(qū)域物流平臺的信息對接，進(jìn)一步優(yōu)化流程。在最近10年中,該公司在技術(shù)方面投入110億美元,配置主機、PC機、手提電腦、無線調(diào)制解調(diào)器、蜂窩通信系統(tǒng)等。美國聯(lián)合速遞公司是一家百年老字號,目前它已經(jīng)由一家擁有技術(shù)的貨車運輸公司演變成了擁有貨車的技術(shù)型公司。一個能快速、方便、安全、可靠的交換數(shù)據(jù)的方法電子數(shù)據(jù)交換平臺；為用戶提供個性化的物流信息服務(wù)。但合理的系統(tǒng)運用更是重中之重。 目前社會已有六項技術(shù)在物流領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，這些技術(shù)包括GPS、電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、個人電腦、掃描筆、互聯(lián)網(wǎng)、通信以及條形碼和掃描儀。由于三流之間運作的相對獨立性，導(dǎo)致傳統(tǒng)物流、商流和信息流的運作效率較低，成本居高不下，浪費驚人，無法滿足現(xiàn)代社會人們對快速、準(zhǔn)確，及時的物流服務(wù)的要求。傳統(tǒng)的物流是與商流、信息流相分離的，即三流分離。同時，優(yōu)勢物流企業(yè)要與中小型物流企業(yè)結(jié)成市場開拓的同盟，利用相對穩(wěn)定和完整的營銷體系，幫助生產(chǎn)企業(yè)開拓銷售市場。物流網(wǎng)絡(luò)是縱向流線一體化與橫向聯(lián)盟一體化的綜合體。一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。一體化物流服務(wù)不是多個功能服務(wù)的簡單組合，而是提供綜合管理多個功能的解決方案，所以要實現(xiàn)物流功能的一體化，使物流過程達(dá)到最優(yōu)。而一體化物流服務(wù)由于要參與客戶的物流管理，運作與客戶共同制定的物流解決方案，因而物流企業(yè)需要自始至終與客戶建立有效的溝通渠道，按照項目管理模式協(xié)同完成物流運作。物流業(yè)高度發(fā)達(dá)，物流系統(tǒng)完善，物流業(yè)成為社會生產(chǎn)鏈條的領(lǐng)導(dǎo)者和協(xié)調(diào)者，能夠為社會提供全方位的物流服務(wù)。 物流一體化，就是以物流系統(tǒng)為核心的由生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)由、銷售企業(yè)，直至消費者的供應(yīng)鏈的整合化和系統(tǒng)化。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價格進(jìn)行市場競爭，而在一體化、信息技術(shù)導(dǎo)入、信息平臺建設(shè)和物流服務(wù)延伸上缺乏創(chuàng)新。（1）對物流企業(yè)進(jìn)行效益評價我們請了5個物流方面的專家對上述四家物流企業(yè)各項指標(biāo)進(jìn)行評分，采用10分制，得到評分矩陣如下：寶供物流專家評分矩陣：專家W1W2W3W4W5W6W7W8W9W10W11W12W13W14W15W16E177888786991097768E28796779889897658E37789768879788789E48779878879978889E57789877667877967 表 3聯(lián)邦快遞專家評分矩陣：專家W1W2W3W4W5W6W7W8W9W10W11W12W13W14W15W16E1788899889910109777E28896789798887756E38898778878879978E49778798889878889E58876778996789778 表 4龍宇物流專家評分矩陣：專家W1
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