【正文】 人在這些著裝整潔、大方、講究禮儀、禮貌的服務(wù)員當(dāng)中會(huì)感到自己是一位高貴的客人，真正是賓客至上，為能受到盡禮盡儀接待和服務(wù)而感到高興。四、如何與客人建立良好的第一印象：注意美化環(huán)境：大堂對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，不僅首當(dāng)其沖，而且旅客比較集中和活動(dòng)、休息的場(chǎng)所，所以環(huán)境美化顯得特別重要，除必要的陳設(shè)外，還擺設(shè)花草、盆景、吊燈等，這些都需經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，巧妙安排，以此來(lái)迎送客人，并以此來(lái)表達(dá)飯店的感情。 迅速回答客人的問(wèn)題，并主動(dòng)為客人找出答案。三、客人滿意標(biāo)準(zhǔn)： 遇見(jiàn)客人時(shí)，先微笑，然后有禮貌在打個(gè)招呼。 服務(wù)總方針：客人的要求就是我們行動(dòng)的最高命令。服務(wù)的本質(zhì)：并不在于要完成什么艱難巨大的所謂壯舉，要是要在簡(jiǎn)單的一言一行中，通過(guò)日常態(tài)度，自然地表現(xiàn)出我們的禮儀禮貌修養(yǎng)和素質(zhì)。 服務(wù)是一個(gè)方法，一個(gè)具體形為的方式。1談話不能觸及客人的弱點(diǎn)與致命之處，不能與客人爭(zhēng)論。不要打斷客人的談話，不要忽略敬語(yǔ)。 善于傾聽(tīng)對(duì)方的講話。 語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確、清晰、感覺(jué)好。 使用貼近生活的易懂的語(yǔ)言。 語(yǔ)言和藹，發(fā)自內(nèi)心。 在同一時(shí)間內(nèi)只可接聽(tīng)一個(gè)電話。 留心對(duì)方談話，如聽(tīng)不清楚，馬上核實(shí)。 口與電話間距離為1寸至2寸。 臉部略帶帶微笑，不要情緒化。C、談話結(jié)束后，一定要切記輕放電話。酒店內(nèi)的電話：A、如有事求見(jiàn)上司，尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo)，須用電話聯(lián)系，請(qǐng)秘書(shū)轉(zhuǎn)告或安排時(shí)間。宴會(huì)氣氛熱烈，客人就座較稠密，不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫(xiě)在一張小字條上，在適當(dāng)?shù)那闆r，遞交受話人。B、打電話與宴會(huì)廳服務(wù)員聯(lián)系。C、如在辦公室接聽(tīng)客人打給上司的電話，而上司又不在場(chǎng)，避免答復(fù)對(duì)方：沒(méi)有來(lái)，一直 未見(jiàn)或還未上班等，而應(yīng)答復(fù)：XX先生暫時(shí)不在辦公室，有什么可以代勞呢？等等。 上司或同事外出的電話接聽(tīng)：A、說(shuō)明上同或同事的大致方向及返回時(shí)間。到另外一個(gè)電話機(jī)，將電話打入會(huì)議廳，請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。 受話人在會(huì)議室的電話接聽(tīng)： A、受話人在與來(lái)訪客人會(huì)面，有電話打來(lái)時(shí)，應(yīng)跟客人解釋清楚，XX先生在會(huì)見(jiàn)客人， 可否一陣子再打過(guò)來(lái)。 客人或上司在開(kāi)會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)： A、當(dāng)客人或上司正在開(kāi)會(huì)時(shí)有電話來(lái)找時(shí)，首先向?qū)Ψ浇忉屒宄?，?wèn)對(duì)方有何事需要交代或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人或上司回復(fù)，如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。 D、當(dāng)給客人接轉(zhuǎn)電話時(shí)，接轉(zhuǎn)幾次都無(wú)人接聽(tīng)，則每一次都跟對(duì)方說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)稍候。 B、如果對(duì)方已說(shuō)過(guò)通話理由，在轉(zhuǎn)達(dá)電話時(shí)應(yīng)將對(duì)方的電話內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了地轉(zhuǎn)達(dá)。 E、接聽(tīng)或撥打電話時(shí)，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言，以免造成誤會(huì)。 C、不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店縮寫(xiě)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免客人誤解。 正確使用敬語(yǔ)： A、一般敬語(yǔ)有你好、請(qǐng)、麻煩你、對(duì)不起、謝謝、請(qǐng)稍候、再見(jiàn)等。 B、按年齡稱呼：在無(wú)法了解姓名、職務(wù)的情況，根據(jù)客人的年齡狀況、性別給予尊稱。三、 電話接聽(tīng)的注意事項(xiàng)： 正確使用稱呼： A、按職務(wù)稱呼。 G、確認(rèn)對(duì)方是否明白或記錄清楚。 E、使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找的人或委托以對(duì)方要找的人的姓名。 C、待對(duì)方拿起電話問(wèn)候后，以同樣的問(wèn)候回復(fù)對(duì)方。 從酒店打出電話的程序： A、預(yù)先準(zhǔn)備好要講述的內(nèi)容。 G、向?qū)Ψ酱騺?lái)電話表示感謝。 E、如果對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述回答給對(duì)方聽(tīng)。 C、自報(bào)酒店部門(mén)名稱或個(gè)人姓名（對(duì)外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱）。二、 電話接聽(tīng)的基本程序： 接聽(tīng)電話： A、電話鈴響，立即去接，一般在電話鈴響三聲內(nèi)，應(yīng)拿起話筒。 道歉：酒店暫時(shí)不能滿足客人提出的要求，酒店工作人員出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤、酒店現(xiàn)有設(shè)備或服務(wù)無(wú)法滿足客人的需求，酒店在服務(wù)過(guò)程因故未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)采用表示道歉的語(yǔ)句。對(duì)于無(wú)法滿足的要求，只能婉言謝絕。 應(yīng)答客人打來(lái)電話，一般都是有明確的通話目的，并希望得到滿意的答復(fù)，在回答客人的問(wèn)題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要有謝意，要讓人感覺(jué)到你在回答時(shí)的微笑和誠(chéng)意。第四章 電話禮儀一、 電話接聽(tīng)的規(guī)范語(yǔ)言： 問(wèn)候：酒店電話的問(wèn)候用語(yǔ)一般發(fā)生在以下兩種情況：一是店外電話，一般是先用英語(yǔ)問(wèn)候并通報(bào)酒店名稱；另一是酒店內(nèi)部電話、打來(lái)或電話接線生撥入的電話，一般情況是先用英語(yǔ)問(wèn)候并報(bào)本部門(mén)的名稱，如對(duì)方當(dāng)時(shí)并未立即反映，則用漢語(yǔ)問(wèn)候并報(bào)部門(mén)的名稱。在客人還未離開(kāi)時(shí)，就開(kāi)始掃地或吸塵。在酒店內(nèi)高聲呼喊同事、客人。對(duì)別人評(píng)頭論足，方言謾罵，挖苦攻擊別人。流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張、恐懼的表情。敲桌子，鼓擊或玩弄其他物品，或?qū)⑽锲穵A于腋下。走路時(shí)手插在口袋里，邊走邊哼小曲、吹口哨、跺腳。站立時(shí)依靠他物，不留心客人有否服務(wù)需要。隨地吐痰，扔紙屑雜物，放置物品阻塞通道破壞環(huán)境衛(wèi)生。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或崗位上梳理頭，整理衣服，修理指甲、化妝。點(diǎn)煙不要超過(guò)第三個(gè)人。經(jīng)主人同意方可抽煙。吸煙的規(guī)范：要有節(jié)制，在公共場(chǎng)所不可吸煙。（時(shí)間為提早五分鐘為宜）遲遲不到，會(huì)使主人或其他客人等候過(guò)久而抱怨。 守時(shí)：遵守時(shí)間，不能失約。 女士?jī)?yōu)先的規(guī)范：主動(dòng)對(duì)女士禮讓和關(guān)照，乘車、電梯應(yīng)讓女士先行。行：右為大，左為小，二人同行，右為尊；三人并行，中為尊；三人前后行，前為尊。使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌問(wèn)候語(yǔ)。身體側(cè)立一旁，必要時(shí)應(yīng)鞠躬，目視客人通過(guò)，讓客人感覺(jué)他時(shí)刻存在。如電梯超載，則應(yīng)讓后來(lái)的客人等下一趟，注意說(shuō)話技巧。梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用靠近門(mén)的手壓住梯門(mén)，另一只手引導(dǎo)客人（女士?jī)?yōu)先）客人進(jìn)梯后，應(yīng)主動(dòng)熱情為客人按好欲去的層數(shù)。不要在客人房?jī)?nèi)坐著，即使客人讓座也不要坐。用食、中指關(guān)節(jié)輕敲三下門(mén)（或按門(mén)鈴），如無(wú)回答，隔幾秒鐘再敲三下，經(jīng)客人同意后才能進(jìn)房。禁止在客人未離開(kāi)時(shí)以各種手法暗示客人離開(kāi)。用標(biāo)準(zhǔn)的歡送語(yǔ)。離開(kāi)時(shí)退開(kāi)一步，才可以轉(zhuǎn)身離開(kāi)。迎賓員引領(lǐng)客人到位后，若服務(wù)員未跟進(jìn)應(yīng)請(qǐng)客人稍候。第五節(jié) 服務(wù)中的動(dòng)作規(guī)范 引路的規(guī)范：向客人表示歡迎，然后指示方向。男子一般不參加?jì)D女圈子內(nèi)的議論，切忌與婦女無(wú)休止地攀談。手勢(shì)幅度不要過(guò)大，不要大聲說(shuō)話或放聲大笑。不要隨意批評(píng)他人，不要議論當(dāng)事國(guó)的內(nèi)政，不要高笑和諷刺他人。不談荒誕離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情。不要打斷別人的發(fā)言，自己講話要給別人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。 談話的規(guī)范：態(tài)度要誠(chéng)懇，自然、大方，語(yǔ)氣要和藹親切，表達(dá)得體。兩手自然下垂，15度是最理想的躬身幅度。握手時(shí)要注視對(duì)方，并且問(wèn)候?qū)Ψ?，為表親切可用左手搭在所握住的雙手上面。下級(jí)要等上級(jí)先伸手，以示尊重。男方要等女方伸手后才能握手。 握手的規(guī)范：握手不要太用力。把未婚女子介紹給已婚女子，把兒童介紹給成人。介紹的規(guī)范：把男子介紹給女子，年輕的介紹給年長(zhǎng)的。介紹說(shuō)明、指示方向要用整只手，不能用食指指示。禮儀是禮節(jié)的一種形式，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是人們施禮的一種儀式，人們?cè)谏鐣?huì)中的一切行為、動(dòng)作、表現(xiàn)都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的。第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀的基本內(nèi)容：禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層和文明程度，禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)、這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)。不要東張西望。目光：說(shuō)話時(shí)要看著對(duì)方的眼睛或眼鼻三角區(qū)。蹲時(shí)應(yīng)將膝彎曲，腳并攏，一腿高，一腿彎曲平放。不要使用客用電梯、扶梯及洗手間。碰到客人時(shí)要讓開(kāi)客人行走的路線，并向客人點(diǎn)頭致意。男子走平行線，女子走一字步。切忌：二郎腿坐勢(shì)，分腿坐勢(shì)，擱擺坐勢(shì)。兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠，兩膝距離：男性以松開(kāi)一拳為宜，女性以不松開(kāi)好；凳面低時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜于任何一方，凳面高時(shí)，一腳略擱于另一腳上。坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面。切忌雙手叉腰或?qū)⑹直г谛厍啊Ｒ晥?chǎng)合采用側(cè)放式、前腹式、后背式三種站姿。第二節(jié) 動(dòng)作與行為姿態(tài)規(guī)范站姿上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。（餐飲部員工不準(zhǔn)涂指甲油）有體臭的要努力消除體臭，要經(jīng)常更換內(nèi)衣褲。雙手、皮膚的清潔規(guī)范：雙手保持清潔，勤洗耳。避免將有口臭的人放入一線崗位。牙齒、口臭的清潔規(guī)范：每天至少刷兩牙，養(yǎng)成飯后漱口的習(xí)慣。對(duì)粉刺要馬上治療，勤修臉面（刮凈胡子）面帶微笑，發(fā)自內(nèi)心的，即不呆板也不過(guò)于喜形于色。面部表情的規(guī)范：面部注意清潔，適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，化妝要淡雅自然，不要濃妝艷抹。女性要留簡(jiǎn)樸的發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起來(lái)，前不過(guò)眉，后不過(guò)肩。頭發(fā)修飾的規(guī)范：經(jīng)常清洗，使之沒(méi)發(fā)屑、不發(fā)癢、發(fā)臭。工號(hào)牌須佩戴于顯眼處，不能藏在口袋里。前臺(tái)服務(wù)員工作時(shí)不能戴框架眼鏡。佩戴飾物的規(guī)范：在旅游崗位上，一般不宜佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物。男士著深色襪子，女士著肉色絲襪?？臻L(zhǎng)袖襯衣要將衣擺塞進(jìn)褲內(nèi)，不要卷袖口，穿長(zhǎng)褲不能把褲腳卷起。第三章 酒店禮貌禮儀規(guī)范第一節(jié) 酒店儀容儀表規(guī)范穿制服的規(guī)范：制服均應(yīng)注意合身得體、干凈、整齊、挺括、紐扣齊全，特別注意衣領(lǐng)和袖口的清潔，及時(shí)換洗。逗留時(shí)間：長(zhǎng)住型、過(guò)境型酒店經(jīng)營(yíng)形態(tài)：國(guó)營(yíng)、集體制、私營(yíng)、外資獨(dú)資、合資、內(nèi)外合資、聯(lián)號(hào)酒店。地理位置：城市酒店、度假酒店等。店標(biāo)準(zhǔn)化（法制化）建設(shè)：中國(guó)于1996年成立“標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)”意味著中國(guó)飯店走向成熟。 飯店星級(jí)評(píng)定：從1988年開(kāi)始，它是一部國(guó)家的行業(yè)規(guī)定，它意味著中國(guó)飯店開(kāi)始與國(guó)際接軌，當(dāng)時(shí)參照一些國(guó)外星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范我們的服務(wù)。參與性：提供讓客人參與的機(jī)會(huì)。新產(chǎn)品必須具備以下四個(gè)特性：主題性：每個(gè)酒店的設(shè)施主要功能（商務(wù)、會(huì)議、娛樂(lè)、療養(yǎng)型酒店）獨(dú)特性：同中求異，獨(dú)樹(shù)一幟、應(yīng)有特色。酒店的任一產(chǎn)品都有其生命周期，故每個(gè)酒店都要有研究，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。（與顧客交流、座談會(huì)）服務(wù)過(guò)程是邊生產(chǎn)邊消費(fèi)，它們是同一時(shí)間開(kāi)始，但服務(wù)過(guò)程的結(jié)束，消費(fèi)過(guò)程不一定結(jié)束，其效有價(jià)值可能還在繼續(xù)延續(xù)。從顧客來(lái)講，各人的經(jīng)歷、文化、層次結(jié)構(gòu)不同，在不同的時(shí)間、空間、位置，對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)好壞也不同。不可儲(chǔ)存性：酒店商品具有邊消費(fèi)邊生產(chǎn)，不消費(fèi)則消失的特點(diǎn)，其價(jià)值形成和價(jià)值實(shí)現(xiàn)是一致。（酒店內(nèi)部互相配合，協(xié)調(diào)服務(wù)外部顧客的關(guān)系要確立）服務(wù)過(guò)程要接連，不能留下空隙，要有不間斷的服務(wù)序列，服務(wù)鏈要有機(jī)結(jié)合（操作規(guī)程要有細(xì)致的規(guī)定、利用標(biāo)志給客人方便、訓(xùn)練員工利用語(yǔ)言來(lái)連接服務(wù)、友好的氣氛）文化性：酒店產(chǎn)品的文化性要求酒店的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該有地方特色、民族特色，越是民族的才是世界的。對(duì)客人來(lái)講，單獨(dú)部門(mén)的服務(wù)不是重要的，重要的在于整體的滿足。記住：迄今為止，員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、行為舉止等等都是酒店產(chǎn)品的包裝。硬件：建筑與環(huán)境、設(shè)施與設(shè)備、材料與用品、裝修與氣氛。旅游消費(fèi)者：因?yàn)楹芏鄨?chǎng)合表現(xiàn)為人與人的交際活動(dòng)，交際的過(guò)程也就是服務(wù)的過(guò)程，所以服務(wù)方要爭(zhēng)取被服務(wù)方的配合。周到服務(wù)：服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容考慮得十分細(xì)致，處處方便客人，體恤客人，做客人所想，想客人之未想，把服務(wù)做到客人開(kāi)口之前，提倡“時(shí)時(shí)關(guān)注客人現(xiàn)在需要什么”。酒店產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)：硬件+軟件+旅游消費(fèi)者硬件（設(shè)施設(shè)備）：是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和依托，設(shè)施設(shè)備一定要維護(hù)好?，F(xiàn)代化水平：國(guó)家旅游局實(shí)行星級(jí)評(píng)定制度，促使飯店管理和服務(wù)符合國(guó)慰慣例和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 現(xiàn)代飯店時(shí)期：“轉(zhuǎn)型”：飯店從事業(yè)單位招待型走向企業(yè)單位經(jīng)營(yíng)型管理。中西式飯店：民國(guó)開(kāi)始，相繼興建了中西式風(fēng)格的新式飯店，它由中國(guó)民族資本家投資，在建筑、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)方式受到西式飯店的影響。民辦的旅舍的產(chǎn)生和發(fā)展，與商貿(mào)活動(dòng)和交通運(yùn)輸條件密切相關(guān)，收費(fèi)低廉、提供食宿為家庭副業(yè)。二、 中國(guó)酒店發(fā)展史：古代飯店時(shí)期：分為官辦和民辦兩種，官辦有驛站和迎賓館兩種，驛站是中國(guó)歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施，專門(mén)接待來(lái)往信差和公差人員，客觀存在始于商代中期，止于清光緒年間，前后沿襲三千余年?，F(xiàn)代飯店時(shí)期：二戰(zhàn)以后至今，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使人們有更多的錢(qián)用于消費(fèi)，為剌激經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有些政府鼓勵(lì)人們旅游，一些飯店經(jīng)營(yíng)者便以這些人為對(duì)象，用委托經(jīng)營(yíng)的方式在世界各地開(kāi)設(shè)了酒店分號(hào)，成功地完成了酒店經(jīng)營(yíng)聯(lián)鎖化，酒店業(yè)因而成為國(guó)際性事業(yè)，同時(shí)，美國(guó)家用汽車的普及，高速公路全面開(kāi)拓和改善，私人汽車越來(lái)越多，促就一種新式旅館的產(chǎn)生，這些旅館與停車相鄰接，故稱作“汽車旅館”（MOTEL），其代表人是威爾遜創(chuàng)立的假日酒店。其首次引用“安全太平門(mén)、門(mén)內(nèi)設(shè)有電燈開(kāi)關(guān)、設(shè)個(gè)人浴盆和穿衣鏡、提供冰水、免費(fèi)報(bào)紙”等，他堅(jiān)持貫徹這種經(jīng)營(yíng)思想，并不斷完善管理方法，使經(jīng)營(yíng)逐步趨向合理化，提出了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”確立了作為現(xiàn)代企業(yè)的酒店經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。他提出了“只花一個(gè)半美元就可以享受帶浴室的房間……，”并以此為指導(dǎo)思想，于1908年在巴伐羅開(kāi)設(shè)了第一家期坦特拉酒店，開(kāi)創(chuàng)了美國(guó)酒店業(yè)新紀(jì)元。商業(yè)旅館時(shí)期：20世紀(jì)初二戰(zhàn)前，在這期間，商務(wù)旅游者驟增，他們對(duì)酒店提出了新的要求——一種可供一般大眾消費(fèi)又具備高級(jí)酒店相近的設(shè)施和服務(wù)的酒店。完成大飯店時(shí)期的著名人物是一位瑞士人，名叫塞薩里茲，作為高級(jí)豪華型酒店經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)始人流芳百世。 大飯店時(shí)間：19世紀(jì)初20世紀(jì)初，隨著英國(guó)爆發(fā)產(chǎn)業(yè)革命，蒸汽機(jī)車、汽船問(wèn)世，促進(jìn)了國(guó)際間的貿(mào)易發(fā)展，使商務(wù)旅游者人數(shù)迅速增加，旅游者的食宿需求發(fā)生了巨大改變、改善。酒店又稱為旅館業(yè)