服務(wù)營銷綜合練習(xí)題參考答案-文庫吧資料
2025-07-01 16:58本頁面
【正文】 哪些？參見教材P31 服務(wù)感知是指在服務(wù)過程中顧客對服務(wù)質(zhì)量的感覺、認知和評價。合格的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。按照服務(wù)期望的高低，可以分為理想的服務(wù)、合格的服務(wù)和寬容的服務(wù)。（3）服務(wù)質(zhì)量的整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成需要服務(wù)機構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)，不僅是一線服務(wù)人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營銷策劃人員、后勤人員等提供的支持活動也會關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。3．服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比有哪些不同的特點？參見教材P28服務(wù)質(zhì)量特點有三個：（1）服務(wù)質(zhì)量的主觀性：服務(wù)質(zhì)量強調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，是一個主觀范疇，它取決于顧客對實際所得到的服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距。意義：（1）服務(wù)人員是服務(wù)營銷的人格化，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員就是服務(wù)本身、服務(wù)人員就是顧客眼中服務(wù)機構(gòu)的化身、服務(wù)人員就是營銷者，服務(wù)人員是內(nèi)部營銷的對象，服務(wù)人員直接影響服務(wù)質(zhì)量；（2）由于服務(wù)的不可分性，顧客是服務(wù)的參與者，且顧客的參與行為直接影響服務(wù)質(zhì)量。2．服務(wù)營銷組合中新增的營銷要素人員具體包括哪些？對他們進行管理的意義何在？參見教材P26，P160，P163。（3）不可分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行。參見教材P21服務(wù)的基本特征有：（1）無形性，服務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點是它的無形性，我們不能象感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。21．服務(wù)承諾：P224 服務(wù)承諾是指服務(wù)機構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。19．互動營銷：P158是指服務(wù)人員與顧客之間實際的相互接觸中的關(guān)系營銷。17．服務(wù)中間商：P139又稱服務(wù)分銷商，是指將服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機構(gòu)，主要有特許服務(wù)商、服務(wù)代理商、服務(wù)經(jīng)紀人等。15．服務(wù)技能：P119是指服務(wù)人員服務(wù)的熟巧、技藝、能力等。 13．拓展型服務(wù)創(chuàng)新：P87是指在原有的服務(wù)種類（或服務(wù)線）里開發(fā)新的服務(wù)品種。11．服務(wù)創(chuàng)新：P85是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價值。9．“硬”標準：P70是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準。7．結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷：P59是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。5．服務(wù)的移情性：P32是指服務(wù)企業(yè)能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關(guān)注。3．合格的服務(wù)：P30是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。主要是指服務(wù)場所及其環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品等。 214。29. 服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)建筑、設(shè)施、信息資料等都是服務(wù)的有形提示物。28. 服務(wù)承諾營銷的核心內(nèi)容就是服務(wù)承諾的設(shè)計。27．在服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾?！?6. 在服務(wù)承諾中，預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是完全承諾。214。 180。 180。21. 服務(wù)機構(gòu)招聘服務(wù)人員時，不僅要考察應(yīng)聘者的服務(wù)技能，而且要考察應(yīng)聘者的服務(wù)興趣。20. 服務(wù)藍圖是進行服務(wù)改進和服務(wù)創(chuàng)新的工具。20. 在服務(wù)藍圖中，前臺活動是指顧客能見到的一線服務(wù)活動。19．區(qū)分顧客活動和前臺活動的分界線能見度分界線。18. 在原有服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這種創(chuàng)新屬于延伸型服務(wù)創(chuàng)新。17．在擬定服務(wù)標準時，需要將顧客籠統(tǒng)的服務(wù)期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務(wù)標準。16．顧客導(dǎo)向的服務(wù)標準是指服務(wù)機構(gòu)根據(jù)生產(chǎn)率、成本、技術(shù)質(zhì)量等運營目標所制定的服務(wù)標準。15. 社交性關(guān)系營銷是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。14．服務(wù)機構(gòu)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系的策略屬于結(jié)構(gòu)型策略。13．市場細分是關(guān)系營銷的的一個主要要素，是實施關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。12．關(guān)
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