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服務(wù)營銷綜合練習(xí)題參考答案-文庫吧資料

2025-07-01 16:58本頁面
  

【正文】 哪些?參見教材P31 服務(wù)感知是指在服務(wù)過程中顧客對服務(wù)質(zhì)量的感覺、認知和評價。合格的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。按照服務(wù)期望的高低,可以分為理想的服務(wù)、合格的服務(wù)和寬容的服務(wù)。(3)服務(wù)質(zhì)量的整體性:服務(wù)質(zhì)量的形成需要服務(wù)機構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào),不僅是一線服務(wù)人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量,而且二線的營銷策劃人員、后勤人員等提供的支持活動也會關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比有哪些不同的特點?參見教材P28服務(wù)質(zhì)量特點有三個:(1)服務(wù)質(zhì)量的主觀性:服務(wù)質(zhì)量強調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量,是一個主觀范疇,它取決于顧客對實際所得到的服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距。意義:(1)服務(wù)人員是服務(wù)營銷的人格化,主要體現(xiàn)在服務(wù)人員就是服務(wù)本身、服務(wù)人員就是顧客眼中服務(wù)機構(gòu)的化身、服務(wù)人員就是營銷者,服務(wù)人員是內(nèi)部營銷的對象,服務(wù)人員直接影響服務(wù)質(zhì)量;(2)由于服務(wù)的不可分性,顧客是服務(wù)的參與者,且顧客的參與行為直接影響服務(wù)質(zhì)量。2.服務(wù)營銷組合中新增的營銷要素人員具體包括哪些?對他們進行管理的意義何在?參見教材P26,P160,P163。(3)不可分割性,即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行。參見教材P21服務(wù)的基本特征有:(1)無形性,服務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點是它的無形性,我們不能象感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。21.服務(wù)承諾:P224 服務(wù)承諾是指服務(wù)機構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果,并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。19.互動營銷:P158是指服務(wù)人員與顧客之間實際的相互接觸中的關(guān)系營銷。17.服務(wù)中間商:P139又稱服務(wù)分銷商,是指將服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機構(gòu),主要有特許服務(wù)商、服務(wù)代理商、服務(wù)經(jīng)紀人等。15.服務(wù)技能:P119是指服務(wù)人員服務(wù)的熟巧、技藝、能力等。 13.拓展型服務(wù)創(chuàng)新:P87是指在原有的服務(wù)種類(或服務(wù)線)里開發(fā)新的服務(wù)品種。11.服務(wù)創(chuàng)新:P85是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素,以便增加服務(wù)價值。9.“硬”標準:P70是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準。7.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷:P59是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。5.服務(wù)的移情性:P32是指服務(wù)企業(yè)能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關(guān)注。3.合格的服務(wù):P30是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。主要是指服務(wù)場所及其環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品等。 214。29. 服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)建筑、設(shè)施、信息資料等都是服務(wù)的有形提示物。28. 服務(wù)承諾營銷的核心內(nèi)容就是服務(wù)承諾的設(shè)計。27.在服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾,也有暗示的服務(wù)承諾?!?6. 在服務(wù)承諾中,預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是完全承諾。214。 180。 180。21. 服務(wù)機構(gòu)招聘服務(wù)人員時,不僅要考察應(yīng)聘者的服務(wù)技能,而且要考察應(yīng)聘者的服務(wù)興趣。20. 服務(wù)藍圖是進行服務(wù)改進和服務(wù)創(chuàng)新的工具。20. 在服務(wù)藍圖中,前臺活動是指顧客能見到的一線服務(wù)活動。19.區(qū)分顧客活動和前臺活動的分界線能見度分界線。18. 在原有服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種,這種創(chuàng)新屬于延伸型服務(wù)創(chuàng)新。17.在擬定服務(wù)標準時,需要將顧客籠統(tǒng)的服務(wù)期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務(wù)標準。16.顧客導(dǎo)向的服務(wù)標準是指服務(wù)機構(gòu)根據(jù)生產(chǎn)率、成本、技術(shù)質(zhì)量等運營目標所制定的服務(wù)標準。15. 社交性關(guān)系營銷是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。14.服務(wù)機構(gòu)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系的策略屬于結(jié)構(gòu)型策略。13.市場細分是關(guān)系營銷的的一個主要要素,是實施關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。12.關(guān)
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