客戶(hù)服務(wù)價(jià)值的四個(gè)層次-文庫(kù)吧資料
2025-06-30 22:53本頁(yè)面
【正文】 呼出業(yè)務(wù)工作人員都有各自的編號(hào)，在錄音中，許多客戶(hù)都會(huì)詢(xún)問(wèn)工作人員“您貴姓”，此時(shí)工作人員的回答總是“沒(méi)關(guān)系，您打過(guò)來(lái)電話，我們所有客服人員都會(huì)為你提供良好的服務(wù)”。某比如，到營(yíng)業(yè)廳交話費(fèi)時(shí)，在營(yíng)業(yè)員輸入電話號(hào)碼之后，大部分人都會(huì)不自覺(jué)地探著身子想看電腦屏幕；在許多場(chǎng)合，當(dāng)服務(wù)人員反復(fù)為客戶(hù)解釋一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)總是表示聽(tīng)不明白，其實(shí)大多時(shí)候客戶(hù)不是聽(tīng)不明白，而是對(duì)服務(wù)人員所說(shuō)的內(nèi)容表示懷疑；有些人撥打服務(wù)中心的電話時(shí)，無(wú)論事情大小，都會(huì)接到人工臺(tái)，因?yàn)樗麄儾恍湃巫詣?dòng)應(yīng)答系統(tǒng)。從這個(gè)案例可以看出，服務(wù)者滿足了客戶(hù)的尊貴感，讓客戶(hù)有了“面子”，也就贏得了客戶(hù)的滿意。這樣，你哪天再過(guò)來(lái)時(shí)，我一定給你找一個(gè)。隨后，導(dǎo)購(gòu)又沖對(duì)面另一個(gè)品牌的店面喊：“你們家的衣架能先借我一個(gè)嗎？”此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)巧妙地運(yùn)用了“保持中立”的技巧——不是我不給你，是她們不借給我，我已經(jīng)盡力了。導(dǎo)購(gòu)接著說(shuō)：“您稍等，我再打個(gè)電話，調(diào)調(diào)貨，看看倉(cāng)庫(kù)那里有沒(méi)有?！闭f(shuō)完走進(jìn)后面的庫(kù)房，在里面歇了一會(huì)出來(lái)了：“真抱歉，我記得有一個(gè)，但找了半天都沒(méi)找著。果然，顧客說(shuō)：“不會(huì)吧，你再幫我找找嘛。位同意了，但還剩兩位顧客不同意，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)怎么辦呢？導(dǎo)購(gòu)走到衣架跟前，說(shuō)：“就剩這一個(gè)了，真不好意思，我們還得掛衣服。位顧客中，大概有在【案例】客戶(hù)想要的衣架在許多服裝賣(mài)場(chǎng)中，導(dǎo)購(gòu)都遇到過(guò)這樣的問(wèn)題：顧客，尤其是女性顧客在購(gòu)買(mǎi)衣服之后，都想得到懸掛衣服的衣架。重視可以體現(xiàn)在記住與客戶(hù)上一次聊天的內(nèi)容，如客戶(hù)的孩子的姓名、年齡等；從細(xì)節(jié)上關(guān)注客戶(hù)的衣食住行，如為客戶(hù)提供愛(ài)吃的水果；為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，如在客戶(hù)沒(méi)有預(yù)料時(shí)喊出對(duì)方的名字，等等。例如，被別人記錯(cuò)姓名時(shí)，或是在服務(wù)時(shí)被告知“你先等一下，我這里有一個(gè)客戶(hù)了”，就會(huì)覺(jué)得自己的尊貴感遭到了挑戰(zhàn)。每個(gè)人心中都有三種情感需求，分別是：尊貴感、安全感、認(rèn)同感。當(dāng)客戶(hù)產(chǎn)生渴望需求時(shí)，即使服務(wù)者確實(shí)無(wú)法滿足，也要采用正確的應(yīng)對(duì)之策，即滿足客戶(hù)的情感需求。元買(mǎi)了一碗面條，能夠吃飽是基本需求，吃飽后要求喝水和餐巾紙是期望需求，希望服務(wù)員揉揉肩膀、捶捶腿則是渴望需求。比如，客戶(hù)花掌控是服務(wù)的最高層面，是指服務(wù)者充分了解客戶(hù)，能夠根據(jù)客戶(hù)的狀況和需求采取適當(dāng)?shù)拇胧?，完全掌控局面，處于主?dòng)地位，最終達(dá)到內(nèi)心設(shè)定的結(jié)果。幾次下來(lái)，主人反而會(huì)咨詢(xún)這位保姆應(yīng)當(dāng)如何安排飲食。事實(shí)上，專(zhuān)業(yè)不僅體現(xiàn)在高科技崗位上，只要足夠用心，所有崗位都能體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性，贏得客戶(hù)的信賴(lài)?！惫?，半小時(shí)后，飛機(jī)順利起飛了。終于，有一架飛機(jī)降落了，人們又開(kāi)始議論起來(lái)。”機(jī)艙里一下子安靜了下來(lái)，大家都朝窗外看有沒(méi)有飛機(jī)降落?！贝蠹冶緛?lái)就很急躁，聽(tīng)這樣一說(shuō)更著急了，吵嚷得也更厲害了：“你們到底飛不飛，不飛就讓我們下去，讓我們?cè)谶@里等什么，我都快缺氧了……”此時(shí)，一位機(jī)長(zhǎng)出來(lái)微笑著對(duì)大家說(shuō)：“大家不要緊張，我們的飛機(jī)會(huì)在合適的時(shí)候起飛。點(diǎn)鐘還沒(méi)有起飛的跡象。分起飛的航班直到點(diǎn)好不容易登上了飛機(jī)，外面的雨依舊下個(gè)不停，原定【案例】飛機(jī)何時(shí)能起飛一場(chǎng)大雨過(guò)后，北京變成了一座“海濱城市”。仍以男女戀愛(ài)為例，如果女孩喜歡吃辣椒，男孩在迎合階段就會(huì)讓女孩隨便吃，在影響階段就會(huì)告訴女孩“吃辣的東西對(duì)皮膚不好”，即開(kāi)始用自己的思想影
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