寧波大學(xué)商學(xué)院畢業(yè)論文基于客戶生命周期的客戶關(guān)系管理策略-文庫吧資料
2025-06-28 14:44本頁面
【正文】 多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意、需求發(fā)生變化等。，關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。在這個階段，雙方的交易次數(shù)有一個相對穩(wěn)定的規(guī)律，在一定時期有一個相同的交易頻率。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系作了保證。，關(guān)系發(fā)展的最高階段。處于這個階段的客戶是那些業(yè)務(wù)量、資產(chǎn)規(guī)模、客戶價值處于快速增長階段的客戶群體，這部分客戶的主要特征是:在某個業(yè)務(wù)指標(biāo)上有很好的表現(xiàn)，且往往具有較高的內(nèi)在價值和成長價值，交易頻率和交易量呈明顯的上升趨勢，是企業(yè)應(yīng)著力關(guān)注，并采取各種產(chǎn)品營銷、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)手段予以提升價值的目標(biāo)客戶群，也是客戶響應(yīng)度最高、客戶提升周期最短、提升價值最顯著的客戶全體。在這一階段，隨著雙方了解和信任的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，雙方的風(fēng)險承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，企業(yè)與客戶之間的了解和信任不斷加深。同時，這個階段的客戶是最容易的流失的，此階段客戶與企業(yè)的基本信任都沒建立起來，也沒有轉(zhuǎn)移成本，客戶關(guān)系十分脆弱，在一次購買中不滿意，客戶就有可能退出關(guān)系。雙方相互了解不足、不確定性大是考察期的基本特征，評估對方的潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)。各階段特征的簡要描述如下： 考察期，關(guān)系的探索和試驗階段?？疾炱谑强蛻絷P(guān)系的孕育期，形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展期，穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期，退化期是客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時期。在這個生命周期上客戶關(guān)系的發(fā)展是分階段的，客戶關(guān)系的階段劃分是研究客戶生命周期的基礎(chǔ)。通過對客戶生命周期的研究，可以更加清楚地了解客戶關(guān)系的價值及其發(fā)展特征，為企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供有效的指導(dǎo)。不同階段驅(qū)動客戶關(guān)系的客戶主觀感知價值不同。同時動態(tài)的觀察客戶的變化，及時應(yīng)變，提高企業(yè)的適應(yīng)能力和快速反應(yīng)能力，使企業(yè)處于主動地位，更好的為客戶服務(wù)，形成與客戶的緊密聯(lián)系，最經(jīng)使企業(yè)的發(fā)展獲得客戶的支持和配合?？蛻羯芷诠芾硎菑目蛻絷P(guān)系管理的一個方面出發(fā)，通過對客戶所處生命周期階段的科學(xué)分類，有重點地對客戶進(jìn)行分析和研究，利用企業(yè)的資源，滿足不同生命周篡階段客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠度。這一觀點被廣泛接受，取代了當(dāng)時盛行的把交易完全看作是離散事件的觀點。關(guān)于客戶生命周期理論研究的學(xué)者非常多，其中，Dwyer, Schurr和Oh的研究最具代表性。所以，客戶關(guān)系管理資料應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和使用的管理辦法。 確定客戶關(guān)系管理的具體規(guī)定和方法。不能將客戶關(guān)系資料束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員和有關(guān)人員?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，及時地補充新資料，消除舊資料，不斷地對客戶的變化進(jìn)行跟蹤記錄?？蛻絷P(guān)系管理的重點除了管理現(xiàn)有客戶外，還需要更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶，為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料。客戶關(guān)系管理基本上是圍繞著以上四個方面展開的，這構(gòu)成了客戶關(guān)系管理的重點內(nèi)容。主要包括客戶的銷售活動狀況、保持的優(yōu)勢、存在的問題、未來的對策。主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。主要包括企業(yè)規(guī)模(銷售額，職工人數(shù)等)、銷售能力、經(jīng)營觀念、經(jīng)營方針與經(jīng)營管理特點等。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶管理卡或客戶卡等方式進(jìn)行管理。創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、經(jīng)營業(yè)種、資產(chǎn)等?？蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、電話、地址、所有者、經(jīng)營管理者、法人。這是客戶關(guān)系管理的起點和基礎(chǔ)。我們應(yīng)該力求探索客戶關(guān)系管理的本質(zhì) 一 一 客戶關(guān) 系管理的內(nèi)涵 是什么，應(yīng)該包括哪些方面的內(nèi)容?盡管目前對客戶關(guān)系管理的定義五花八門，但客戶關(guān)系 管理的內(nèi)涵不外乎三個方面的內(nèi)容，即顧客價值、關(guān)系價值和信息技術(shù)。這個定義是在前人研究基礎(chǔ)上歸納總結(jié)而得，但是，隨著技術(shù)的進(jìn)步和社會的發(fā)展，我們有理由相信客戶關(guān)系管理的定義也會隨之改變。客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系生命周期客戶生命周期各階段劃分指標(biāo)企業(yè)應(yīng)采取的針對性策略總結(jié)關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，目前尚無統(tǒng)一的定論，不同的人根據(jù)不同的需要，從不同的角度出發(fā)，往往會得出不同的定義，本文暫且采納一種比較流行的定義：客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種。 國內(nèi)關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究起步較晚，在研究是大多借鑒國外的研究成果，但也取得了一定的成就?？蛻舳际蔷W(wǎng)絡(luò)中的角色，就某個角色而言，剛開始于許多其他角色保持一種“弱得關(guān)系”，該角色與其他角色之間的關(guān)系是整個大的關(guān)系網(wǎng)中一個小的關(guān)系“網(wǎng)絡(luò)”，是一種多元關(guān)系，這就是所謂的“關(guān)系開放”階段；在這個小網(wǎng)絡(luò)中，當(dāng)這個角色認(rèn)識到其中的某個角色對它特別有價值，并且對方也有相同認(rèn)識時，雙方都把對方作為最重要的關(guān)系角色，都希望保持這種雙贏關(guān)系，由此，雙方關(guān)系得到“加強”，形成所謂的“二元關(guān)系”，
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