【正文】 系統(tǒng)的綜合性、響應(yīng)的及時(shí)性和專業(yè)特色服務(wù)上。廠家核心服務(wù)：指的是，單一設(shè)備生產(chǎn)廠家對(duì)其生產(chǎn)的設(shè)備提供原廠專家的技術(shù)支持， 對(duì)需要維修的硬件 設(shè)備提供維修服務(wù)（但是其對(duì)相關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)并不熟悉）。同時(shí)，我公司 還將作 為用戶系統(tǒng)與設(shè)備原生產(chǎn)廠家之間的橋梁，與各相關(guān) 設(shè)備的原廠商結(jié)成統(tǒng)一體，為系統(tǒng)維護(hù)提供廠家專家支持服務(wù)。事件管理的目的是在盡可能小地影響用戶業(yè)務(wù)的情況下，使 IT 系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所定義的服務(wù)級(jí)別，以確保最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性級(jí)別 。 服務(wù)臺(tái)作用圖如下：. 事件管理（Incident Management）事件管理是對(duì)從事件的監(jiān)測(cè)和記錄到解決和完成的所有的內(nèi)容進(jìn)行管理。對(duì)于處理不了的客戶請(qǐng)求，將根據(jù)既有程序進(jìn)行事件升級(jí)，將客戶請(qǐng) 求傳遞給二線支持人員，并隨時(shí)告知用戶事件處理狀態(tài)和進(jìn)展。供應(yīng)商管理的主要活動(dòng)如下圖所示：. 服務(wù)臺(tái)（Service Desk）服務(wù)臺(tái)是提供給用戶的單一聯(lián)系點(diǎn)。服務(wù)提供商對(duì)供應(yīng)商和合同的管理應(yīng)當(dāng)有正式的流程管理，該流程應(yīng)當(dāng)對(duì)重要的供應(yīng)商和合同有所傾向，供 應(yīng)商貢獻(xiàn)價(jià)值越大， 對(duì)其管理和關(guān)注就應(yīng)該越多。 ? 主要任務(wù)? 識(shí)別和記錄問(wèn)題? 對(duì)問(wèn)題歸類，主要關(guān)注影響 業(yè)務(wù)的問(wèn)題? 調(diào)查問(wèn)題的根本原因? 解決問(wèn)題? 終止問(wèn)題 . 供應(yīng)商管理（Supplier Management）供應(yīng)商管理的目標(biāo)是管理供應(yīng)商和供應(yīng)商提供的服務(wù)，為業(yè)務(wù)部門提供無(wú)縫的 IT 服務(wù) ，使投入物有所值。問(wèn)題管理還將維護(hù)有關(guān)問(wèn)題、 應(yīng)急方案和解決方案的信息，以使組織能夠減少事故的數(shù)量和影響。問(wèn)題管理也對(duì)事件管理進(jìn)行趨勢(shì)分析，以預(yù)見(jiàn)性的預(yù)防進(jìn)一步事故和問(wèn)題的發(fā)生。能力管理的主要活動(dòng)如下圖所示： . 問(wèn)題管理（Problem Management）根據(jù)多年的 IT 服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn) ，我們將用戶 IT 環(huán)境中出現(xiàn)的影響面大的事故或重要事件稱其為問(wèn)題，并 對(duì)其進(jìn)行管理。它涉及到技 術(shù)管理和人力資源管理為當(dāng)前的服務(wù)匹配能力，新技術(shù)應(yīng)用和財(cái)務(wù)投資為未來(lái)的服務(wù)準(zhǔn)備能力。變更管理的原則：(1) 建立組織變更管理文化 (2) 變更管理流程與企業(yè)項(xiàng)目管理、利益相關(guān)者的變更管理流程要一致(3) 職責(zé)分離(4) 建立單一節(jié)點(diǎn)，減少?zèng)_突和潛在問(wèn)題(5) 防止生產(chǎn)環(huán)境中的未授權(quán)變更(6) 和其他服務(wù)管理進(jìn)程一致從而可以追蹤變更、發(fā)現(xiàn)未授權(quán)變更(7) 變更窗口—實(shí)施、授權(quán)(8) 評(píng)估影響服務(wù)能力的變更的風(fēng)險(xiǎn)和性能(9) 流程的績(jī)效評(píng)估. 能力管理（Capacity Management）能力管理的目標(biāo)在于確保成本合理的 IT 能力在所有的 IT 領(lǐng)域都能永遠(yuǎn)存在，并且符合當(dāng)前和將來(lái)業(yè)務(wù)的既定需求。一個(gè)緊急變更的授權(quán)級(jí)別和權(quán)力下放程度 應(yīng)清楚的被記錄和了解。由這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)變更授權(quán)來(lái)批準(zhǔn)每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)變更的發(fā)生。變更管理的流程： 變更的種類：(7) 標(biāo)準(zhǔn)變更： 標(biāo)準(zhǔn)變更是由變更管理預(yù)先批準(zhǔn)的對(duì)服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的變更。? 配置管理的目標(biāo)是? 計(jì)量組織和服務(wù)中所使用的所有 IT 資產(chǎn)和配置項(xiàng)的價(jià)值? 核實(shí)有關(guān) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤? 提供準(zhǔn)確的配置信息和相關(guān)文檔以支持其它服務(wù)管理流程（事故管理、問(wèn)題管理、變更管理和發(fā)布管理） ? 配置管理的主要任務(wù)? 識(shí)別相關(guān)信息的需求 (健全的配置管理的目的、范圍、目標(biāo)、策略和程序)? 與配置項(xiàng)所有者一起識(shí)別和標(biāo)識(shí)配置項(xiàng)，有效的文檔、版本及相互關(guān)系? 在中心配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄配置項(xiàng)? 建立程序和文檔標(biāo)準(zhǔn)以確保只有被授權(quán)及可辨別的配置項(xiàng)被記錄和可追溯的歷史記錄是有效的? 確保數(shù)據(jù)的永久狀態(tài)(配置狀況報(bào)告)? 對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄的配置項(xiàng)進(jìn)行審驗(yàn). 變更管理（Change Management ）變更管理是確保變更被記錄然后被評(píng)估、授權(quán)、決定優(yōu)先級(jí)、 計(jì)劃、測(cè)試、實(shí)施、記錄 和審核的一系列控制措施。 重大活動(dòng)保障流程如下：(1) 客戶需提前一天將保障要求通過(guò)電話或郵件的方式通知專業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人；(2) 相關(guān)維護(hù)人員準(zhǔn)備所需工具、備品備件等；(3) 維護(hù)人員對(duì)系統(tǒng)（設(shè)備）提前進(jìn)行逐項(xiàng)的功能檢查；(4) 維護(hù)人員準(zhǔn)備應(yīng)急方案（相關(guān)備品落實(shí)到位）；(5) 保障人員根據(jù)實(shí)際情況，在活動(dòng)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行運(yùn)行保障，并確?；顒?dòng)中系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行；(6) 活動(dòng)結(jié)束后將填好的活動(dòng)保障服務(wù)表交由客戶進(jìn)行確認(rèn)并簽署意見(jiàn)。在備品備件的保管、使用、流轉(zhuǎn)方面，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的出入 庫(kù)手續(xù)，并做好備品備件的使用記錄和維修記錄，確保能夠?qū)崟r(shí)了解到該備品備件的歷史、現(xiàn)狀、去向等。. 應(yīng)急備品備件支持服務(wù) 根據(jù)上一年的系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告，制定每年的備品備件采購(gòu)計(jì)劃，幫助客戶提前準(zhǔn)備必要的損耗性元器件，易損件（用戶支付設(shè)備零部件的購(gòu)買費(fèi)用）。網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的選型：目前市場(chǎng)上具備類似功能的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)種類很多，系統(tǒng)造價(jià)差別較大。? 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備性能監(jiān)視： 能夠?qū)εc視頻會(huì)議系統(tǒng)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如 H3C、Cisco 交換機(jī)及路由器等）的性能進(jìn)行監(jiān)視。? 網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)實(shí)時(shí)檢測(cè)： 在視頻會(huì)議系統(tǒng)使用時(shí)，實(shí)時(shí)檢測(cè)用于視頻會(huì)議系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通道的鏈接狀態(tài)，以便在發(fā)生故障時(shí)第一時(shí)間甄別故障原因。(2) 會(huì)后提供整個(gè)會(huì)議過(guò)程中的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)檢測(cè)報(bào)告，結(jié)合整個(gè)會(huì)議進(jìn)程，分析網(wǎng)絡(luò)歷史狀態(tài)記錄，查找有無(wú)網(wǎng)絡(luò)層面的故障隱患。但目前用于承載視頻 會(huì)議系統(tǒng)的政務(wù)外網(wǎng)其管理控制權(quán)又不在的管轄范圍內(nèi)，因此只能通過(guò)對(duì)其進(jìn) 行狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)視的方法，來(lái)甄別當(dāng)會(huì)議出現(xiàn)異常時(shí)，到底是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題還是會(huì)議系統(tǒng)自身的問(wèn)題，以便能夠更有針對(duì)性的分析和解決問(wèn)題。從實(shí)際使用的角度出發(fā)，將整個(gè)會(huì) 議過(guò) 程分為：會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后三 個(gè)階段，分別采用會(huì)前測(cè)試流程、會(huì)中保障流程、會(huì)后分析流程 對(duì)應(yīng)上述三個(gè)階段執(zhí)行的動(dòng)作，以達(dá)到防患于未然、游刃于有余、總結(jié)以提高的目的。如何保障會(huì)議過(guò)程的順暢和高質(zhì)量，除了前面所提供的預(yù)防為主的平時(shí)服務(wù)，更為 關(guān)鍵的是迅捷為主的 戰(zhàn)時(shí)保障服務(wù)。? 設(shè)立投訴電話：01082250477 。(4) 設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制? 在公司內(nèi)建立服務(wù)工作的監(jiān)督機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)定。 (3) 設(shè)立維護(hù)熱線電話，每周 7 天，每天 24 小時(shí)，及時(shí)響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求。? 專職管理員：一名，負(fù)責(zé)相關(guān)資料及備件的管理。? 專用車：一輛，負(fù)責(zé)運(yùn)送設(shè)備及相關(guān)服務(wù)人員。? 專職工程師:三名，負(fù)責(zé)具體維護(hù)內(nèi)容及故障處理。(1) 設(shè)置會(huì)議保障經(jīng)理：負(fù)責(zé)維護(hù)項(xiàng)目整體協(xié)調(diào)。關(guān)于購(gòu)買保修服務(wù)的其他說(shuō)明：保修范圍僅限于正常使用設(shè)備出現(xiàn)故障的情況下，人為或不可抗力因素 導(dǎo)致的設(shè)備故障、系 統(tǒng)的改建、搬遷重裝等均不在保修范圍內(nèi)。并按情況進(jìn)行設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)維修，或由我公司負(fù)責(zé)將設(shè)備運(yùn)回我公司進(jìn)行二次維修。硬件設(shè)備的故障維修，建議采用以下方式：? 一次性購(gòu)買每年度相關(guān)設(shè)備的保修服務(wù)，支付相關(guān)費(fèi)用，享受保修服務(wù)。運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所包含的技術(shù)服務(wù)范圍并未包括設(shè)備硬件故障的維修費(fèi)用。. 報(bào)告及預(yù)案支持服務(wù)在系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中，我公司將向客戶提供如下系統(tǒng)運(yùn)行狀況的報(bào)告：? 第一次系統(tǒng)狀況調(diào)查后，提交《維護(hù)前系統(tǒng)運(yùn)行狀況報(bào)告》? 每季度執(zhí)行完成預(yù)防性維護(hù)服務(wù)后，提交《系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)服務(wù)報(bào)告》? 每季度對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行進(jìn)行分析后，提交《系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告》分析報(bào)告? 每個(gè)維護(hù)年度結(jié)束后，提交《年度系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告及維護(hù)建議》系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)開(kāi)始，我公司將向客戶提供一套有效系統(tǒng)使用過(guò)程中突發(fā)情況的應(yīng)急預(yù)案，并將此預(yù)案向相關(guān)的使用人員進(jìn)行發(fā)放和培訓(xùn)，確保系統(tǒng)使用過(guò)程中的突發(fā)情況能夠得到處置和解決。并按情況進(jìn)行設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)維修，或?qū)⒃O(shè)備運(yùn)回我公司進(jìn)行二次維修? 維修完畢的設(shè)備由我公司運(yùn)回使用地點(diǎn)，并由我公司負(fù)責(zé)進(jìn)行恢復(fù)性的安裝調(diào)試。 . 系統(tǒng)故障響應(yīng)服務(wù)與系統(tǒng)定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)并行的是，系統(tǒng)故障響應(yīng)服務(wù)，也就是說(shuō)，任何時(shí)間系統(tǒng)發(fā)生故障后，我公司將在接到服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，對(duì)其響應(yīng)， 負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的故障檢查、故障排除工作。服務(wù)編號(hào)：服務(wù)描述 接入路由器預(yù)防性維護(hù)服務(wù)（各分會(huì)場(chǎng)，22 套）服務(wù)內(nèi)容 ? 設(shè)備外觀及指示燈；? 設(shè)備工作日志的查閱；? 設(shè)備系統(tǒng)溫度；? 設(shè)備風(fēng)扇及電源運(yùn)行狀態(tài)；? 設(shè)備工作狀態(tài)及性能的檢查；? 設(shè)備功能的檢查（包括配置策略測(cè)試）。服務(wù)編號(hào)：服務(wù)描述 錄播服務(wù)器預(yù)防性維護(hù)服務(wù)（中心機(jī)房， 1 套）服務(wù)內(nèi)容 ? 設(shè)備外觀及指示燈? 設(shè)備工作日志的查閱； ? 設(shè)備系統(tǒng)溫度；? 設(shè)備風(fēng)扇及電源運(yùn)行狀態(tài)；? 設(shè)備工作狀態(tài)及性能的檢查；? 設(shè)備功能的檢查。服務(wù)編號(hào)：服務(wù)描述 視頻會(huì)議終端預(yù)防性維護(hù)服務(wù)（主會(huì)場(chǎng)及分會(huì)場(chǎng)共 28 套）服務(wù)內(nèi)容 ? 設(shè)備外觀及指示燈? 設(shè)備系統(tǒng)溫度；? 設(shè)備風(fēng)扇及電源運(yùn)行狀態(tài)；? 設(shè)備工作狀態(tài)及性能的檢查；? 設(shè)備功能的檢查。(5) 預(yù)防維護(hù)結(jié)果形成《系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)服務(wù)報(bào)告》，加入到系統(tǒng)檔案中。主動(dòng)預(yù)防性維護(hù)工作的定義：每季度對(duì)視頻系統(tǒng)的所有終端設(shè)備的軟硬件功能進(jìn)行一次檢查，檢查內(nèi)容主要包括設(shè)備狀態(tài)檢查、連接線纜檢查。根據(jù) 設(shè)備本身運(yùn)行情況以及設(shè)備在整個(gè)系統(tǒng)環(huán)境中的重要性不同，有針對(duì)性地制定相應(yīng)的預(yù)防性維護(hù)方案，以保證設(shè)備正常運(yùn)行。4) 定期進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行分析并向用戶提交《系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告》，同時(shí)將其加入到系統(tǒng)檔案中，對(duì)檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。 2) 及時(shí)將系統(tǒng)配置的變更（如有）記錄加入系統(tǒng)檔案，對(duì)檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。. 維護(hù)過(guò)程的檔案更新在系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的過(guò)程中，將產(chǎn)生各種動(dòng)態(tài)的信息如維修、維護(hù)、配置 變更等，在此過(guò)程中我們將對(duì)檔案 進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。2) 調(diào)查并記錄當(dāng)前系統(tǒng)的信號(hào)鏈路情況? 對(duì)整個(gè)視頻會(huì)議系統(tǒng)的信號(hào)鏈路進(jìn)行調(diào)查，繪制總體鏈路圖紙；? 對(duì)各分會(huì)場(chǎng)的信號(hào)鏈路進(jìn)行調(diào)查，繪制各分會(huì)場(chǎng)的鏈路圖紙；? 對(duì)所有視頻會(huì)議系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)置參數(shù)進(jìn)行調(diào)查，編制相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置檔案（包括 IP 地址、端口設(shè)置、接口類型等等）；? 編制相關(guān)信息和設(shè)置的一覽表（速查表）。系統(tǒng)檔案的建立，主要包括以下兩大方面的內(nèi)容：? 一是原始狀況的檔案建立? 二是維護(hù)過(guò)程的檔案更新通過(guò)完整的原始檔案建立和過(guò)程動(dòng)態(tài)檔案更新，可以建立完善的系統(tǒng)檔案，供實(shí)時(shí)了解系統(tǒng)的狀況，并可提供隨時(shí)查詢，便于提供及時(shí)的技術(shù)支持。 3. 服務(wù)目標(biāo)根據(jù)前述的對(duì)與視頻會(huì)議系統(tǒng)現(xiàn)狀、問(wèn)題及服務(wù)需求的深度分析，我們認(rèn)為，本項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的核心目標(biāo)如下：通 過(guò) 預(yù) 防 為 主 的 “平 ”時(shí) 服 務(wù) 、迅 捷 為 主 的 “戰(zhàn) ”時(shí) 保 障 、建 立 持 續(xù)改 進(jìn) 的 服 務(wù) 管 理 體 系 、建 立 豐 富 有 效 的 資 源 保 障 體 系 ，持 續(xù) 不 斷 的 提高 視 頻 會(huì) 議 系 統(tǒng) 的 可 靠 性 !保 證 視 頻 會(huì) 議 系 統(tǒng) 的 正 常 運(yùn) 行 及 其 功 能 的完 美 呈 現(xiàn) ，保 證 視 頻 會(huì) 議 過(guò) 程 的 順 暢 和 高 質(zhì) 量 。該系統(tǒng)在視頻會(huì)議進(jìn)行中可 以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)鏈路的通訊質(zhì)量；在視頻會(huì)議系統(tǒng)空閑時(shí)可以繼續(xù)跟蹤記錄網(wǎng)絡(luò)鏈路的狀態(tài)并形成歷史記錄。這些 ITIL 管理模 塊包括：服務(wù)臺(tái)、事件管理、配置管理、變更管理、能力管理、問(wèn)題管理、供應(yīng)商管理。(　) 建立戰(zhàn)時(shí)的響應(yīng)體系建立一套以迅速、快捷為核心的，全面、細(xì)