【正文】 行 員工滿意度調(diào)查，建立多種溝通渠道，進(jìn)行飯店政策的解答和咨詢，協(xié)調(diào)解決勞動糾紛和員工申訴，從而保證員工之間以禮相待、合作互信、共同奮斗，實(shí)現(xiàn)飯店的前景目標(biāo)?？腿诵湃文?，您絕對不可失信于客人。 客人秘密 人人都喜歡不受干擾，身為本酒店的員工，您有特別多機(jī)會觀察到很多人的私生活。 投訴事件中，涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，不得造假。 做好跟進(jìn)工作，確?？腿藵M意而歸。 處理問題力求一步到位，要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要推托給他人。 向客人道歉，以表示我們知道出現(xiàn)了問題，我們很在意?？梢?，及時處理和補(bǔ)救是非常重要的?？腿送对V的目的是希望問題得以解決。用餐時使用一次性餐具。 外來人員因工作需要在員工餐廳用餐時，需由部門經(jīng)理向行政人事部提出書面申請。飯卡應(yīng)妥善保管，若丟失，需花 10 元錢進(jìn)行補(bǔ)辦。 二十六、員工餐廳 酒店設(shè)有員工餐廳，為員工免費(fèi)提供工作日正、副兩餐膳食，員工均需按時間輪班用餐。 二十五、員工浴室 員工浴室僅限于本飯店員工使用，不得將親友帶入浴室。 宿舍內(nèi)接待來訪者需找管理員登記。 宿舍內(nèi)禁止吸煙。 倒班宿舍中所有用品屬于飯店財物，員工應(yīng)注意保護(hù)，不得毀壞。 二十四、員工宿舍 酒店為員工提供倒班宿舍，其他員工不得擅自住宿，員工應(yīng)保持宿舍房間的清潔并在第二天上午九點(diǎn)前離開。補(bǔ)辦鑰匙時，應(yīng)交成本費(fèi)用 5 元錢。 更衣柜屬于飯店財產(chǎn)，員工不允許私自換鎖。更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃危險品。 更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放食品、飲料及其它與飯店相同的自已的物品。 更衣柜要隨時鎖緊，里面不得存放現(xiàn)金或貴重物品。 二十三、更衣柜 行政人事部在員工入職時發(fā)給員工更衣柜及鑰匙一把。 員工如對行政人事部的答復(fù)不滿意，可以向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理提出，總經(jīng)理或分管總 經(jīng)理將審核該員工、部門主管、經(jīng)理、總監(jiān)及行政人事部經(jīng)理的書面材料，聽取他們的陳述，并在必要調(diào)查后作出決定。部門經(jīng)理 /總監(jiān)應(yīng)立即處理員工申訴，并盡快給員工作出圓滿的答復(fù)及決定。 申訴程序 在員工 感到被不平等、不公平對待或?qū)δ承﹩栴}的處理感到疑問時，可以向其所在的部門主管提出。飯店管理層對于來自員工的各類申訴及投訴，均以保護(hù)的態(tài)度進(jìn)行謹(jǐn)慎處理。 二十二、員工申訴 目的 進(jìn)一步促進(jìn)員工與管理層的雙向溝通，使所有的投訴能被及時、公正地解決。此規(guī)定適用于本酒店的任何區(qū)域，員工應(yīng)把酒店視作自已的家，整潔的工作環(huán)境可令你在工作崗位上感受到舒 適，還可以確保本身安全和健康，從而改變自已及飯店在客人心目中的地位。 更換舊燈泡時，確保使用瓦數(shù)正確的燈泡。 如非必需，不要開動和使用設(shè)備（如空調(diào)、電腦等）。 二十、節(jié)約能源 離開沒有人的地方時應(yīng)關(guān)燈。 十九、員工通告欄 員工通告欄是飯店發(fā)送新聞、通知和有關(guān)規(guī)定制度的窗口，所有員工都必須仔細(xì) 閱讀并嚴(yán)格遵守。例如向客人、供應(yīng)商、旅行社等索取擁金、小費(fèi)或其他好處。所有員工只能在指定的范圍內(nèi)吸煙，違反者將按相關(guān)規(guī)定處理。未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不允許在工作及午休時間外出。 十六、員工通道 除酒店管理層指定人員外，所 有員工出入酒店必須走指定的員工通道，并主動向保安員出示隨身攜帶物品，接受檢查。 十五、私人訪客 員工在當(dāng)班時間內(nèi)不得在飯店范圍內(nèi)會見親屬或朋友。 十四、鑰匙管理規(guī)定 飯店因工作需要發(fā)給員工的鑰匙，員工應(yīng)認(rèn)真妥善保管好。 客用衛(wèi)生間：員工任何時間不得使用客用衛(wèi)生間。服務(wù)電梯專供員工使用。 十二、失物招領(lǐng) 員工在酒店范圍內(nèi)拾得任何財物，應(yīng)立即通知所屬部門主管一起將拾獲失物上交房務(wù)中心處，及時通知行政總值或大堂副理，并將有關(guān)情況記錄在失物待領(lǐng)冊上，客人遺留的書報雜志一律上交管家部清理，不許傳閱。除持有最高管理 層或保安部經(jīng)理批準(zhǔn)的出門證外，任何人不得將酒店物品帶出飯店。但更換因長期使用而自然損壞的員工名牌除外。名牌屬于員工制服的一部分，上班時必須將名牌佩戴在左前胸。若將制服丟失或損壞，員工應(yīng)予以賠償，其款額不低于制服成本價格。 如非工作需要或特別許可，員工不可在飯店外穿制服，或把制服帶出飯店。 員工只能在當(dāng)班時穿制服，并有責(zé)任保持制服的干凈整潔。 八、 員工制服 員工領(lǐng)取制服時應(yīng)填寫員工制服領(lǐng)取登記表。 員工至少在上崗前 15 分鐘到達(dá)飯店，以便有足夠的時間做好上崗前的一切準(zhǔn)備工作。如“謝謝” +本人姓名。 八、上下班打卡 員工上下班必須在員工出入口進(jìn)行指紋打卡，并有保安人員進(jìn)行監(jiān)督執(zhí)行。 不要當(dāng)眾整理服裝或竊竊私語或嬉鬧喧嘩。 不要當(dāng)眾剔牙、挖鼻、騷頭、掏耳、打嗝或打哈欠。 不能譏笑客人不懂的地方或不懂的事情。 握手時要平緩，不要劇烈及用力搖動。 指路時要手掌展開，手心向上，五指并攏，手臂伸直。 進(jìn)入客人房間按程序及標(biāo)準(zhǔn)要求敲門。 任何情況下不得講粗話或臟話。 與客人交談時應(yīng)保持一臂有余的距離，不能太近或太遠(yuǎn)，保持目光接觸和微笑。 一定要先于客人問候。 1舉止： 服務(wù)時必須保持微笑，自然地笑，不要失態(tài)。 同事三人以上不可并排走，不要邊走邊說笑或牽手或勾肩搭背。引領(lǐng)客人時步速不能太快，與客人保持三步左右距離，盡量避免背對客人，應(yīng)側(cè)身 45 度照顧客人。 在路過對客區(qū)域的門時，要觀察附近是否有客人，如有客人，要等候，請客人先行并為客人開門。 11．行走： 要求步履輕穩(wěn)，身體挺直，不搖 晃。 坐著工作的員工見到客人時要起立問好。坐在椅子的中間部位，對客時不要靠靠背，不能坐在椅子的其他部位。 不得把手插在口袋里。 不可靠墻、桌子或柜臺。 女：腳成丁字，雙手下垂后交叉于體前。 9．站立： 重心在雙腳，身體挺直，平視前方，不要左右搖 擺。穿褲裝的女員工著肉色短襪。 男：著黑色襪子。二者皆無破損。 按崗位要求穿著黑色皮鞋。 7．著裝： 按飯店規(guī)定的著裝。 除使用飯店統(tǒng)一飾物外，一律用黑色的頭花盤起。 不能美甲，如果假、長指甲，在指甲上畫任何圖案。 指甲：任何人不得留長指甲。 4．身體：保持干凈，不可有異味； 適當(dāng)用香水，不能有濃烈刺鼻的味道。 忌臉與頸兩種顏色。 眼影要淡。 女：化淡妝，至少涂口紅，忌 濃妝艷抹。 女：保持兩種發(fā)型，短發(fā)和盤發(fā)。 發(fā)型：不留怪發(fā)型及染怪發(fā)色。 七、個人衛(wèi)生、儀容儀表及行為句子標(biāo)準(zhǔn) 個人衛(wèi)生、儀容儀表、行為舉止是飯店形象的具體體現(xiàn)，每位員工要按照飯店的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以保持良好的對外形象。 接聽時使用標(biāo)準(zhǔn)用語：您好?。ǜ鶕?jù)當(dāng)時是上午、下午還是晚上，向來電者致以適當(dāng)?shù)膯柡颍┎⒄f出飯店名稱。 六、電話禮儀 在電話中表現(xiàn)彬彬有禮的態(tài)度，可使來電話者對飯店留下良好的印象。您或者會問：要怎樣才算 殷勤待客？其實(shí)，只要您當(dāng)飯店的客人是您家的貴賓，禮貌便會自然流露，待客時便會時刻保持笑容。從飯店客人的角度來看，沒有任何事情比獲得有禮款待或無理對待更令人印象深刻。只有尊重自已的工作并具備這種精神才能全力以赴地達(dá)到或超越目標(biāo)。 三、敬業(yè)精神 敬業(yè)是酒店在管理中對員工要求的最基本素養(yǎng)。 客人來到酒店，看到的不是個別人而是以乾元 富民酒店名義提供服務(wù)的人員。 為確保酒店運(yùn)作暢順，同事之間必須有充分的溝通。員工與同事一起工作，應(yīng)顧及以下事項(xiàng)： 所有員工必須互相合作，群策群力，共同達(dá)到飯店的目標(biāo)。 事實(shí)上，我們判斷一個管理者是不是一個優(yōu)秀的、甚至是不是一個合格的主管，不是首先看他的才干，也不是僅看短時間內(nèi)的業(yè)績，而是首先看他是不是擁有一顆愛心，以及是否對周圍的同事表現(xiàn)出了足夠的尊重。在很多時候，我們總是容易忽視身邊離我們最近的人的需要，我們經(jīng)常傷害的也往往是自已周圍的人，事實(shí)上，真正對我們工作和影響最大的，恰恰是我們身邊的人，這 其中當(dāng)然包括每日都在一起工作的同事。其次，尊重意味著用謙和的、得體的方式對待客人，對客人表達(dá)出足夠的禮貌和歡迎，讓客人感覺到自已是受歡迎的，讓每一位客人都能產(chǎn)生一種自豪感和驕傲感。 愛，第三，體現(xiàn)為對人的尊重：尊重包括兩層含義，一是重視客人，要把惠顧我們飯店的每一位客人都當(dāng)作大人物看待和接待，對客人的每一項(xiàng)正當(dāng)要求都當(dāng)成上級的命令去執(zhí)行。 客人的品行和修養(yǎng)也都不一樣，因此，客人對待人們的方式、態(tài)度也都不可能一樣，我們控制不了客人，但我們可以影響他們，我們可以用自已的行為方式影響客人，無論客人怎樣對待我們，我們 都以一種有修養(yǎng)的、有尊嚴(yán)的方式對待我們的客人，一如即往地對客人微笑、對客人熱情。 為了給客人提供更好的服務(wù)， 我們內(nèi)部各崗位之間也需要有主動服務(wù)的意識，我們酒店內(nèi)的所有崗位之間都是一種相互服務(wù)的關(guān)系，即一線員工直接為客 人服務(wù) ,二線員工（非直接面客崗位）為一線員工服務(wù)。 因此，我們希望我們的員工能普遍擁有一顆愛心，愛他人，就像愛自已！ 什么是愛心呢？我們理解的愛心是： 愛，首先意味著關(guān)心他人、愿意幫助他人并使他人受益： 我們認(rèn)為，服