禮儀案例分析范本-文庫吧資料
2025-05-08 09:00本頁面
【正文】 可見，每位飯店服務(wù)人員應(yīng)該具備必要的語言交際能力。禮貌規(guī)范服務(wù)用語標志著一家飯店的服務(wù)水平，員工們不但要會講，而且還要會靈活運用，這也是當前國際飯店業(yè)個性服務(wù)化的趨勢。飯店對各個工種、各個崗位、各個層次的員工所使用的語言作出基本規(guī)定是必要的。但本案例中服務(wù)員在短短時間內(nèi)多次和同一客人照面，機械呆板地使用同一敬語，結(jié)果使客人產(chǎn)生反感。當走出內(nèi)大門時，一位男服務(wù)員又是同樣的一句話：“您好，先生！”這時這位客人只是敷衍地略微點了一下頭，已經(jīng)不耐煩了?！碑斂腿俗哌M餐廳后，迎賓員講了同樣的一句話：“您好，先生！”那位客人微笑地點了一下頭，沒有開口。第五章 談吐禮儀案例1：如何使用敬語某天中午，一位下榻飯店的外賓到餐廳去用午餐。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應(yīng)傳西服或傳統(tǒng)中山服，以示對德方的尊重。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。他根據(jù)自己對時尚的理解，上穿夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進行合作，而且希望盡快與他見面。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向?！边@段話可以得出兩個啟示，一是如果想有良好的人際關(guān)系，就要注意表情或神態(tài)禮儀；二是面部表情最傳神表意的笑容，是決定面部表情禮儀的關(guān)鍵。心理學(xué)家珍他說，這種表情的人是典型的不擅做溝通工作的。老總后來說，那次面試是他親自主持的。他有相關(guān)理論著述，而且在兩家單位任過職，有一定經(jīng)驗。一個和父母都處不好關(guān)系、不求上進、只在意物質(zhì)享受的人，很難想象，他能給主考官什么好印象；同樣，也有理由懷疑他能真正為講求團隊、務(wù)實、上進的現(xiàn)代型企業(yè)帶來什么效益。分析：現(xiàn)在就業(yè)壓力很大，作為即將走上社會的大學(xué)生，必須有自己的特長。到了大四下半學(xué)期的時候，李娜終于有了“用武之地”。功課越來越吃緊，倒是花費越來越大，而且全身的“行頭”非名牌不用。馬上就要走向社會了，可不能再像學(xué)生那么土了，得趕緊接軌，把自己包裝得時尚一點，以提早為將來的求職做準備。一兩個月才回家住上兩天，這兩天里至少有大半天在化妝。案例3：這樣的“接軌”要不得李娜讀大四了。”分析：我們應(yīng)該時刻注意自己的衣著和配飾，并分清場合。主考官抱歉地說：“你確實很漂亮，你的服裝配飾無不令我賞心悅目，可我覺得你并不適合干助理這份工作。況且她的對手只是一個相貌平平的女孩，學(xué)歷也并不比她高，所以小黃覺得勝券在握。為確保萬無一失，這次她做了精心的打扮。在人際交往中，著裝，直接影響到別人對你的第一印象，關(guān)系到對你個人形象的評價，同時也關(guān)系到一個企業(yè)的形象。原來，該企業(yè)接待人員在著裝上，犯了大忌。但考察團上午見了面，還沒有座談，外商就找借口匆匆走了，工作人員被搞得一頭霧水?？腿讼M心理告訴我們，進酒店的客人通常把尊重看得比金錢更重要，這就要求我們認真講究禮節(jié)禮貌，使客人感到他在酒店里受到尊重的。鞠躬也是公關(guān)，這對樹立飯店良好形象，贏得賓客對飯店的好感，進而爭取更多的客源能起到良好的作用?！狈治觯哼@個例子可以使我們對日本人的鞠躬禮的作用有了進一步的了解，當面鞠躬熱情問候為了禮貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠備至為了樹立良好的形象?！苯?jīng)理說，“如果此時那位客人突然回頭，他會對我們的熱情歡迎留下印象。這位客人也許有急事吧，嘴里說了聲：“不用，謝謝。那時，正是日本國內(nèi)旅游旺季，大廳里賓客進進出處，絡(luò)繹不絕。第三章 儀表禮儀案例1：背后的鞠躬日本人講禮貌，行鞠躬禮是司空見慣的，可是我國某留學(xué)生在日本期間看到的一次如本人鞠躬禮卻在腦海中留下了深深的印象。西方人有一種形象的說法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情。在社交場合或公共場所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小賀錯在哪里？分析：尊重婦女是一種社會公德。關(guān)好車門后，小賀迅速走向前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。小賀看到后排坐著兩位男士，前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。第二章 一般的社交禮儀案例1：“女士優(yōu)先”應(yīng)
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