【正文】 況和座席的詳細(xì)情況。我們先把業(yè)務(wù)所需的各種功能抽象出來，在業(yè)務(wù)流程控制層把這些功能封裝成一組動作，這些動作用狀態(tài)圖組合起來即可描述一個特定的業(yè)務(wù)，對狀態(tài)圖進(jìn)行解釋執(zhí)行即可實現(xiàn)特定的業(yè)務(wù)。呼叫處理單元采用可疊加方式，具有強(qiáng)大的伸縮性和可擴(kuò)展性，可針對業(yè)務(wù)需求和投資規(guī)模的不同進(jìn)行靈活配置。? 業(yè)務(wù)流程就是業(yè)務(wù)流程源文件經(jīng)編譯生成的中間代碼，是以狀態(tài)機(jī)形式描述的業(yè)務(wù)流程。系統(tǒng)采用CSTA 呼叫處理模型，將每一個呼叫都從硬件中獨立出來成為一個與硬件無關(guān)的 Call 事件，實現(xiàn)呼叫和具體硬件的分離，從而可以方便靈活的疊加新的業(yè)務(wù)。各種資源接受業(yè)務(wù)流程控制層資源控制命令執(zhí)行相應(yīng)的動作，然后返回執(zhí)行結(jié)果和事件。通過通信支撐層來建立一個各子模塊之間以及和其它模塊的通用的、靈活的、可擴(kuò)充的通信接口，在通信支撐與其他外部模塊通信使用 UDP 協(xié)議。根據(jù)用戶實際需要，可以通過在呼叫處理單元中加入媒體網(wǎng)關(guān)（MG）實現(xiàn) IP 電話功能，MG 作為實現(xiàn)該功能的主要實體，與另一功能模塊 GateKeeper共同完成話路的建立、語音的壓縮、傳輸和解壓等過程。通過在每個呼叫處理單元中加入過機(jī)卡，從而提供了一個不同節(jié)點之間 Scbus時隙的聯(lián)接接口，它把一種所謂的“全局時隙值”統(tǒng)一映射到各個節(jié)點中的各種資源通道上，使每個節(jié)點的每個通道資源都一一對應(yīng)著一個 Scxbus 的時隙值，從而使不同節(jié)點之間通過連接該時隙值來達(dá)到資源共享的目的。系統(tǒng)采用包含中繼、語音/傳真/座席功能卡/IP Gateway 的高性能工控機(jī)作為與公眾電話網(wǎng)的接口，透過高帶寬的 Scxbus 實現(xiàn)資源交換，借助軟件實現(xiàn)自動呼叫控制協(xié)議及編程接口完成交換控制，是一個容量伸縮性大、數(shù)據(jù)處理能力強(qiáng)、功能齊全、服務(wù)手段豐富的綜合業(yè)務(wù)平臺。以下我們提出基于語音節(jié)點以后置總線實現(xiàn)交換的解決方案，這種方式的投資僅有基于交換機(jī)前端交換方式的 1/31/5。25 / 66第三章 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)（板卡式）新利的證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實際上是目前廣泛應(yīng)用的普通電話委托和數(shù)字中繼技術(shù)的有機(jī)融合，是證券業(yè)務(wù)處理方式的一次大飛躍。? 系統(tǒng)具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)管理功能，能夠?qū)δ硞€時段的話務(wù)量，業(yè)務(wù)的分布情況，話務(wù)員詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計和分析。? 系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的管理維護(hù)功能，可實現(xiàn)系統(tǒng)各模塊的集中動態(tài)監(jiān)控、動態(tài)配置、動態(tài)調(diào)整，并可通過專用報警器使系統(tǒng)在出現(xiàn)故障時能進(jìn)行聲光報警，以提醒維護(hù)人員及時處理。? 系統(tǒng)能夠與證券公司已有的內(nèi)部系統(tǒng)實現(xiàn)無封集成，同時與電子商務(wù)等新興業(yè)務(wù)緊密融合在一起，便于在不增加額外硬件設(shè)備的前提下進(jìn)一步開展增殖服務(wù)。? 系統(tǒng)具備與 Lotus Notes 以及 Exchange 等內(nèi)部工作流處理系統(tǒng)的接口，使得客戶服務(wù)中心的某些業(yè)務(wù)（比如投訴、建議的受理）與這些系統(tǒng)緊密融合24 / 66在一起。? 系統(tǒng)可以通過靈活的資源調(diào)度向用戶提供多種在線服務(wù)方式（如人工、語音、傳真、Web、VOIP 服務(wù)等），服務(wù)形式的多樣化使得用戶使用更加方便。? 模塊化的處理方式及模塊化的硬件結(jié)構(gòu)，能夠從單模塊平滑擴(kuò)展到數(shù)百個模塊，使系統(tǒng)的擴(kuò)容及維護(hù)變得十分簡單，而且絕大部分硬件模塊和軟件模塊的擴(kuò)容都是在線式的，不會影響原來系統(tǒng)的運行。? 系統(tǒng)嚴(yán)格采用了 CTI 技術(shù)的國際標(biāo)準(zhǔn) CSTA 呼叫控制模型來完成呼叫控制功能，使系統(tǒng)的呼叫控制非常靈活，可以非常方便的完成一系列呼叫排隊、轉(zhuǎn)接、保持、自動回呼、閉塞等等功能，同時還可以根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求開發(fā)新的呼叫功能。包括：23 / 66具備各種基本業(yè)務(wù)模塊生成功能根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，可靈活方便生成各種工作流程、調(diào)配各種資源。 系統(tǒng)二次開發(fā)工具在模塊化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上提供開放、靈活的接口，運營者可根據(jù)需求靈活修改業(yè)務(wù)或生成新業(yè)務(wù)，從而達(dá)到全面服務(wù)用戶、滿足用戶的目的。主要內(nèi)容有：中繼統(tǒng)計功能話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能受理數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能各類用戶分類統(tǒng)計功能新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能 系統(tǒng)管理功能維護(hù)終端作為系統(tǒng)維護(hù)及管理的工具，實現(xiàn)對系統(tǒng)各個部件運行情況的監(jiān)控及對部件的維護(hù)管理。 接口功能語音系統(tǒng)接口功能提供數(shù)據(jù)接口供用戶調(diào)用功能提供業(yè)務(wù)模塊供一般操作管理人員調(diào)用功能數(shù)據(jù)接口功能與證券公司內(nèi)部系統(tǒng)的接口22 / 66與其他社會機(jī)構(gòu)，如電信計費中心、銀行等系統(tǒng)的接口與 Inter 系統(tǒng)接口 統(tǒng)計功能對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行按時、日、月、年的全面統(tǒng)計功能，并且提供直方圖、圓餅圖、線性圖等直觀圖表生成功能。負(fù)載均衡路由功能：按照系統(tǒng)資源的空閑率進(jìn)行接續(xù)，使得資源得到最大程度的利用。具備和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)直接聯(lián)結(jié)的功能具備多中繼呼入接續(xù)優(yōu)先的排隊功能具備多種話務(wù)員座席接聽優(yōu)先的排隊功能路由控制功能技能路由功能：可以根據(jù)話務(wù)員技能分配進(jìn)行接續(xù)。 系統(tǒng)功能新利證券客戶服務(wù)中心功能主要概括為以下幾個方面： 呼叫處理功能呼叫處理功能主要有：1 實現(xiàn)統(tǒng)一的電話號碼接入功能2 實現(xiàn)不同電話號碼合群接入3 支持?jǐn)?shù)字中繼，支持中國一號信令和中國七號信令4 支持電話、傳真、計算機(jī)用戶的接入，支持語音/傳真信箱、傳真轉(zhuǎn)發(fā)等功能。主要根據(jù)業(yè)務(wù)處理層的要求將相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)、18 / 66業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)組織到一起后及時返回給業(yè)務(wù)處理層使用。業(yè)務(wù)接入層作為業(yè)務(wù)處理的客戶端，統(tǒng)一向業(yè)務(wù)處理層發(fā)送業(yè)務(wù)請求（包括、咨詢請求、查詢請求、投訴請求等） ，并根據(jù)業(yè)務(wù)處理層模塊回應(yīng)控制業(yè)務(wù)流程的運作。業(yè)務(wù)處理層主要負(fù)責(zé)用戶的身份認(rèn)證、檢索、媒體資源的處理、業(yè)務(wù)流程的控制等。由于接入層充分利用了 CTI 技術(shù)，使得在同一時刻集中用戶、合適的服務(wù)者及關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)成為可能。下圖描述了本系統(tǒng)的設(shè)計模型： IVRIFRecorderCT ServerAp ServerAgent 音 文 件傳 真 文 件….接 入 層 業(yè) 務(wù) 處 理 層 資 源 層DTSGDT軟 件 ACD 其中：接入層接入層主要負(fù)責(zé)提供呼叫建立、撥號、呼叫分析、轉(zhuǎn)移、會議及掛斷等呼叫控制以及網(wǎng)絡(luò)接入等方面復(fù)雜性的解決方案，支持靈活多樣的綜合排隊策略以及智能路由功能。它是目前業(yè)界第一種把 Inter、客戶機(jī)/服務(wù)器以及 PC計算模式集成為一體的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，能夠充分利用集成于Windows 平臺之上的各種功能特性，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理及數(shù)據(jù)分析等分布式應(yīng)用的需求。用戶通過電話、傳真經(jīng)由 PSTN 接入或者經(jīng)由 Inter 接入證券客戶服務(wù)中心進(jìn)行咨詢、查詢、交易以及投訴建議等活動。16 / 66第二章 系統(tǒng)總體方案設(shè)計 系統(tǒng)設(shè)計原則新利提供的客戶服務(wù)中心是一個開放的系統(tǒng)，它可以靈活地將電話資源、計算機(jī)資源與公用電話網(wǎng)、企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，CTI 技術(shù)與 Inter技術(shù)的完美結(jié)合，使之可同時支持電話、傳真、計算機(jī)、簡易終端等多種方式的接入，并對各種方式的用戶需求進(jìn)行統(tǒng)一管理和智能調(diào)度，提供多種證券咨詢及交易服務(wù)，充分體現(xiàn)了對各種用戶普遍服務(wù)的原則，實現(xiàn)了傳統(tǒng) PSTN、移動網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)“多網(wǎng)一制”的解決方案，使該系統(tǒng)可以滿足證券公司未來多樣化發(fā)展的需要，在投資金額無很大差異的情況下，使投資者可以合理實施投資步驟，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。另外，系統(tǒng)維護(hù)管理模塊能夠監(jiān)控到每個軟硬件模塊的工作狀態(tài)，并能對絕大部分模塊實現(xiàn)在線配置、開啟和關(guān)閉。例如：直接業(yè)務(wù)代表選擇功能（Direct Agent Selection)可使客戶每次都能得到同一個業(yè)務(wù)代表的服務(wù)；優(yōu)先排隊功能（Priority Queuing）允許特殊客戶優(yōu)先于其他呼叫等待；專家業(yè)務(wù)代表選擇功能（Expert Agent Selection）可使客戶選擇具有某種語言或?qū)I(yè)知識技術(shù)的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)；呼叫提示功能（Call Prompting）可使客戶通過電話撥號、輸入代碼等信息，按其需要自選接到所需服務(wù)。個性化服務(wù)個性化服務(wù)是新利客戶服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品的一個重要特征。系統(tǒng)綜合利用了自動語音、人工座席、WEB、語音/ 傳真/電子信箱等多種服務(wù)手段來為用戶提供服務(wù)。不僅可以與我們和Excel 合作開發(fā)的 PSP 交換平臺接口，而且也可以與北電、朗訊等同樣支持CSTA 標(biāo)準(zhǔn)的廠家的排隊機(jī)對接。這樣就使得系統(tǒng)具備強(qiáng)大的業(yè)務(wù)拓展能力。開放靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)整個系統(tǒng)設(shè)計采用了當(dāng)今業(yè)界流行的三層客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，功能分散、管理集中，適應(yīng)當(dāng)今應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展潮流。包括 ACD 部分、交互式語音資源部分、CTI 服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、呼叫管理服務(wù)器、座席端軟件、開發(fā)工具等全線產(chǎn)品。到現(xiàn)在為止，在該平臺上不僅成功的開發(fā)了城市秘書服務(wù)系統(tǒng)、保險客戶服務(wù)中心、銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)、電信客戶服務(wù)中心、企業(yè)客戶服務(wù)中心等業(yè)務(wù)，廣泛應(yīng)用于電信、金融、保險、證券、航空等領(lǐng)域的客戶服務(wù)（目前已經(jīng)在國內(nèi)開通了 32 個點），而且不斷吸收和引進(jìn)國際上最先進(jìn)的技術(shù)如 Java 技術(shù)、 VoiceIP 技術(shù)、分布式組件對象技術(shù)等，以保證該平臺在在呼叫中心領(lǐng)域的技術(shù)領(lǐng)先性及保護(hù)客戶的長期投資。 新利客服中心系統(tǒng)解決方案的優(yōu)勢成熟的產(chǎn)品新利從 1997 年初就開始了呼叫中心產(chǎn)品的開發(fā)與研制。 所謂“一個電話解決用戶所有問題”是指：券商以統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一界面、14 / 66統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則建設(shè)證券客戶服務(wù)中心，通過多種服務(wù)形式（人工、語音、傳真、信函、WEB 服務(wù)等）將股市行情查詢、證券交易業(yè)務(wù)受理、投訴等各種服務(wù)以統(tǒng)一的服務(wù)窗口提供給用戶，不僅大大方便了廣大用戶，而且有利于提升整個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。所有這一切都為我們建設(shè)客戶服務(wù)中心奠定了良好的基礎(chǔ)。從新利軟件成立至今的七年間，新利軟件吸納培養(yǎng)了一大批了解電信、金融業(yè)務(wù)、熟悉計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高科技優(yōu)秀人才，他們在跟蹤當(dāng)今最先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、CTI 技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的同時，結(jié)合中國和各地的實際情況，提出了多種客戶服務(wù)中心的解決方案。另外，在珠海、廣州、蘭州和新疆等地都有我們的呼叫中心平臺。早在三年前，我們就預(yù)見到了大型客戶服務(wù)中心（Call Center）將是未來一段時期國內(nèi)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個潮流，所以當(dāng)時就立項加強(qiáng)了這方面的研究與開發(fā)。 系統(tǒng)開發(fā)可行性分析新利軟件作為國內(nèi)著名的系統(tǒng)集成商之一，多年來在聲訊服務(wù)領(lǐng)域、計算機(jī)信息系統(tǒng)建設(shè)領(lǐng)域積累了十分豐富的經(jīng)驗，業(yè)績遍布于電信、金融、證券和郵政等各個行業(yè)。? 軟件設(shè)計的發(fā)展隨著計算機(jī)并行處理技術(shù)、流水線技術(shù)等計算機(jī)硬件技術(shù)的發(fā)展，基于面向?qū)ο笤O(shè)計的軟件設(shè)計風(fēng)格也隨之得到了廣泛應(yīng)用，其中模塊化設(shè)計已是當(dāng)今軟件設(shè)計的潮流。?WEB 技術(shù)的發(fā)展隨著 Inter 的普及，WEB 技術(shù)的發(fā)展，客服中心還可以提供 Web 站點，方便用戶通過 Inter 網(wǎng)連接到該站點進(jìn)行網(wǎng)上的業(yè)務(wù)咨詢、查詢、受理以及投訴等一系列活動。該技術(shù)在 80 年代中期就以商業(yè)形式存在，但早期的應(yīng)用系統(tǒng)以大型呼叫中心為主，價格高昂，但隨著電話與計算機(jī)系統(tǒng)互連的國際標(biāo)準(zhǔn)的確定（主要為由 ECMA 制訂的 CSTA——計算機(jī)支持的電話應(yīng)用） ，以及兩個與計算機(jī)制造商毫無關(guān)聯(lián)的呼叫控制 API（分別為由 ATamp。2．更合理、更高效地利用了各種有效資源。通過該技術(shù)，可以使電話語音設(shè)備與電腦之間緊密銜接，使得在同一時刻用戶及關(guān)鍵交易業(yè)務(wù)可以更加方便地集中在一起，使客戶容易獲取更加廣泛的信息內(nèi)容。這為建立一個大規(guī)模、拓展性好、管理集中的客戶服務(wù)中心提供了硬件基礎(chǔ)。利用客戶服務(wù)中心提供的各項業(yè)務(wù)功能，不僅能為社會提供更優(yōu)良的服務(wù)，還可以樹立良好企業(yè)形象，提升投資用戶數(shù)量。3 實現(xiàn)電話、計算機(jī)方式股票交易的集中提供，證券商減少了大量的投資費用、后臺維護(hù)費用，提高安全性的同時，大幅度降低了證券商的經(jīng)營成本。2 業(yè)務(wù)受理擺脫時間、空間的限制，為用戶提供極大的方便。該系統(tǒng)建立在 SINGLEENAP2022 平臺之上，使得廣大股民通過電話、傳真、計算機(jī)等方式實現(xiàn)諸如股票行情查詢、股市走向分析、以及股票的買賣交易等事務(wù)，從而將證券交易延伸到了每個股民的家庭中，為中國的證券提供了一種更有效、更方便、更直接、更自主的交易手段。3 在交易過程中，運營商與證券商之間的通訊存在一定的安全性問題。CWSI 可為網(wǎng)絡(luò)管理員提供以下功能：? Autodiscovery and topology layout? 提供網(wǎng)內(nèi) Cisco 互連交換機(jī)和路由器的自動識別和自動拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖? 為 VLAN 設(shè)計和配置檢查提供準(zhǔn)確的物理網(wǎng)絡(luò)簡圖? 為部門交換機(jī)和企業(yè)網(wǎng)范圍內(nèi)的交換機(jī)提供系統(tǒng)級 VLAN 拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖? 提供網(wǎng)絡(luò)的物理視圖和邏輯視圖以便易于漫游和執(zhí)行想要的功能? 通過簡單的鼠標(biāo)單擊操作提供鏈路信息? 拖放端口配置功能? 為在局域網(wǎng)內(nèi)的一系列互連路由器和交換機(jī)上建立 VLAN 而提供基于規(guī)則的配置模型? 提供按帶寬、跳動數(shù)目和指定的 VLAN 自動在交換機(jī)間選擇最佳 VLAN 路徑的功能? 提供在局域網(wǎng)內(nèi)添加、刪除和修改 VLAN 名稱的方法，提供名稱搜索功能，9 / 66它更易于在帶有多個 VLAN 的網(wǎng)絡(luò)中確定 VLAN 的位置，只需雙擊屏幕上的圖標(biāo)就能獲得某臺設(shè)備或鏈路接口的 VLAN 配置信息? 顯示沖突配置上的差異報告? 進(jìn)行故障排除并確定與系統(tǒng)級 VLAN 有沖突的某臺設(shè)備的配置? 以圖形的方式顯示配置好的交換機(jī)間的 VLAN 路徑? 提供冗余鏈路上 VLAN 通信量的負(fù)載平衡? 為配置狀態(tài)的審計提供網(wǎng)絡(luò)變化記錄? Performance and