處理棘手的情況ppt課件-文庫(kù)吧資料
2025-05-04 22:23本頁(yè)面
【正文】 此，你要根據(jù)不同的顧客類型選擇不同的談話方式。 不同顧客類型 ? 一些顧客可能比其他顧客難纏。 “我要與經(jīng)理談” ? 當(dāng)一個(gè)顧客說(shuō)要找經(jīng)理談時(shí)，你有兩個(gè)選擇： Page 9 1 按顧客的要求，馬上道歉，記下顧客的姓名，并將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理 2 徵求顧客同意，看能否先由自己努力解決，并告知顧客，如果自己解決的不能讓他滿意，那麼就幫他找經(jīng)理解決。 ? 在這種情況下，你可以請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或再次道歉，因?yàn)橐恍╊櫩退麄冎皇菭?wèi)了抱怨而抱怨，無(wú)論你做什麼都不能使其滿意。 ? 另外一種方法是提出幾個(gè)你認(rèn)為可以讓顧客滿意的解決途徑。 7. 找到一個(gè)使顧客滿意的解決辦法 ? 有時(shí)候，通過(guò)傾聽(tīng)、同理心和真誠(chéng)的道歉就可以使顧客滿意，而有些顧客則想要更多的，如退貨、返工或退款等。 6. 道歉 ? 若問(wèn)題是由公司的錯(cuò)誤引起，那麼趕快向顧客道歉，不要責(zé)怪別人或進(jìn)行辯解，記住顧客只是想要解決問(wèn)題。 當(dāng)一個(gè)顧客投訴時(shí) ? 讓你的顧客冷靜，然後開(kāi)始解決問(wèn)題 Page 7 5. 與顧客有同理心 ? 表現(xiàn)出你很贊同這位顧客，這並不是意味著說(shuō)你贊同他的抱怨，而是贊同顧客有感到不滿的權(quán)利。 ? 若問(wèn)題較為複雜時(shí)，應(yīng)拿出筆記下顧客的抱怨，這將使顧客感覺(jué)到你在傾聽(tīng)，并很樂(lè)意幫助他解決他的問(wèn)題。 3. 讓顧客知道你認(rèn)識(shí)他 ? 當(dāng)在交談中，若你能說(shuō)出他的名字，他會(huì)覺(jué)得你很隨和很親近。因?yàn)檫@是顧客發(fā)洩憤怒、紓緩情緒的一種渠道。 ?因?yàn)樵谶@種情況下，你身體進(jìn)入本能的抗?fàn)帬顟B(tài)，因此這時(shí)候你要努力使自己恢復(fù)到平靜狀態(tài)。 ?因此，你要相信你的顧客，相信問(wèn)題真的是存在的，並且耐心的傾聽(tīng)顧
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