【正文】 有警醒作用。不論你現(xiàn)在是一路平坦也好，你是已陷入泥潭也好，幫你規(guī)避危機(jī)的這8個(gè)管理工具，你都應(yīng)學(xué)會(huì)去把握。 第3章 100期特別奉獻(xiàn)8大規(guī)避危文/丁寧市場(chǎng)環(huán)境危機(jī)四伏，企業(yè)要想更好地發(fā)展，首先是讓自己還活著。凡事情應(yīng)該講求效果，既注重效率，又注重效能。把這一法則運(yùn)用于人力資本管理中，有可能提高人力資本的使用效率。如果管理者無權(quán)或無力構(gòu)建基于新規(guī)則的新制度，那么，在現(xiàn)行制度下局部地使用“80/20效率法則”，也有助于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。“80/20”原理對(duì)于企業(yè)管理者的一個(gè)重要啟示便是：避免將時(shí)間花在瑣碎的多數(shù)問題上，因?yàn)榫退隳慊?0%的時(shí)間，你也只能取得20%的成效：你應(yīng)該將時(shí)間花于重要的少數(shù)問題上，因?yàn)檎莆樟诉@些重要的少數(shù)問題，你只花20%的時(shí)間，即可取得80%的成效。文/林衛(wèi)民(北大縱橫管理咨詢公司)第10節(jié) 80/20效率法則80/20效率法則(the 80/20 principle)，又稱為帕累托法則，即指，20%的事態(tài)成因，可以導(dǎo)致80%的事態(tài)結(jié)果。智慧資本的評(píng)價(jià)方法：目前我們還沒有一種大家公認(rèn)的評(píng)價(jià)智慧資本的方法，智慧資本不同于有形資本，它是一種動(dòng)態(tài)平衡變量，就像一個(gè)活生生的人，其新陳代謝與健康狀況，存在一種最佳的平衡閾值，過分地強(qiáng)調(diào)、突出某一點(diǎn)，將會(huì)造成其它因素的損害。1 人力資本：企業(yè)所有員工及管理者的知識(shí)、個(gè)人能力、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和動(dòng)態(tài)組織智慧構(gòu)成了企業(yè)的人力資本；2 結(jié)構(gòu)資本：是信息技術(shù)系統(tǒng)的質(zhì)量和范圍、公司形象、組織化概念、專利資料庫(kù)、文件、商標(biāo)及版權(quán)；3 顧客資本：是指市場(chǎng)營(yíng)銷渠道、顧客忠誠(chéng)、企業(yè)信譽(yù)等經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)。智慧資本的基本形式：智慧資本由人力資本、結(jié)構(gòu)資本和顧客資本三種基本資本形式構(gòu)成。智慧資本是指能夠轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)價(jià)值的知識(shí)，是企業(yè)所有能夠帶來利潤(rùn)的知識(shí)和技能。競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)演變發(fā)展到企業(yè)網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)之間、聯(lián)盟與聯(lián)盟之間。 3 從線性的聯(lián)盟鏈發(fā)展為立體的聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)。 戰(zhàn)略聯(lián)盟未來的趨勢(shì)發(fā)展： 1 從強(qiáng)弱聯(lián)合的互補(bǔ)型聯(lián)盟發(fā)展為強(qiáng)強(qiáng)合作的競(jìng)爭(zhēng)型聯(lián)盟。戰(zhàn)略聯(lián)盟的形態(tài)：戰(zhàn)略聯(lián)盟有橫行聯(lián)盟、縱向聯(lián)盟兩大類，具體的表現(xiàn)形式有：合資、合作；聯(lián)合研究與開發(fā)；定牌生產(chǎn)；特許經(jīng)營(yíng)；相互持股等。這種合作關(guān)系涉及一個(gè)長(zhǎng)期的承諾，而不僅僅是為一個(gè)問題提供短期解決辦法(如出現(xiàn)臨時(shí)性生產(chǎn)問題時(shí)，需自外部采購(gòu)零部件)。目前，建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)組織已成為新世紀(jì)企業(yè)管理主要內(nèi)容之一。未來真正出色的企業(yè)，將是能夠設(shè)法使各階層人員全心投入，并有能力不斷學(xué)習(xí)的組織。9 系統(tǒng)思考。在學(xué)習(xí)型組織中，領(lǐng)導(dǎo)者是設(shè)計(jì)師、仆人和教師。 學(xué)習(xí)型組織具有下面的幾個(gè)特征：組織成員擁有一個(gè)共同的愿景； 組織由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成；善于不斷學(xué)習(xí)；“地方為主”的扁平式結(jié)構(gòu)；自主管理。彼得文/李強(qiáng)（金地集團(tuán)人力資源部）第7節(jié) 學(xué)習(xí)型組織以美國(guó)麻省理工學(xué)院教授彼得互動(dòng)不是空洞的概念，建立起互動(dòng)平臺(tái)僅是互動(dòng)管理的開始?；?dòng)管理的具體的形式有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在線問答、投訴網(wǎng)站、呼叫中心等等。互動(dòng)管理的核心就是通過先進(jìn)的電子、通訊和網(wǎng)絡(luò)手段，達(dá)到企業(yè)與目標(biāo)客戶群之間的高效、直接、并可系統(tǒng)往復(fù)的溝通水平，從而可以滿足客戶的個(gè)性化需要，提供咨詢或解決投訴，甚至培訓(xùn)客戶。隨著人口增長(zhǎng)的逐漸放緩，消費(fèi)者素質(zhì)、地位、購(gòu)買要求的不斷提高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，消費(fèi)市場(chǎng)已開始由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)；而且，由于現(xiàn)代的信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，使得客戶不再是被動(dòng)的營(yíng)銷目標(biāo)，已逐漸成為企業(yè)生產(chǎn)與營(yíng)銷的參與者，啟動(dòng)者。公平對(duì)待被并購(gòu)公司的員工，吸引他們留下來，因?yàn)榘凑盏诙l原則，人的因素才是并購(gòu)的第一要素。提出公平報(bào)價(jià)。謹(jǐn)慎的避免出現(xiàn)為并購(gòu)而并購(gòu)的現(xiàn)象。某些公司的技術(shù)和服務(wù)代表了未來的發(fā)展方向，進(jìn)行這樣的收購(gòu)將給企業(yè)帶來優(yōu)秀的員工和可以預(yù)見的下代產(chǎn)品，并且，領(lǐng)先對(duì)手進(jìn)入某一未開拓的市場(chǎng)往往會(huì)取得先入者的優(yōu)勢(shì)。在對(duì)并購(gòu)前景進(jìn)行評(píng)估的時(shí)候，被并購(gòu)對(duì)象的產(chǎn)品和技術(shù)不應(yīng)該是我們要考慮的第一要素，應(yīng)首先考慮的問題是，通過這次并購(gòu)能夠得到多少優(yōu)秀人才，只有人才才是衡量并購(gòu)出價(jià)是否合理的依據(jù)。要想獲得持續(xù)的成功就要保持迅速的變化，而如今，沒有哪個(gè)公司能夠獨(dú)立的跟上這種快速的變化，并購(gòu)能夠?yàn)楣編磉@一變化。有時(shí)候，太過精尖的技術(shù)不一定受到市場(chǎng)的歡迎”。如何挑選合適的慢魚？由市場(chǎng)來決定，“在任何時(shí)候，都不要對(duì)技術(shù)情有獨(dú)鐘，市場(chǎng)永遠(yuǎn)是正確的。所以，也可以說是對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度快的公司將吃掉對(duì)此反應(yīng)遲鈍的公司。Internet與工業(yè)革命的不同點(diǎn)之一是，你不必占有大量資金，哪里有機(jī)會(huì)，資本就很快會(huì)在哪里重新組合。但是，“數(shù)一數(shù)二”仍不失為一種有效的商業(yè)原則，畢竟，對(duì)于中國(guó)企業(yè)而言，可以以此來選擇開拓業(yè)務(wù)的方向，也可以此作為新業(yè)務(wù)奮斗的目標(biāo)。“數(shù)一數(shù)二”并不僅僅等同于企業(yè)規(guī)模數(shù)一數(shù)二，同時(shí)需要強(qiáng)調(diào)效率、人員的精干、成本控制和全球化等方面的數(shù)一數(shù)二；并不是只有在整個(gè)行業(yè)中的“數(shù)一數(shù)二”才有價(jià)值，在某一個(gè)具有吸引力的細(xì)分市場(chǎng)中“數(shù)一數(shù)二”也同樣是不錯(cuò)的選擇；GE應(yīng)用“數(shù)一數(shù)二”是在一個(gè)特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，但從現(xiàn)在和未來的發(fā)展趨勢(shì)來看，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子商務(wù)的發(fā)展，只停留在數(shù)一數(shù)二的領(lǐng)域里開展業(yè)務(wù)必然會(huì)加大企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于那些前景不佳的業(yè)務(wù)，即使它們?cè)?jīng)是公司的標(biāo)志性業(yè)務(wù)，也要立即關(guān)閉或出售，這項(xiàng)策略的目標(biāo)是使公司擁有合理的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)并能持續(xù)發(fā)展。文/郭子圖（南方略營(yíng)銷管理顧問公司咨詢顧問師，企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷管理資深培訓(xùn)講師）第4節(jié) “數(shù)一數(shù)二”按照通用電氣公司的前CEO韋爾奇的理念，在全球競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，只有領(lǐng)先對(duì)手才能立于不敗之地，任何事業(yè)部門存在的條件就是在市場(chǎng)上“數(shù)一數(shù)二”，否則就要被砍掉、整頓、關(guān)閉或出售。不僅要建立顧客滿意的組織文化，還需要?jiǎng)?chuàng)造出學(xué)習(xí)型的組織，不僅強(qiáng)化員工的服務(wù)教育訓(xùn)練，還要進(jìn)行模范學(xué)習(xí)，到同業(yè)或異業(yè)中找尋可行的解答。還包括創(chuàng)造一套策略來傾聽顧客的意見，大量收集組織和展示顧客的資料，再制作一些動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)記錄卡，并以顧客的意見帶動(dòng)全員的CS行動(dòng)。第四步：開發(fā)完善一套科學(xué)工作體系，用以評(píng)價(jià)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，傳達(dá)顧客的心聲。了解自己哪一點(diǎn)勝過別人，然后毫無保留地將努力的“強(qiáng)勢(shì)”放在這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)上。最后參考調(diào)查結(jié)果，制訂提高綜合滿意度的改善計(jì)劃。第二步：測(cè)定、解析顧客滿意度。目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)在CS戰(zhàn)略實(shí)際運(yùn)營(yíng)中應(yīng)該分以下五個(gè)步驟來實(shí)施：第一步：經(jīng)營(yíng)理念的再確立。“滿意度”是客戶滿足情況的反饋。顧客份額的經(jīng)營(yíng)理念從90年提出至今，受到了企業(yè)界的積極響應(yīng)，佩伯斯先生和羅杰斯博士也因此躋身于全球16位頂尖管理大師之列，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將會(huì)促使越來越多的企業(yè)認(rèn)同和導(dǎo)入這一工具。佩伯斯和羅杰斯在其著作中形象地描述說，與顧客這次的互動(dòng)交流要拾起上次的話題，從而讓顧客了解到你非常重視他，值得其信賴。北京民生等幾家銀行為了對(duì)其最有價(jià)值的顧客區(qū)別對(duì)待，設(shè)立了類似于股市的大戶室，結(jié)果沒有人買帳，于是抱怨說中國(guó)人不露富的國(guó)情不適于導(dǎo)入這種新的管理理念，實(shí)際上區(qū)分顧客并不是讓顧客自己簡(jiǎn)單地報(bào)告某些屬于“隱私性”的資料，進(jìn)而予以區(qū)別對(duì)待，這和國(guó)情沒有任何關(guān)系?，F(xiàn)在有一種流行已久的誤區(qū)，企業(yè)往往以為只要簡(jiǎn)單地導(dǎo)入某種管理軟件，先進(jìn)的管理理念就會(huì)大功告成，這或許是技術(shù)發(fā)展所帶來的嚴(yán)重副作用。所以顧客是上帝的傳統(tǒng)說法如今要更改為“顧客不全是上帝”。顧客份額經(jīng)營(yíng)理念的實(shí)踐可以通過四個(gè)緊密相連的步驟來進(jìn)行：首先經(jīng)理人要通過各種不同的途徑收集顧客的資料，“識(shí)別”自己的顧客；其次要對(duì)這些顧客進(jìn)行“區(qū)分”，將其按照對(duì)于企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)分為最有價(jià)值顧客、最具增長(zhǎng)性顧客以及負(fù)值顧客，其中的負(fù)值顧客就是只會(huì)消耗企業(yè)資源而不能給企業(yè)帶來任何價(jià)值的顧客，前段時(shí)間紛紛揚(yáng)揚(yáng)的花旗銀行收費(fèi)事件正是反映出其采取顧客份額經(jīng)營(yíng)的表現(xiàn)形式；接下來經(jīng)理人要與顧客進(jìn)行“互動(dòng)”，深入了解最有價(jià)值顧客和最具增長(zhǎng)性顧客的需求；最后通過“定制”來滿足顧客的實(shí)際需求。因此，以顧客份額為核心的企業(yè)可以向較少數(shù)量的顧客銷售更多的產(chǎn)品或服務(wù)，從而更加具有成本效益。初看起來似乎沒有什么特別之處，實(shí)際上這是與傳統(tǒng)的市場(chǎng)份額概念有著本質(zhì)不同的思想。這樣的經(jīng)營(yíng)方式不僅要求企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大的靈捷，而且使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)能夠更持久地保持和延伸。但是，一方面由于市場(chǎng)的迅速變化和消費(fèi)者需求的不斷改變，使我們規(guī)模雖然不是很大但卻靈捷的企業(yè)有可能搶占商機(jī)；另一方面，我們現(xiàn)在正在不斷做大的企業(yè)有機(jī)會(huì)同時(shí)做“靈”，正如GE公司前董事長(zhǎng)韋爾奇曾實(shí)施的戰(zhàn)略：“在大公司中注入小公司的靈魂。事實(shí)上，對(duì)中國(guó)企業(yè)而言，靈捷競(jìng)爭(zhēng)給我們創(chuàng)造了發(fā)展的新機(jī)會(huì)。4 發(fā)揮“人員和信息”的杠桿作用。其目的在于以盡可能低的“費(fèi)用——效用比”，極大地縮短“觀念——現(xiàn)金”的時(shí)間，將靈捷產(chǎn)品投向市場(chǎng)。顧客的需求和購(gòu)買，越來越從“產(chǎn)品功效”轉(zhuǎn)向“產(chǎn)品、信息、服務(wù)”的價(jià)值享受。 在管理層面上，靈捷企業(yè)最基本的管理目標(biāo)必須是： 保證人力資源隊(duì)伍是由一支有知識(shí)、有技能、善創(chuàng)新的員工隊(duì)伍組成； 為員工提供他們所需的資源，以應(yīng)付變化的市場(chǎng)機(jī)會(huì)及個(gè)別顧客的要求； 適時(shí)變革組織的“壁壘墻”，因?yàn)檫@些“墻”有可能限定企業(yè)的資源分配，同時(shí)也限定了控制權(quán)與優(yōu)先權(quán)的分配。這需要通過改進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備、工作流程及管理方式，以實(shí)現(xiàn)更小規(guī)模和更低成本的生產(chǎn)。靈捷時(shí)代的營(yíng)銷產(chǎn)品是“實(shí)體、信息、服務(wù)”的統(tǒng)一體，而“出售解決方案”，“專門化設(shè)計(jì)”，“大眾化商品特殊化”等等是靈捷營(yíng)銷的主要戰(zhàn)略。企業(yè)轉(zhuǎn)向“靈捷”經(jīng)營(yíng)，實(shí)際上是對(duì)迅速變化、不斷細(xì)分、高質(zhì)量、高性能的顧客訂制產(chǎn)品和服務(wù)型的全球市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)挑戰(zhàn)作出的全面反應(yīng)。我們總結(jié)了近5年來所出現(xiàn)的管理理念，以下這10大理念對(duì)中國(guó)企業(yè)來說是迫切需要的，這是一組讓你搶占先機(jī)的理念工具。這種沖擊既有正面效應(yīng)，也有負(fù)面效應(yīng)。文/周文祥總經(jīng)理（麥肯特企業(yè)顧問公司產(chǎn)品部）第2章 100期特別奉獻(xiàn)10大理念