【正文】 困人的處理程序①值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報(bào)告主管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場協(xié)助控制和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部；②監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作；③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決；④部門經(jīng)理填寫重大事件報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障及處理經(jīng)過。二、緊急事件處理程序突發(fā)事件處理程序①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人、保安部；②簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值；③驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況；④查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員；⑤對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化；⑥對糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)；⑦對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作，對明確死亡的，應(yīng)報(bào)告派出所處理；⑧對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人、保安部，并由公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理；⑨相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大；⑩保安部組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)公安機(jī)關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。重大事件報(bào)告制度一、重大事件報(bào)告制度為及時(shí)妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件處理報(bào)告制度。未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容；未經(jīng)上級部門主管批準(zhǔn)，無關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室；保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)；確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境；背景音樂播放制度加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握背景音樂系統(tǒng)的操作；值班員必須嚴(yán)格按照操作背景音樂系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設(shè)置，確保其正常運(yùn)作；嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間和規(guī)定的內(nèi)容播放音樂；非公司制定的操作人員不得擅自動(dòng)用設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究當(dāng)班人員相關(guān)責(zé)任；保持背景音樂設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)，營造良好的工作環(huán)境。監(jiān)控系統(tǒng)操作制度加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。對話要求①呼叫對方，先報(bào)自己崗位，再呼對方，為：“我是，呼叫，收到請回話”；②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”；③對講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對講機(jī)講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情；凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。對講機(jī)使用制度對講機(jī)是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的使用功能，愛護(hù)并熟練使用對講機(jī)。當(dāng)班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價(jià)賠償。處理一般問題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。當(dāng)班保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。④考評方式A、理論培訓(xùn)在結(jié)束后采取筆試閉卷方式進(jìn)行，85分以上為優(yōu)，75－84為良，60－74分為中，60分以下為差； B、軍事培訓(xùn)由教員在一個(gè)訓(xùn)練階段結(jié)束后進(jìn)行考核，成績分為優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級，具體評分標(biāo)準(zhǔn)由培訓(xùn)教員擬定；C、根據(jù)考評等級給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作；②新入職的保安員須進(jìn)行3－5天時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)習(xí)，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗；崗位培訓(xùn)①保安培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂保安培訓(xùn)方案，通過授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能；②消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部內(nèi)部制定的培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)計(jì)劃安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容，通過授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的；③每位保安員必須根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃參加公司和部門組織課程，培訓(xùn)前進(jìn)行書面通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。交接班制度為認(rèn)真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。①報(bào)告時(shí)簡要說明事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)和特征等；②及時(shí)勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件；③遇緊急事件及重大事故應(yīng)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；④在當(dāng)班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在《值班記錄》做好記錄。各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制的要求，堅(jiān)守崗位，巡邏人員要按時(shí)巡查，提高警惕，及時(shí)處理各種突發(fā)事件。值班管理規(guī)定保安人員實(shí)行24小時(shí)輪流值班制度。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報(bào)、亂打電話和聽收、錄音機(jī)等；值班室內(nèi)時(shí)不得躺臥、打盹、看書報(bào)、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不得聽收、錄音機(jī)，不得兩、三人聊天；巡邏中無情況處理時(shí)不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī)，不得聽收、錄音機(jī)，不得與無關(guān)人員閑聊；上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點(diǎn)，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；不得脫離崗位，按照規(guī)定時(shí)間、指定地點(diǎn)站崗；不得睡覺；對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時(shí)解決，解決不了的作好登記，三、日常管理不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間站崗或巡邏；認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實(shí)物出入登記；嚴(yán)格執(zhí)行對講機(jī)管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定；做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)的物品；門崗值班室不得會(huì)客。保安人員守則一、著裝儀表工作或執(zhí)勤時(shí)，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿；制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。走（回）訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭控制在1%以下。管理處走（回）訪制度為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。在巡視過程中，做好記錄。每個(gè)工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實(shí)際效果，可不經(jīng)試行期直接獎(jiǎng)勵(lì)建議人。公司適時(shí)召集有關(guān)人員開會(huì)講座各項(xiàng)建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。鼓勵(lì)員工和業(yè)主參與管理制度為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵(lì)各級員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進(jìn)行物資獎(jiǎng)勵(lì)。工作人員如損壞住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度，扣獎(jiǎng)金或照價(jià)賠償。在工作中嚴(yán)禁向住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。上班紀(jì)律：上班時(shí)間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報(bào)到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時(shí)到公司簽到；上班時(shí)必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。1不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。1不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)惠服務(wù)和物價(jià)。1不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價(jià)差額。不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開收據(jù)。不在上班時(shí)間干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動(dòng)和聊天等。自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。③主動(dòng)熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。員工文明服務(wù)要求熱愛本職工作：①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。做到事事有著落，件件有回音。真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。遵守制度，精簡辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。主動(dòng)向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。對業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。綠化工崗位職責(zé)遵守公司的規(guī)章制度和《員工手冊》；服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗證；綠化養(yǎng)護(hù)操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象；對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥；花草樹木及時(shí)澆水，防止過旱和過澇；對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)90％以上；熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向保安或管理員匯報(bào)。按