【正文】 客。向領(lǐng)導(dǎo)或參觀的客人介紹收費(fèi)站情況。送茶水。禮節(jié)性的征求領(lǐng)導(dǎo)、客人意見(jiàn)并引導(dǎo)，“您是否想到站長(zhǎng)室(小會(huì)議室，接待室)坐一下”、“您這邊請(qǐng)”等。致問(wèn)候語(yǔ)，“您好”、“某某領(lǐng)導(dǎo)好”、“早上好”、“歡迎光臨指導(dǎo)”等。（二）、收費(fèi)站長(zhǎng)接待領(lǐng)導(dǎo)或參觀客人工作規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)到站檢查工作或有參觀客人來(lái)訪時(shí)。把男士介紹給女士。應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人?；蛭帐种乱猓f(shuō)“您好”，握手時(shí)要大方，如果對(duì)方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對(duì)方先伸手再握手。(5)指揮加水車輛安全駛離收費(fèi)廣場(chǎng)或站區(qū)。(3)在要加水的車輛前后擺放錐形狀標(biāo)。（二）、各項(xiàng)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加水服務(wù)：(1)司機(jī)提出加水，由保安員或者班長(zhǎng)接待。下班啦 ，你走其他道吧。有本事你告去，上哪兒告我都不怕。我有什么辦法，又不是我讓它壞的（4）對(duì)待司乘人員的批評(píng)建議，禁止說(shuō)：你找我，我找誰(shuí)呢？有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，投訴電話在這里。沒(méi)錢(qián)就抵押物品，不抵押，你就別想出去。急什么。快一點(diǎn)。沒(méi)有錢(qián)，走什么高速公路？不是告訴您了嗎？怎么還不明白?。?）辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)：拿你行駛證出來(lái)。并對(duì)司機(jī)說(shuō)：對(duì)不起，我可以幫您問(wèn)一下，請(qǐng)稍等。如有地圖提供給司機(jī)，回答：對(duì)不起，這是高速公路地圖，請(qǐng)您查閱。(2)若收費(fèi)員不清楚路況，應(yīng)禮貌回答司機(jī)，盡可能為司機(jī)幫忙。(6)有司乘人員走到收費(fèi)站前求助時(shí)：您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？回答司機(jī)問(wèn)路工作標(biāo)準(zhǔn)(1)收費(fèi)員清楚路況，直接回答司機(jī)。(9)司乘人員對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議時(shí)：對(duì)不起，我們是按河南省發(fā)改委核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的，請(qǐng)您理解(必要時(shí)出示有關(guān)文件)。(8)司乘人員問(wèn)路或咨詢其他業(yè)務(wù)而自己無(wú)法回答時(shí)：很抱歉，您稍等一下，我?guī)湍鷨?wèn)一問(wèn)!提示：如確實(shí)不清楚路況或業(yè)務(wù)，要如實(shí)告訴司乘人員，不能含糊其詞誤導(dǎo)司乘人員。(7)司乘人員所駕車輛不符合免費(fèi)條件要求免費(fèi)時(shí)：對(duì)不起，同志，您駕的車輛不符合這段高速公路免費(fèi)車輛條件，所以我們要按章收費(fèi)。(6)司乘人員損壞IC卡需賠償時(shí)：對(duì)不起，因您的不慎損壞了所持的IC卡，按規(guī)定您需支付30元賠償費(fèi)。(3)對(duì)計(jì)重誤差較大需要從其他車道通行的車輛：對(duì)不起，同志，由于車輛通行速度等方面的影響，車輛稱重差別較大，請(qǐng)您在外勤(保安)人員的引導(dǎo)下從其他車道通行，給您添麻煩了！(4)對(duì)要求復(fù)磅的車輛：對(duì)不起，同志，很抱歉，按照省交通廳的相關(guān)文件要求，您是不可以復(fù)磅的。致歉語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)（1）因機(jī)器故障或其他原因造成車輛通行緩慢或堵塞：對(duì)不起，因電腦故障（或其他原因）耽誤您的時(shí)間了，請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)您稍候……。