【正文】 工生成，都應詳細反映倉庫貨物進、出、結(jié)存的準確情況。 19 2) 放行 根據(jù)貨物實發(fā)情況，倉管員開具出門證，交提貨或發(fā)運人員作為出門交門衛(wèi)放行的依據(jù)。地嘜標志應清楚、完好 。 1) 復核 復核的內(nèi)容： A. 對出庫單，應核對數(shù)量、規(guī)格品種與庫存是否有出入。 出庫單內(nèi)容包括：收貨單位、日期、貨物入庫時的批號、品名、規(guī)格型號、數(shù)量、倉管員簽字等。 d) 電子計算 機倉儲管理系統(tǒng)，要設立檔案管理子系統(tǒng)，以輔助檔案管理工作。 b) 檔案要統(tǒng)一編號，以便查閱。 C. 建檔 應建立庫存貨物檔案，以備處理問題時，也便于總結(jié)提高倉儲管理水平。賬目不得任意涂改，必要修改時應加蓋訂正章 。主要內(nèi)容有： 物品編號、入庫日期、品名規(guī)格、數(shù)量、單價、收入、支出等。 c) 貨物應掛上的貨牌是否準確到位，在輸入電腦的建帳數(shù)據(jù)是否已準確錄入，帳、牌、物三者是否相符。入庫時應進行以下工作： A. 復核 主 要復核內(nèi)容如下： a) 貨物驗收記錄及入庫單和各項資料憑證是否移交清楚完整。 對貨物內(nèi)在質(zhì)量的檢驗，由倉管員填寫“報檢單”，通知質(zhì)管部進行材質(zhì)檢驗。 3) 貨物檢查和驗收 首先對貨物進行外觀檢查，看有無受潮、進水、破損、變形、污染等現(xiàn)象；核對到貨品名、規(guī)格、型號、標志、數(shù)量、發(fā)貨單位、收貨單位等是否正確。 2) 檢驗憑證 憑證檢驗的依據(jù)是供貨合同。接到到貨通知后，應了解貨物的類別、特性、數(shù)量、件重等具體情況。 物品入庫單應包括：物品來源、收貨單位、物品名稱、品種、規(guī)格、數(shù)量、單價、實收數(shù)、收單時間、存貨單位簽章等內(nèi)容。入庫必須具有存貨單位正式開出的物品入庫單，并與相應的供貨合同相一致的條件下方可入庫。 12) 實施電腦化后，《物資盤點表》由電腦制表，倉管員應不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)，提高工作效率。 10) 保管物資未經(jīng)總經(jīng)理同意，一律不得擅自借出；總成物資一律不準拆件零發(fā)，特殊情況應經(jīng)總經(jīng)理批準。 9) 倉庫物資如有損失、貶值、報廢、盤盈、盤虧等，應及時上報主管，分析原因，查明責任，按規(guī)定辦理報批手續(xù)。 7) 倉管人員對物品進、出倉，應當即辦理手續(xù)，不得事后補辦；應保證帳物相符，經(jīng)常核對，并得隨時受單位主管或財務部稽核人員的抽點。 6) 倉庫嚴禁煙火。 5) 除倉管人員和因業(yè)務工作需要的有關(guān)人員外，任何人未經(jīng)許可，不得進入倉庫。 3) 倉庫不準代私人保管物品，也不得擅自答應未經(jīng)領(lǐng)導同意的其他單位和部門的物品存?zhèn)}。” 五、 倉庫管理 1. 倉庫管理人員工作制度規(guī)則 1) 各倉管人員應負責整理倉庫物品的出貨、儲存、保管、檢驗及帳務報表的登錄等工作?！? 14) 情景：不會忘記，不當用語“我忘不了的”，禮貌用語“請放心，我一定照辦。 3. 接聽電話用語示范列表 1) 情景：向人問好，不當用語“喂”，禮貌用語“您好” 2) 情景：自報家門，不當用語“我是 **公司的”，禮貌用語“這里是 AA 公司渠道運營中心” 3) 情景：問對方身份，不當用語“你是誰 ?”，禮貌用語“請問您是?? ?” 4) 情景：問別人姓名，不當用語“你叫什么名字 ?”，禮貌用語“請問您怎么稱呼？” 5) 情景：要別人電話，不當用語“你電話是多少 ?”，禮貌用語“方便留下您的聯(lián)系方式嗎？” 6) 情景：要找某人，不當用語“給我找一下”，禮貌用語“麻煩您幫我找一下 ,好嗎 ?謝謝 !” 7) 情景：問找某人，不當用語“你找誰啊 ?”，禮貌用語“請問您找哪一位？” 8) 情景：問有某事，不當用語“你有什么事？”，禮貌用語“請問您有什么事嗎？” 16 9) 情景：叫別人等待，不當用語“你等著”，禮貌用語“請您稍等一會兒 。如：“請您稍等片刻”或“我待會兒再打給您”。 6) 遇有找公司領(lǐng)導或索要領(lǐng)導電話時，可委婉詢問對方姓名、工作單位、聯(lián)系方式及來電意途，將詢問信息代為轉(zhuǎn)達再與之聯(lián)系，并于第一時間報告上級。如：“您好，這里是 AA 公司渠道運營中心”。 3) 電話響時，應在三次振鈴內(nèi)接聽電話；如遇辦公室有來訪者時，應先向來訪者致歉說：“對不起！請稍等一下！”，然后再去聽電話。 2. 電話禮貌用語規(guī)范： 1) 撥打電話時要先自我介紹， “您好，我是 AA 公司的 ***？”撥打電話是請不要使用免提鍵，以免打擾其他人員辦公。如人員不能到辦公室。并倒水讓客戶落座。 四、 電話禮儀規(guī)范 為進一步提 升公司良好形象，培養(yǎng)員工個人素質(zhì)，創(chuàng)造良好的工作氛圍，現(xiàn)就辦公 接待客戶注意事項及電話禮貌用語進行統(tǒng)一規(guī)范，具體內(nèi)容如下： 1. 接待客戶注意事項： 1) 當客戶到訪時，因馬上迎接客戶，詢問找公司何人。 10. 在公眾場合咳嗽、打噴嚏、打哈欠應先說“對不起”再轉(zhuǎn)向無人處用手帕遮掩住。 8. 工作中由于自己的疏忽或遇到?jīng)]有辦法解決的事情時，應真誠的向服務客戶致歉。注意自我控制，在任何情況下不得與客戶或同事爭吵。 5. 在 項目執(zhí)行現(xiàn)場 不得隨地吐痰亂丟雜物，不得當眾挖耳、 摳鼻、修剪指甲、跺腳、脫鞋、抓癢、伸懶腰，不得敲打柜臺、貨架 。 3. 使用“您好”“請 …”“對不起”“謝謝”“再見”等禮貌用語，不得粗言粗語，并對客戶的咨詢及提問應及時反應。 三、 服務態(tài)度及禮儀 1. 所有工作以客戶為中心，以讓客戶感動為最高標準。具體項目要求及操作流 程參照維修項目執(zhí)行手冊。具體回收要求參照回收項目執(zhí)行手冊執(zhí)行。 8. 安裝 安裝項目一般要求完成預約后的 24 小時內(nèi)完成 ； 市外 200 公里外的安裝項目要在 48 小時內(nèi)完在； 在安裝 后要 現(xiàn)場試電，保證所有的道具正常使用 ；安裝結(jié)束后清理現(xiàn)場 ,保證無垃圾 、現(xiàn)場干凈整潔 ；安裝時嚴格按照《項目執(zhí)行手冊》 去安裝，特殊情況可以請示項目組或商場， 特殊處理；安裝完成后， 由區(qū)域經(jīng)理先行初步驗收，然后再通知客戶及商場按驗收標準驗收。具體基裝或商裝要求請參照項目執(zhí)行手冊。具體預約要求依項目執(zhí)行手冊內(nèi)容為準。 6. 預約 服務商在收到項目組預約通知后，應在 第一時間與客戶聯(lián)系確認具體 安裝 時間與地址， 如果在預約中遇到問題，請及時和項目負責人聯(lián)系，并溝通具體解決方案。 2) 按照項目實施前判定好的路線運輸計劃，調(diào)配運輸車輛使之能準時到達指定區(qū)域。具體生產(chǎn)要求依項目執(zhí)行手冊內(nèi)容為準。具體設計要求按項目組項目執(zhí)行手冊要求執(zhí)行。 3. 設計 對于部分簡單項目，項目組會要求服務商 做一些簡單的設計圖， 服務商要 在測量完 成 后 規(guī)定 13 時間內(nèi) 按 AA 要求完成出圖，并由 AA 項目組人員進行審圖。 測量完成后立即安 排將測量結(jié)果回傳 AA公司項目組負責人。 2. 測量 在收到 AA 訂單 授予 函 后，第一時間與客戶聯(lián)系確認具體時間與地址，市內(nèi)應在 12 小時內(nèi)完成 測量 ；市外 200 公里內(nèi) 24 小時內(nèi)完成 （如有特殊原因，視客戶的時間而定） 。 二、 項目執(zhí)行流程 1. 訂單接收 AA 以訂單 授予 函形式下單 并 發(fā)到 BB 管理系統(tǒng)平臺 ,以 、電話等 非書面 方式下單 均無效 。 4) 負責產(chǎn)品質(zhì)量信息的有效反饋，服 務產(chǎn)品的推廣。 2) 向客戶提供上門服務，項目執(zhí)行服務進程，保證服務質(zhì)量（包括技術(shù)質(zhì)量及服務態(tài)度，把握服務技巧）。 6) 協(xié)助項目助理完成客戶滿意度調(diào)查。 4) ROCOO 系統(tǒng)數(shù)據(jù)填報更新，確保數(shù)據(jù)的準確性。 3) 負責協(xié)助項目助理，辦理、跟蹤客戶滿意度回訪、客戶服務相關(guān)工作并匯總分析，對以上工作信息的及時性、準確性負責。 3. 項目文員： 1) 負責協(xié)助項目助理，跟蹤項目各訂單生產(chǎn)、貨款回籠、配送、客戶終端安裝、用戶服務總體進度并進行信息匯總整理，協(xié)助項目經(jīng)理整體提高項目管理效率。 12 8) 服務商項目結(jié)算。 6) 服務政策的對內(nèi)宣傳，服務市場的開拓。 4) 過程控制、監(jiān)控客戶端系統(tǒng)包括網(wǎng)上開單結(jié)單并分派任務。 2) 負責電話的接 聽、記錄、項目的跟蹤和投訴的處理。 7) 項目經(jīng)理必須經(jīng)過 AA 的相關(guān)項目培訓，具有項目管理能力，確保能按客戶要求完成項目，達成客戶滿意。 5) 服務產(chǎn)品的推廣、服務市場的開拓。 3) 保證投訴問題得到妥善處理；及時糾正員工的工作失誤。 各崗位職責： 1. 項目經(jīng)理： 1) 項目經(jīng)理，作為項目執(zhí)行的最高領(lǐng)導，有權(quán)力調(diào)動公司資源安排 項目 所需要的資源，如場地、人員、設備等一切滿足項目的必要資源。項目經(jīng)理及項目助理必須在 AA 公司備案。 11 授權(quán)服務商管理指導 一、 服務商人員配置 為提升服務商的團隊服務效率，對加入 AA 服務商體系的服務商的項目團隊 有效管理 。 2. 年度獎勵 最佳 授權(quán)服務商 ： 1 名 全年綜合成績 第一 名服務商。 8. 考 核 項目 八 ： 服務團隊建設 1) 考評 分值 ： 10 分 2) 由渠道運營中心渠道管理部每度按《授權(quán)服務商項目團隊建設建議》考核并評分。 5) 工作態(tài)度及禮儀：抽取 5 家賣場及訪問客戶銷售人員及 AA 區(qū)域經(jīng)理 ，對服務商的安裝服務等 項目執(zhí)行 過程中 工作態(tài)度及禮儀進行評 價并評分，總分值 5 分。撥打五次，根據(jù)電話接通的次數(shù)考核。 接電話過程中有無使用不當語言，如有，扣 1 分，嚴重者，本項分數(shù)為零 4) 電話聯(lián)系難易 度 ： 由渠道運營中心進行電話測試并評分，總分值 5 分。 考核標準：電話接通時，有無使用標準語，“公司 +部門”。 7. 考核 項目七：服務規(guī)范考核 1) 考評分值： 20 分 2) 店面規(guī)范：每季抽取一單請客戶銷售人員根據(jù) 店面 整體 情況 進行評分， 總分值 5 分 。 7) 季 度服務商各項工作配合不積極，導致項目難以執(zhí)行 扣 1 分。 —— 服務商承擔全部損失，同時 扣 3 分。 —— 服務商承擔全部損失，同時 扣 2 分。 3) 因服務商原因造成客戶投訴并造成 AA 公司直接經(jīng)濟 (包括退換道具 )及聲譽損失 —— 服務商承擔全部損失，同時 扣 1 分。 道具簽收及時率 道具簽收及時得分 ≤ 1 10 2 6 3 4 4 2 ≥ 5 0 5. 考核 項目五：安裝達標率 1) 考評分值 ： 10 分 2) 安裝達標率定義 季度 道具 達標安裝 次數(shù) /季度 有效安裝總量 100% 道具 達標安裝： 指服務商按項目執(zhí)行手冊完成項目操作，符合客戶要求并達成客戶滿意。在規(guī)定 時間內(nèi) 簽收，并注意明產(chǎn)品包裝狀態(tài)及產(chǎn)品是否損壞等 視為合格。以確保道具的安全性。 3) 評估方法 由 BB 區(qū)域責任人抽取服務結(jié)束后 3 天內(nèi)的服務單回訪客戶，核實安裝時間申請的及時性，誤差在規(guī)定范圍內(nèi)視為合格。 2) 評估方法 每個季度由 BB 區(qū)域負責人隨機抽取測量安裝結(jié)束后 3 天內(nèi)的服務單回訪客戶，核實測量安裝時間，誤差在規(guī)定時間內(nèi)視為合格。 三、 考核項目 考評項目 為 8 項目， 總分 100 分 。 7 服務商考核 一、 考核目的： 關(guān)注細節(jié)，注重結(jié)果，彌補漏洞 。 若評估通過， 我們會通知服務商在 BB(BOSSO)電子商務系統(tǒng)上注冊，同時會與服務商簽訂合作協(xié)議，并按我司要求提供相關(guān)證件 、資料 。 12. 具備良好的區(qū)域服務網(wǎng)絡或迅速開發(fā)網(wǎng)絡的能力。 10. 經(jīng)營管理隊伍完善，區(qū)域服務能力強。 8. 必須嚴格執(zhí)行 BB 或 AA 公司統(tǒng)一形象要求