【正文】 工生成，都應(yīng)詳細(xì)反映倉(cāng)庫(kù)貨物進(jìn)、出、結(jié)存的準(zhǔn)確情況。 19 2) 放行 根據(jù)貨物實(shí)發(fā)情況，倉(cāng)管員開具出門證，交提貨或發(fā)運(yùn)人員作為出門交門衛(wèi)放行的依據(jù)。地嘜標(biāo)志應(yīng)清楚、完好 。 1) 復(fù)核 復(fù)核的內(nèi)容： A. 對(duì)出庫(kù)單，應(yīng)核對(duì)數(shù)量、規(guī)格品種與庫(kù)存是否有出入。 出庫(kù)單內(nèi)容包括：收貨單位、日期、貨物入庫(kù)時(shí)的批號(hào)、品名、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、倉(cāng)管員簽字等。 d) 電子計(jì)算 機(jī)倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)，要設(shè)立檔案管理子系統(tǒng)，以輔助檔案管理工作。 b) 檔案要統(tǒng)一編號(hào)，以便查閱。 C. 建檔 應(yīng)建立庫(kù)存貨物檔案，以備處理問題時(shí)，也便于總結(jié)提高倉(cāng)儲(chǔ)管理水平。賬目不得任意涂改，必要修改時(shí)應(yīng)加蓋訂正章 。主要內(nèi)容有： 物品編號(hào)、入庫(kù)日期、品名規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、收入、支出等。 c) 貨物應(yīng)掛上的貨牌是否準(zhǔn)確到位，在輸入電腦的建帳數(shù)據(jù)是否已準(zhǔn)確錄入，帳、牌、物三者是否相符。入庫(kù)時(shí)應(yīng)進(jìn)行以下工作： A. 復(fù)核 主 要復(fù)核內(nèi)容如下： a) 貨物驗(yàn)收記錄及入庫(kù)單和各項(xiàng)資料憑證是否移交清楚完整。 對(duì)貨物內(nèi)在質(zhì)量的檢驗(yàn)，由倉(cāng)管員填寫“報(bào)檢單”，通知質(zhì)管部進(jìn)行材質(zhì)檢驗(yàn)。 3) 貨物檢查和驗(yàn)收 首先對(duì)貨物進(jìn)行外觀檢查，看有無受潮、進(jìn)水、破損、變形、污染等現(xiàn)象；核對(duì)到貨品名、規(guī)格、型號(hào)、標(biāo)志、數(shù)量、發(fā)貨單位、收貨單位等是否正確。 2) 檢驗(yàn)憑證 憑證檢驗(yàn)的依據(jù)是供貨合同。接到到貨通知后，應(yīng)了解貨物的類別、特性、數(shù)量、件重等具體情況。 物品入庫(kù)單應(yīng)包括：物品來源、收貨單位、物品名稱、品種、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、實(shí)收數(shù)、收單時(shí)間、存貨單位簽章等內(nèi)容。入庫(kù)必須具有存貨單位正式開出的物品入庫(kù)單，并與相應(yīng)的供貨合同相一致的條件下方可入庫(kù)。 12) 實(shí)施電腦化后，《物資盤點(diǎn)表》由電腦制表，倉(cāng)管員應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高工作效率。 10) 保管物資未經(jīng)總經(jīng)理同意，一律不得擅自借出；總成物資一律不準(zhǔn)拆件零發(fā)，特殊情況應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 9) 倉(cāng)庫(kù)物資如有損失、貶值、報(bào)廢、盤盈、盤虧等，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，分析原因，查明責(zé)任，按規(guī)定辦理報(bào)批手續(xù)。 7) 倉(cāng)管人員對(duì)物品進(jìn)、出倉(cāng)，應(yīng)當(dāng)即辦理手續(xù)，不得事后補(bǔ)辦；應(yīng)保證帳物相符，經(jīng)常核對(duì)，并得隨時(shí)受單位主管或財(cái)務(wù)部稽核人員的抽點(diǎn)。 6) 倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁煙火。 5) 除倉(cāng)管人員和因業(yè)務(wù)工作需要的有關(guān)人員外，任何人未經(jīng)許可，不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。 3) 倉(cāng)庫(kù)不準(zhǔn)代私人保管物品，也不得擅自答應(yīng)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的其他單位和部門的物品存?zhèn)}?！? 五、 倉(cāng)庫(kù)管理 1. 倉(cāng)庫(kù)管理人員工作制度規(guī)則 1) 各倉(cāng)管人員應(yīng)負(fù)責(zé)整理倉(cāng)庫(kù)物品的出貨、儲(chǔ)存、保管、檢驗(yàn)及帳務(wù)報(bào)表的登錄等工作?！? 14) 情景：不會(huì)忘記，不當(dāng)用語(yǔ)“我忘不了的”，禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)放心，我一定照辦。 3. 接聽電話用語(yǔ)示范列表 1) 情景：向人問好，不當(dāng)用語(yǔ)“喂”，禮貌用語(yǔ)“您好” 2) 情景：自報(bào)家門，不當(dāng)用語(yǔ)“我是 **公司的”，禮貌用語(yǔ)“這里是 AA 公司渠道運(yùn)營(yíng)中心” 3) 情景：?jiǎn)枌?duì)方身份，不當(dāng)用語(yǔ)“你是誰(shuí) ?”，禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)問您是?? ?” 4) 情景：?jiǎn)杽e人姓名，不當(dāng)用語(yǔ)“你叫什么名字 ?”，禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)問您怎么稱呼？” 5) 情景：要?jiǎng)e人電話，不當(dāng)用語(yǔ)“你電話是多少 ?”，禮貌用語(yǔ)“方便留下您的聯(lián)系方式嗎？” 6) 情景：要找某人，不當(dāng)用語(yǔ)“給我找一下”，禮貌用語(yǔ)“麻煩您幫我找一下 ,好嗎 ?謝謝 !” 7) 情景：?jiǎn)栒夷橙?，不?dāng)用語(yǔ)“你找誰(shuí)啊 ?”，禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)問您找哪一位？” 8) 情景：?jiǎn)栍心呈?，不?dāng)用語(yǔ)“你有什么事？”，禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)問您有什么事嗎？” 16 9) 情景：叫別人等待，不當(dāng)用語(yǔ)“你等著”，禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)您稍等一會(huì)兒 。如：“請(qǐng)您稍等片刻”或“我待會(huì)兒再打給您”。 6) 遇有找公司領(lǐng)導(dǎo)或索要領(lǐng)導(dǎo)電話時(shí)，可委婉詢問對(duì)方姓名、工作單位、聯(lián)系方式及來電意途，將詢問信息代為轉(zhuǎn)達(dá)再與之聯(lián)系，并于第一時(shí)間報(bào)告上級(jí)。如：“您好，這里是 AA 公司渠道運(yùn)營(yíng)中心”。 3) 電話響時(shí)，應(yīng)在三次振鈴內(nèi)接聽電話；如遇辦公室有來訪者時(shí)，應(yīng)先向來訪者致歉說：“對(duì)不起！請(qǐng)稍等一下！”，然后再去聽電話。 2. 電話禮貌用語(yǔ)規(guī)范： 1) 撥打電話時(shí)要先自我介紹， “您好，我是 AA 公司的 ***？”撥打電話是請(qǐng)不要使用免提鍵，以免打擾其他人員辦公。如人員不能到辦公室。并倒水讓客戶落座。 四、 電話禮儀規(guī)范 為進(jìn)一步提 升公司良好形象，培養(yǎng)員工個(gè)人素質(zhì)，創(chuàng)造良好的工作氛圍，現(xiàn)就辦公 接待客戶注意事項(xiàng)及電話禮貌用語(yǔ)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，具體內(nèi)容如下： 1. 接待客戶注意事項(xiàng)： 1) 當(dāng)客戶到訪時(shí)，因馬上迎接客戶，詢問找公司何人。 10. 在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏、打哈欠應(yīng)先說“對(duì)不起”再轉(zhuǎn)向無人處用手帕遮掩住。 8. 工作中由于自己的疏忽或遇到?jīng)]有辦法解決的事情時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)的向服務(wù)客戶致歉。注意自我控制，在任何情況下不得與客戶或同事爭(zhēng)吵。 5. 在 項(xiàng)目執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng) 不得隨地吐痰亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、 摳鼻、修剪指甲、跺腳、脫鞋、抓癢、伸懶腰，不得敲打柜臺(tái)、貨架 。 3. 使用“您好”“請(qǐng) …”“對(duì)不起”“謝謝”“再見”等禮貌用語(yǔ)，不得粗言粗語(yǔ)，并對(duì)客戶的咨詢及提問應(yīng)及時(shí)反應(yīng)。 三、 服務(wù)態(tài)度及禮儀 1. 所有工作以客戶為中心，以讓客戶感動(dòng)為最高標(biāo)準(zhǔn)。具體項(xiàng)目要求及操作流 程參照維修項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)。具體回收要求參照回收項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)執(zhí)行。 8. 安裝 安裝項(xiàng)目一般要求完成預(yù)約后的 24 小時(shí)內(nèi)完成 ； 市外 200 公里外的安裝項(xiàng)目要在 48 小時(shí)內(nèi)完在； 在安裝 后要 現(xiàn)場(chǎng)試電，保證所有的道具正常使用 ；安裝結(jié)束后清理現(xiàn)場(chǎng) ,保證無垃圾 、現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔 ；安裝時(shí)嚴(yán)格按照《項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)》 去安裝，特殊情況可以請(qǐng)示項(xiàng)目組或商場(chǎng)， 特殊處理；安裝完成后， 由區(qū)域經(jīng)理先行初步驗(yàn)收，然后再通知客戶及商場(chǎng)按驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收。具體基裝或商裝要求請(qǐng)參照項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)。具體預(yù)約要求依項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)內(nèi)容為準(zhǔn)。 6. 預(yù)約 服務(wù)商在收到項(xiàng)目組預(yù)約通知后，應(yīng)在 第一時(shí)間與客戶聯(lián)系確認(rèn)具體 安裝 時(shí)間與地址， 如果在預(yù)約中遇到問題，請(qǐng)及時(shí)和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并溝通具體解決方案。 2) 按照項(xiàng)目實(shí)施前判定好的路線運(yùn)輸計(jì)劃，調(diào)配運(yùn)輸車輛使之能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定區(qū)域。具體生產(chǎn)要求依項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)內(nèi)容為準(zhǔn)。具體設(shè)計(jì)要求按項(xiàng)目組項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)要求執(zhí)行。 3. 設(shè)計(jì) 對(duì)于部分簡(jiǎn)單項(xiàng)目，項(xiàng)目組會(huì)要求服務(wù)商 做一些簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)圖， 服務(wù)商要 在測(cè)量完 成 后 規(guī)定 13 時(shí)間內(nèi) 按 AA 要求完成出圖，并由 AA 項(xiàng)目組人員進(jìn)行審圖。 測(cè)量完成后立即安 排將測(cè)量結(jié)果回傳 AA公司項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人。 2. 測(cè)量 在收到 AA 訂單 授予 函 后，第一時(shí)間與客戶聯(lián)系確認(rèn)具體時(shí)間與地址，市內(nèi)應(yīng)在 12 小時(shí)內(nèi)完成 測(cè)量 ；市外 200 公里內(nèi) 24 小時(shí)內(nèi)完成 （如有特殊原因，視客戶的時(shí)間而定） 。 二、 項(xiàng)目執(zhí)行流程 1. 訂單接收 AA 以訂單 授予 函形式下單 并 發(fā)到 BB 管理系統(tǒng)平臺(tái) ,以 、電話等 非書面 方式下單 均無效 。 4) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的有效反饋，服 務(wù)產(chǎn)品的推廣。 2) 向客戶提供上門服務(wù)，項(xiàng)目執(zhí)行服務(wù)進(jìn)程，保證服務(wù)質(zhì)量（包括技術(shù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度，把握服務(wù)技巧）。 6) 協(xié)助項(xiàng)目助理完成客戶滿意度調(diào)查。 4) ROCOO 系統(tǒng)數(shù)據(jù)填報(bào)更新，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。 3) 負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目助理，辦理、跟蹤客戶滿意度回訪、客戶服務(wù)相關(guān)工作并匯總分析，對(duì)以上工作信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 3. 項(xiàng)目文員： 1) 負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目助理，跟蹤項(xiàng)目各訂單生產(chǎn)、貨款回籠、配送、客戶終端安裝、用戶服務(wù)總體進(jìn)度并進(jìn)行信息匯總整理，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理整體提高項(xiàng)目管理效率。 12 8) 服務(wù)商項(xiàng)目結(jié)算。 6) 服務(wù)政策的對(duì)內(nèi)宣傳，服務(wù)市場(chǎng)的開拓。 4) 過程控制、監(jiān)控客戶端系統(tǒng)包括網(wǎng)上開單結(jié)單并分派任務(wù)。 2) 負(fù)責(zé)電話的接 聽、記錄、項(xiàng)目的跟蹤和投訴的處理。 7) 項(xiàng)目經(jīng)理必須經(jīng)過 AA 的相關(guān)項(xiàng)目培訓(xùn)，具有項(xiàng)目管理能力，確保能按客戶要求完成項(xiàng)目，達(dá)成客戶滿意。 5) 服務(wù)產(chǎn)品的推廣、服務(wù)市場(chǎng)的開拓。 3) 保證投訴問題得到妥善處理；及時(shí)糾正員工的工作失誤。 各崗位職責(zé)： 1. 項(xiàng)目經(jīng)理： 1) 項(xiàng)目經(jīng)理，作為項(xiàng)目執(zhí)行的最高領(lǐng)導(dǎo)，有權(quán)力調(diào)動(dòng)公司資源安排 項(xiàng)目 所需要的資源，如場(chǎng)地、人員、設(shè)備等一切滿足項(xiàng)目的必要資源。項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目助理必須在 AA 公司備案。 11 授權(quán)服務(wù)商管理指導(dǎo) 一、 服務(wù)商人員配置 為提升服務(wù)商的團(tuán)隊(duì)服務(wù)效率，對(duì)加入 AA 服務(wù)商體系的服務(wù)商的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 有效管理 。 2. 年度獎(jiǎng)勵(lì) 最佳 授權(quán)服務(wù)商 ： 1 名 全年綜合成績(jī) 第一 名服務(wù)商。 8. 考 核 項(xiàng)目 八 ： 服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1) 考評(píng) 分值 ： 10 分 2) 由渠道運(yùn)營(yíng)中心渠道管理部每度按《授權(quán)服務(wù)商項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)建議》考核并評(píng)分。 5) 工作態(tài)度及禮儀：抽取 5 家賣場(chǎng)及訪問客戶銷售人員及 AA 區(qū)域經(jīng)理 ，對(duì)服務(wù)商的安裝服務(wù)等 項(xiàng)目執(zhí)行 過程中 工作態(tài)度及禮儀進(jìn)行評(píng) 價(jià)并評(píng)分，總分值 5 分。撥打五次，根據(jù)電話接通的次數(shù)考核。 接電話過程中有無使用不當(dāng)語(yǔ)言，如有，扣 1 分，嚴(yán)重者，本項(xiàng)分?jǐn)?shù)為零 4) 電話聯(lián)系難易 度 ： 由渠道運(yùn)營(yíng)中心進(jìn)行電話測(cè)試并評(píng)分，總分值 5 分。 考核標(biāo)準(zhǔn)：電話接通時(shí)，有無使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)，“公司 +部門”。 7. 考核 項(xiàng)目七：服務(wù)規(guī)范考核 1) 考評(píng)分值： 20 分 2) 店面規(guī)范：每季抽取一單請(qǐng)客戶銷售人員根據(jù) 店面 整體 情況 進(jìn)行評(píng)分， 總分值 5 分 。 7) 季 度服務(wù)商各項(xiàng)工作配合不積極，導(dǎo)致項(xiàng)目難以執(zhí)行 扣 1 分。 —— 服務(wù)商承擔(dān)全部損失，同時(shí) 扣 3 分。 —— 服務(wù)商承擔(dān)全部損失，同時(shí) 扣 2 分。 3) 因服務(wù)商原因造成客戶投訴并造成 AA 公司直接經(jīng)濟(jì) (包括退換道具 )及聲譽(yù)損失 —— 服務(wù)商承擔(dān)全部損失，同時(shí) 扣 1 分。 道具簽收及時(shí)率 道具簽收及時(shí)得分 ≤ 1 10 2 6 3 4 4 2 ≥ 5 0 5. 考核 項(xiàng)目五：安裝達(dá)標(biāo)率 1) 考評(píng)分值 ： 10 分 2) 安裝達(dá)標(biāo)率定義 季度 道具 達(dá)標(biāo)安裝 次數(shù) /季度 有效安裝總量 100% 道具 達(dá)標(biāo)安裝： 指服務(wù)商按項(xiàng)目執(zhí)行手冊(cè)完成項(xiàng)目操作，符合客戶要求并達(dá)成客戶滿意。在規(guī)定 時(shí)間內(nèi) 簽收，并注意明產(chǎn)品包裝狀態(tài)及產(chǎn)品是否損壞等 視為合格。以確保道具的安全性。 3) 評(píng)估方法 由 BB 區(qū)域責(zé)任人抽取服務(wù)結(jié)束后 3 天內(nèi)的服務(wù)單回訪客戶，核實(shí)安裝時(shí)間申請(qǐng)的及時(shí)性，誤差在規(guī)定范圍內(nèi)視為合格。 2) 評(píng)估方法 每個(gè)季度由 BB 區(qū)域負(fù)責(zé)人隨機(jī)抽取測(cè)量安裝結(jié)束后 3 天內(nèi)的服務(wù)單回訪客戶，核實(shí)測(cè)量安裝時(shí)間，誤差在規(guī)定時(shí)間內(nèi)視為合格。 三、 考核項(xiàng)目 考評(píng)項(xiàng)目 為 8 項(xiàng)目， 總分 100 分 。 7 服務(wù)商考核 一、 考核目的： 關(guān)注細(xì)節(jié)，注重結(jié)果，彌補(bǔ)漏洞 。 若評(píng)估通過， 我們會(huì)通知服務(wù)商在 BB(BOSSO)電子商務(wù)系統(tǒng)上注冊(cè)，同時(shí)會(huì)與服務(wù)商簽訂合作協(xié)議，并按我司要求提供相關(guān)證件 、資料 。 12. 具備良好的區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或迅速開發(fā)網(wǎng)絡(luò)的能力。 10. 經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍完善，區(qū)域服務(wù)能力強(qiáng)。 8. 必須嚴(yán)格執(zhí)行 BB 或 AA 公司統(tǒng)一形象要求