【正文】 定制；僅要求參與呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施的軟件工程師具有一定的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件開發(fā)經(jīng)驗(yàn) ),即可實(shí)現(xiàn)完善的呼叫中心功能 ,并滿足最終客戶呼叫中心系統(tǒng)的個(gè)性化業(yè)務(wù)需求。 3 編程接口以及全裝修菜單式二次開發(fā)環(huán)境 提供 CTI(人工坐席 )編程接口（包括線路控制類以及電話功能類） ，Ａ CD 編程接口，語音信箱和傳真收發(fā)編程接口，可視化IVR 開發(fā)環(huán)境。單機(jī)最大容量 48E1， IP 堆疊最大容量 6X48 E1。 具有模擬 /數(shù)字中繼接口板、模擬用戶電路板、協(xié)議處理板、語音板、級(jí)聯(lián)板等多種業(yè)務(wù)單板，融合語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，支持多種互聯(lián)協(xié)議 (中國七號(hào)信令 TUP/ISUP/SCCP/TCAP、 ISDN PRI/BRI、中國一號(hào)信令、 、 SIP、 TCP/IP) ，并提供了各種接入信令之間的靈活轉(zhuǎn)換和協(xié)議分析；采用了獨(dú)特的總線結(jié)構(gòu)，可靈活地進(jìn)行資源配置，為標(biāo)準(zhǔn)機(jī)架式結(jié)構(gòu)；內(nèi)置 CPU 板，電源板主控CPU、內(nèi)部交換網(wǎng)、系統(tǒng)時(shí)鐘、信令控制模塊、鈴流、二次電源；內(nèi) 嵌式操作系統(tǒng)，內(nèi)嵌工業(yè)用 CPU，全分布式控制，故障分離。 ，為用戶提供 CTI/呼叫中心完全解決方案，系統(tǒng)平臺(tái)無須結(jié)合第三方產(chǎn)品，降低了用戶的采購成本和維護(hù)成本。 . 呼叫中心硬件組成 一體化交換機(jī)（由呼叫中心專用通訊服務(wù)器，中繼板以及分機(jī)板構(gòu) 成） 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 (對(duì)于中小型呼叫中心系統(tǒng)，可以使用一體化交換機(jī)兼作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 )； 人工座席使用的普通 PC 機(jī)若干臺(tái)； 話務(wù)員耳機(jī)以及話務(wù)盒（或標(biāo)準(zhǔn)電話機(jī)）若干只； 局域網(wǎng)和配件以及電信通信線路（中繼線路以及分機(jī)線路）； WEB/EMAIL 服務(wù)器（可選）； 短信息網(wǎng)關(guān)服務(wù)器以及 GPRS 短信貓（可選）。 第 25 頁 4. 呼叫中心系統(tǒng) . 呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下： 呼叫中心系統(tǒng)由集成并固化了 PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音 /語音信箱/VOIP/TTS/傳真 /人工座席軟件 /短信 /統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件 /維護(hù)管理工具軟件 /易學(xué)易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的 呼叫中心功能模塊 ]、人工座席 PC 機(jī) (邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家 /班長座席 )、話務(wù)員聲導(dǎo)管耳機(jī) +耳機(jī)話務(wù)盒（可以采用普通電話機(jī)）、通信線路（中繼線路以及分機(jī)線路）、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等和呼叫中心支撐平臺(tái) 一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)軟件 、經(jīng)過定制的交互式語音應(yīng)答（ IVR）應(yīng)用軟件、經(jīng)過定制的人工座席應(yīng)用軟件（包括錄音管理功能）、經(jīng)過定制的統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)用軟件構(gòu)成。 5）開放式軟件系統(tǒng)： 系統(tǒng)軟件平臺(tái)全開放， DOS、 WINDOWS、 WINDOWSNT 等操作系統(tǒng)全兼容，從文字處理軟件、多媒體制作軟件到非線性編輯系統(tǒng)都可以播放。 3）系統(tǒng)設(shè)計(jì)模塊化： 將電路設(shè)計(jì)按功能分成不同的模塊，模塊與模塊之間只需要極少的連接，極大的提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，更利于大規(guī)模生產(chǎn)安裝、調(diào)試、維修、維護(hù)，適應(yīng)生產(chǎn)制作的系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)化要求。 2）主控系統(tǒng)智能化： 采用單片機(jī)系統(tǒng)完成環(huán)境測(cè)量 (環(huán)境亮度、溫度等 )。主控器與顯示 第 24 頁 部分采用并行數(shù)據(jù)傳送，在獲得極高性能的同時(shí)，大幅降低了系統(tǒng)主頻從而使系統(tǒng)十分穩(wěn)定。 系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖如下所示： 圖 32 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 1）控制系統(tǒng)技術(shù)先進(jìn)： 采用獨(dú)特的“時(shí)分?jǐn)?shù)據(jù)流”控制方案，將 90%以上的控制過程集中在主控器上。 . 指揮中心 LED 顯示系統(tǒng) 在指揮中心大屏幕上方設(shè)置一塊 雙基色 LED，用來顯示各種文字信息和數(shù)字信息。 為了使安裝的設(shè)備安全可靠，并保證其有效的使用壽命，確保安裝設(shè)備的安裝環(huán)境良好是必不可少的。 設(shè)備散熱量： 第 23 頁 每臺(tái)投影機(jī)發(fā)熱量為 180000 焦耳 /小時(shí)，即每臺(tái)投影機(jī)的發(fā)熱量為 50 瓦特。 RGB 通道輸入阻抗 75Ω，輸入電平 — VPP，同步輸入阻抗 75Ω，輸入電平 1— 5 VPP。 . 電腦信號(hào)接口設(shè)計(jì) 電腦主機(jī)信號(hào)輸出接頭為 HD15F（ VGA 頭）。 信號(hào)電平幅度為 ,75Ω。 大屏幕顯示系統(tǒng)墻體通過支撐拉桿連接到顯 示墻后面的鋼筋混凝土墻面上。大屏底架落腳處不鋪設(shè)管道，電纜等，底架下方最多鋪設(shè)不大于 50mm高度的線纜或管子。 第 22 頁 強(qiáng)弱電線槽由專業(yè)安裝施工單位負(fù)責(zé)施工。 線槽連接之間平滑過渡，保證沒有毛刺和尖角。 . 綜合布線設(shè)計(jì) 強(qiáng)電線槽與弱電線槽嚴(yán)格分隔，不交叉。 完全采用中文控制界面，支持菜單管理，優(yōu)化操作過程，通過單一界面即可實(shí)現(xiàn)所有的管理控制功能。通過管理軟件，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)大屏幕顯示系統(tǒng)中的硬件設(shè)備、信號(hào)源、顯示窗口、矩陣等進(jìn)行方便、多點(diǎn)的管理和控制。 ? 攝像頭的控制（可選）：包括攝像頭轉(zhuǎn)動(dòng)速度及方向、焦距的調(diào)整、圖 象放大 /縮小等功能的調(diào)整。 ? 信源管理：可以通過軟件定義、添加、修改、刪除視頻、計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息等各類信號(hào)源。CubeControl 軟件可以滿足用戶存儲(chǔ)任意多個(gè)模式。 ? 窗口管理：支持視頻、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)信息在投影墻上的開窗口顯示，通過控制軟件可以實(shí)現(xiàn)各類信號(hào)所開啟的顯示窗口的大小、位置以及相關(guān)屬性的設(shè)置。/178 186。/178 186。 . 液晶拼接屏顯示系統(tǒng) 本期項(xiàng)目在指揮中心指揮大廳建設(shè) 30 臺(tái) 46 英寸的 高清液晶 拼接單元，進(jìn)行5 行 6 列的拼接排列。 目前 DLP 技術(shù)較成熟，成功運(yùn)用案例較多，缺點(diǎn)就是顯示單元的燈若使用頻繁則每年均需要更換。 第 17 頁 3. 指揮中心 顯示系統(tǒng) 指揮中心是總控中心，是系統(tǒng)監(jiān)控、管理、協(xié)調(diào)的核心，通過指揮中心的建設(shè)提供一個(gè)先進(jìn)、實(shí)用、美觀舒適 的工作環(huán)境，將各系統(tǒng)的各類信息和數(shù)據(jù)均送至指揮中心，指揮中心進(jìn)行收集、整理、調(diào)用、判斷、存儲(chǔ)和處理、控制，實(shí)現(xiàn)交通信號(hào)控制、視頻圖像監(jiān)控、交通錄像、違法處理、指揮調(diào)度等工作。 . 指揮大廳等的桌椅 按設(shè)備清單里邊的要求提供桌椅 、 監(jiān)控操作臺(tái) 。 進(jìn)場(chǎng)安裝前保證現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境干凈、整潔無塵、無噴刷油漆和石灰等 施工，顯示墻安裝范圍內(nèi)無高空作業(yè)。墻面飾板色調(diào)明快，配以較深的線條，適當(dāng)部位配以吸音材料，墻面啞光為主。整個(gè)裝修格調(diào)清新、色調(diào)偏冷，以簡捷明快為好。 大屏幕安裝前， 裝修墻體預(yù)留安裝窗口尺寸比大屏幕顯示墻全部屏幕實(shí)際尺寸的每邊大出 40mm。能在現(xiàn)在和將來適 應(yīng) 技術(shù)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)通訊、語音通訊和圖像傳遞。設(shè)備間 內(nèi)的給排水管道采用難燃燒材料并做保溫處理。 設(shè)備間 內(nèi)的精密空調(diào)設(shè)備 需 要 用水，其給排水干管暗敷，引入支管宜暗裝。 . 空調(diào)系統(tǒng) 設(shè)備間 安裝精密空調(diào)，位于 設(shè)備間 內(nèi)側(cè) 。按照 GB/T 28872020《電子計(jì)算機(jī)場(chǎng)地通用規(guī)范》的 要 求， 應(yīng) 急備用照明照度不小于 30Lx。 指揮大廳內(nèi)的 應(yīng) 急照明系統(tǒng)自成一體，它僅作為市電停電及緊急事故情況時(shí)，工作人員 應(yīng) 急工作照明用和安全撤離使用，因此對(duì)它的照度 要 求較低，大于10Lux。即在正常情況下熄滅，一旦市電停電時(shí)則立即自動(dòng)投入。 G、大面積照明場(chǎng)所的燈具宜分區(qū)、分段設(shè)置開關(guān)。 E、 設(shè)備間 、錄入室、發(fā)布室設(shè)置疏散照明和安全出口標(biāo)志燈，其照度不低于 51X。 D、 設(shè)備間 、錄入室、發(fā)布室內(nèi)設(shè)置備用照明，其照度宜為一般照明的 1/10。 C、工作區(qū)（如辦公室、發(fā)布室、錄入室、決策室等）內(nèi)一 般照明的均勻度（最低照度與平均照度之比）不宜小于 。 表 21 機(jī)房眩光限制標(biāo)準(zhǔn) 眩光限制等級(jí) 眩光程度 適用場(chǎng)所 Ⅰ 無眩光 主機(jī)房、基本工作間 Ⅱ 有輕微眩光 第一類輔助房間 Ⅲ 有眩光感覺 第二、三類輔助房間 設(shè)備間 、基本工作間宜采用下列措施限制工作面上的反射眩光和作業(yè)面上的光幕反射。 （ 3）第二、三類輔助房間按現(xiàn)行照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定取值。 房內(nèi)燈盤選用 3*40W 優(yōu)質(zhì)電子安全防火鎮(zhèn)流器燈盤。 指揮大廳地面照度： ≥200Lx，人員工作區(qū)地面照度： ≥500Lx，中心室內(nèi)不允許直接陽光直射。 整個(gè)大廳的燈按平行于屏幕方向分組進(jìn)行控制，不選用較強(qiáng)光源?？砂惭b內(nèi)藏式筒燈，平行于拼接屏幕排列，單獨(dú)可控開與關(guān)。光源采用四通松下、飛利浦或美國通用日光燈管。 . 照明系統(tǒng) 1）指揮大廳 指揮大廳內(nèi)的照明系統(tǒng)是一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，與大樓的照明系統(tǒng)分開，設(shè)有獨(dú)立的照明配電箱，由中心機(jī)房內(nèi)的動(dòng)力配電柜供電。 導(dǎo)線的型式：市電電源負(fù)載線纜主 要 為： VV、 ZRBV 系列， UPS 電源 負(fù)載線纜全部采用新型難燃銅芯塑料絕緣導(dǎo)線（ ZRBVV 系列）。 供電線路全部采取走金屬鍍鋅線槽、鍍鋅線管的方式，金屬線槽留有擴(kuò)充的余量，具體走線方式詳見可參考所附配電系統(tǒng)圖紙。 . 線路的布線方式 根據(jù)公安消防局規(guī)定，裝修所采用的導(dǎo)線 應(yīng) 符合消防安全，即通過消防局認(rèn)證。全部配電線路 采用 穿金屬線管（槽）敷設(shè)。 具備掉電自保護(hù)、來電自啟動(dòng)功能。 視在功率： 80KVA。 第 12 頁 . UPS ? UPS形式選擇 指揮中心中采用并機(jī)運(yùn)方式，在并機(jī)的基礎(chǔ)上，兩臺(tái) UPS 共用一個(gè)電池組。 在建設(shè)中，對(duì)計(jì)算機(jī)主機(jī)、服務(wù)器等設(shè)備供電選用 機(jī)房 A 級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 各功能房內(nèi)照明裝置宜采用無眩光燈盤，照明亮度大于 400LUX，事故照明亮度大于 40LUX。 之內(nèi)。 設(shè)備電源的電壓變化在 220V177。 設(shè)備供電按設(shè)備總用電量的 20%－ 30%進(jìn)行預(yù)留。 . 供配電 建設(shè) 總 設(shè)計(jì) 電力系統(tǒng)包括：照明電、主機(jī)電、插座電、動(dòng)力電（電梯、風(fēng)機(jī)）、控制電（弱電系統(tǒng)）等部分。 （ 1） 設(shè)備間 區(qū)市電配電系統(tǒng)：直接為 設(shè)備間 內(nèi)的 UPS 主機(jī)、區(qū)域照明、精密空調(diào)等相關(guān)設(shè)備供電，對(duì)不同相位分配均衡負(fù)載。 16）所選用的材料均是環(huán)保的。面向自然環(huán)境的玻璃應(yīng)具有吸熱、熱反射、防紫外線等功能，使用中空玻璃。門窗的洞口尺寸要準(zhǔn)確，所用的五金件要配套，門窗開關(guān)靈活。 14）門窗、框、扇表面不能有污垢、碰傷、扭曲現(xiàn)象。為了防止天棚抹灰灰面脫落灰塵或微細(xì)砂粒，表面必須刷兩道清漆或乳膠。若預(yù)埋掛件，對(duì)吊掛件周圍要認(rèn)真處理，使其不因吊頂掛件的輕微活動(dòng)而破壞周圍結(jié)構(gòu)。 13）天花上部裝修 : 對(duì)天棚按抹灰工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和施工規(guī)范對(duì)天棚進(jìn)行高級(jí)抹灰處理。 12）天花宜選用鋁合金天花，不會(huì)產(chǎn)生灰塵，耐用可靠且十分美觀，頂棚上面應(yīng)留有 300～ 500mm的高度空間。 10）滿足保溫、隔聲要求。 第 10 頁 9） 設(shè)備間 內(nèi) 部分隔一般采用玻璃隔斷，應(yīng)注意： 耐壓要求：一般 設(shè)備間 為正壓，當(dāng)有火警時(shí)滅火氣體會(huì)增加機(jī)房壓力，故玻璃耐壓強(qiáng)度不應(yīng)小于 1200Pa，既承載 700 千克／平方米。 8）防靜電地板的板厚公差 177。 7）防靜電地板下面空間不僅要鋪設(shè)電纜，而且要兼作空調(diào)靜壓箱，其高度一般為 300350mm。 5）地面最好采用質(zhì)地硬、不易起塵、防靜電的材料。所有材料的防火等級(jí)都應(yīng)選為 A 級(jí)或 B1 級(jí)。設(shè)單獨(dú)出入口，并在入口處設(shè)換鞋間（柜）。 . 總體裝修設(shè)計(jì) . 裝修 原則 指揮中心室內(nèi)裝飾選用氣密性好、不起塵、易清潔，并在溫、濕度變化作用下變形小的材料，并符合下列要求： 1）各功能區(qū)墻體要采用防火隔斷墻，周圍均要進(jìn)行防潮、保溫處理。 . 建設(shè)目標(biāo) . 建設(shè) 依據(jù) 依據(jù)國家相關(guān)法律規(guī)章、國家和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，總體而言 建設(shè)中需要考慮和遵循的 主要依據(jù)如下： 《信息技術(shù) 軟件包 質(zhì)量要求測(cè)試》（ GB/T175441998） 《安全防范系統(tǒng)驗(yàn)收規(guī)則》（ GA3082020） 除上述規(guī)范以外，還應(yīng)遵循國家現(xiàn)行的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 第 8 頁 第 9 頁 2. 指揮中心 裝修 指揮中心裝修包括天花、墻面及隔斷、地面、門窗、供電及 UPS 系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、綜合布線、消防等內(nèi)容。 5） 標(biāo)準(zhǔn)性 系統(tǒng)設(shè)計(jì)符合有關(guān)國家通用標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議和規(guī)范，符合國家與部頒標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范的要求；保證系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠、數(shù)據(jù)安全；系統(tǒng)接口規(guī)范統(tǒng)一。 4） 系統(tǒng)的開放性、可擴(kuò)展性和安全性 開放的結(jié)構(gòu)意味著通信協(xié)議的開放和數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的開放和共享。 2）實(shí)用性 在 建設(shè) 過程中，必須充分結(jié)合的現(xiàn)狀、未來發(fā)展趨勢(shì)及需求，制定切實(shí)可行、操作性強(qiáng)的具有良好實(shí)用效果的系統(tǒng) 建設(shè) 方案 ，采取成熟適用的設(shè)備、技 第 7 頁 術(shù)和系統(tǒng)機(jī)制，保證建設(shè)系統(tǒng)的良好應(yīng)用 。 3. 呼叫中心系統(tǒng) 監(jiān)控操作臺(tái)、操作電腦 、 一體化語音交換平臺(tái)、 CTI、錄音服務(wù)器、呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)軟件包、座席控制中心基本包、 License 授權(quán)許可、話務(wù)員耳機(jī)、信息發(fā)布管理軟件、短信貓?jiān)O(shè)備等 。 指揮中心系統(tǒng) 方案 第 2 頁 目錄 1. 項(xiàng)目總論 ................................................................................................................. 6 . 建設(shè)內(nèi)容 .........................