【正文】 C、對(duì)待客人一視同仁。 ④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個(gè)人情緒上班 團(tuán)體意識(shí)： A、堅(jiān)持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。 ②不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹(shù)立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。 ……不去 ……干嘛 ……您怎么這樣 ……我們規(guī)定是這樣的 ……你去部門問(wèn)一下，就知道了 ……不行，我會(huì)給人罵的 ……沒(méi)有 ……這樣很麻煩的哦 ……部門真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)！ 第五節(jié)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 （1）職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。 ③服飾 ④工作作風(fēng) ⑤禮貌行為 （2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度 ①不卑不亢 ②落落大方 第四節(jié)夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ) 一、基本禮貌用語(yǔ) 稱呼語(yǔ) Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐 歡迎語(yǔ) Good evening wele to club 晚上好，觀迎光臨 問(wèn)候語(yǔ) How do you do？ 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好 Long time no see you，How are you？ 好久不見(jiàn)了，您好嗎？ 祝賀語(yǔ) Congratulations！ 恭喜！ I wish you a happy holiday！ 祝您節(jié)日愉快 A merry Christmas to you ！ 祝您圣誕快樂(lè)！ Happy New Year！ 祝您新年快樂(lè)！ Happy birthday！ 生日快樂(lè)！ 告別語(yǔ) Good bye 再見(jiàn) Good night 晚安 See you tomorrow 明天見(jiàn) Hope to see you again 歡迎下次光臨 道歉語(yǔ) Excuse me 請(qǐng)?jiān)?I’m sorry 對(duì)不起 Please forget it 請(qǐng)不要介意 I’m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯(cuò)，對(duì)不起 感謝語(yǔ)（致謝語(yǔ)） Thank you 謝謝 Thank you very much 非常感謝 應(yīng)答語(yǔ) I see 我明白了 Yes 是的 All right 好的 It doesn’t matter 沒(méi)關(guān)系 You are wele 不必客氣 征求語(yǔ) Is there anything else 還有別的事情嗎？ Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？ Would you like……？ 您喜歡……嗎？ Would you want……？ 您需要……嗎？ 二、基本禮貌用語(yǔ)十字 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 三、常用禮貌用詞 請(qǐng)、您好、您早、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、再見(jiàn)。包括： ①談話時(shí)的全部特征。 （2）交際中常用的一些禮儀用語(yǔ) 初次見(jiàn)面：久仰 好久未見(jiàn)：久違 問(wèn)年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人） 問(wèn)姓名：貴姓、寶號(hào) 贊美別人主意：高見(jiàn) 請(qǐng)求原諒：包函 請(qǐng)出主意：賜教 請(qǐng)求批示：請(qǐng)教 請(qǐng)人讓路：借光 請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕 1要先離去：失陪 1讓人勿送：留步 1送客回家：請(qǐng)慢走 1請(qǐng)客人來(lái)：光臨 1表示等候：恭候 四、禮貌、禮節(jié)的意義： （1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要； （2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要； （3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范； （4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂(lè)業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。 （8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記住。身體稍向介紹者。 （7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。 （5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。 （3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。 △介紹禮節(jié)的順序 （1） 先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽(tīng)眾，只顧自己夸夸其談。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說(shuō)話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長(zhǎng)、興趣和經(jīng)歷等。 在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。如家里來(lái)了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來(lái)賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。 介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語(yǔ)言向?qū)Ψ絾?wèn)候或微笑點(diǎn)頭致意，可說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過(guò)分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過(guò)于單調(diào)干巴和做作了。 作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說(shuō)：”張先生，我來(lái)介紹一下，這位是……“。 作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。 談話時(shí)的禮節(jié)： a、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系 d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽(tīng) e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方 f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品） 介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。 ③， 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15176。 鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。 在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。 鞠躬禮節(jié)： 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。 ⑤ 握手時(shí)目光他顧，心不在焉。 ④ 交*握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開(kāi)或用勁顯示自己的熱情。 ② 長(zhǎng)久地握著異性的手不放開(kāi)。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。 ① 男士戴著帽子或手套同他人握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。 握手要注意先后順序，一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手。 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3 秒鐘左右為宜。 （3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié) 握手禮節(jié) 在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。其中稱呼禮節(jié)，問(wèn)候禮節(jié)。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。 （5）怎樣才能做到禮貌服務(wù) ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽(tīng) ⑤笑口常開(kāi) ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體 ⑧樂(lè)于助人 二、禮節(jié) （1）禮節(jié)的概念 禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。 怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) ①自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí) ②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己 ③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。 （4）禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)的定義 禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。不問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。 F、互尊互幫 互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。 E、熱情有度 熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。 C、真誠(chéng)友善 所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。 B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。 五、夜場(chǎng)服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖（附圖） 第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 （1）禮貌的概念 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。 （四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì) 在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。 E、男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。身上不能有汗味。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。 （二）修飾方面的要求 A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。 D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。 C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有 酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。 儀態(tài)——指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)?？腿耸怯懈杏X(jué)和感情的， 同我們一樣具有偏見(jiàn)、成見(jiàn)的人。 △ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需 求一樣。 △ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 △ 我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我 們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。 △ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺(jué)，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。 （6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。 （4） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。 （3） 齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括： a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過(guò)程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。 （5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 （3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。 服務(wù)質(zhì)量的特性： （1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。 注解分析Service SSmile 微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù) EExcellent 出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 RReady 準(zhǔn)備好 VInviting 邀請(qǐng) CCreating 創(chuàng)造 EEye 眼光 服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來(lái)光臨 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人 需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。 第二章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求第二章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ) 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 第一節(jié)正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service （服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。 2HIGH 神——指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO 夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。 燈頭——又叫營(yíng)銷。 1查場(chǎng)——又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛樂(lè)場(chǎng)所做出的行動(dòng)。 1混飲——指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。 1冰杯——顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。前