【正文】 單位確認(rèn)表 ?上所列明的預(yù)留期限，客戶仍未前來辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)，則?內(nèi)部保留單位確認(rèn)表 ?上所預(yù)留的單位不再保留。若預(yù)留期限少于三天，由甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理審BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 批；若預(yù)留期限超過超過三天，少于兩周，由甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理初審?fù)ㄟ^后，報(bào)甲方公司營(yíng)銷副總經(jīng)理審批；若預(yù)留期限超過兩周，由甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理初審?fù)ㄟ^后，依次報(bào)甲方營(yíng)銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批。 銷售現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)盡最大可能按已備案的 ?內(nèi)部保留單位確認(rèn)表 ?為甲方 公司關(guān)系戶解決認(rèn)購(gòu)問題。 甲方現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理填寫 ?內(nèi)部保留單位確認(rèn)表 ?明確預(yù)留的具體單位及預(yù)留時(shí)間，依次報(bào)甲方公司營(yíng)銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批。 銷售主管在每天營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前與甲 方公司駐場(chǎng)財(cái)務(wù)及銷售經(jīng)理核對(duì)銷控及資料（包括售出單位、定金金額、客戶身份等），經(jīng)核實(shí)后上報(bào)乙方項(xiàng)目經(jīng)理，即使當(dāng)天沒有售出單位也要匯報(bào)。售樓員與客戶簽署合同需由主管審核、確認(rèn)合同內(nèi)容、房號(hào)無誤 客戶到財(cái)務(wù)付款時(shí)，財(cái)務(wù)需審核確認(rèn)銷控?zé)o誤。 每天上班前售樓部由銷售主管和售樓員核對(duì)銷控。銷售主管在 錄入銷控時(shí)應(yīng)包括成交日期、成交客戶或預(yù)留單位客戶姓名、銷售人員或預(yù)留單位跟進(jìn)人姓名。 售樓部所有房源由銷售主管統(tǒng)一管理。 附表 1《售樓部月度考核表》 附表 1《售樓部主管月度考核參考標(biāo)準(zhǔn)》 附表 1《售樓部主管月度考評(píng)表》 附表 1《售樓員月度考評(píng)表》 附表 1《售樓員日常工作記錄表》 報(bào)表提交流程： 報(bào)表提交時(shí)間：周報(bào)表于每周一上午 10： 00之前提交；月報(bào)表于每月 1號(hào)下午 3點(diǎn)之前 提交（遇節(jié)假日順延）。 （詳見附表）： 能夠堅(jiān)決執(zhí)行售樓主管下達(dá)的各項(xiàng)工作指令，并且圓滿完成； 按時(shí)完成個(gè)人任務(wù)指標(biāo)； 精神飽滿、工作熱情、禮儀規(guī)范； 嚴(yán)格遵守售樓部各項(xiàng)規(guī)章制度，工作積極主動(dòng)，工作責(zé)任心強(qiáng)，敬業(yè)愛崗； 熟悉房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)和項(xiàng)目情況，能完善處理客戶提出的問題； 積極配合主管及同事的各項(xiàng)工作，主動(dòng)與他人溝通，積極參加各項(xiàng)培訓(xùn)及集體活動(dòng)； 主動(dòng)搜集項(xiàng)目相關(guān)信息，及時(shí)交主管匯總。 BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 （詳見附表）： 售樓部人員能夠堅(jiān)決執(zhí)行項(xiàng)目部及銷管部下達(dá)的各項(xiàng)工作指令，并且圓滿完成； 售樓部人員緊密合作，按時(shí)按量完成公司下達(dá)的集體和個(gè)人經(jīng)濟(jì)指標(biāo)； 售樓部人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，提升公司和發(fā)展商形象； 售樓部人員積極參加公司和部門組織的各項(xiàng)集體活動(dòng)，相互幫助，團(tuán)結(jié)向上； 售樓部人員準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的各項(xiàng)會(huì)議及培訓(xùn)，明確公司發(fā)展方向 及階段工作重點(diǎn)； 銷售現(xiàn)場(chǎng)整潔，銷售工具齊備，銷售業(yè)務(wù)程序規(guī)范； 售樓人員按時(shí)提交各項(xiàng)報(bào)表及總結(jié)； 發(fā)展商及客戶對(duì)售樓人員的各項(xiàng)服務(wù)表示滿意。 附表 1《周例會(huì)記錄、工作計(jì)劃表》 11．考核制度 、百度考核和年度考核，考核評(píng)選出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè)人。銷管部可提供培訓(xùn)資料或協(xié)助培訓(xùn)； 為提高售樓主管的培訓(xùn)水平及公司各售樓部人員的專業(yè)素質(zhì)，銷管部每月安排一位售樓主管對(duì)公司全 體售樓人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)安排在售樓部現(xiàn)場(chǎng)。 培訓(xùn)制度： 除了開盤前公司組織統(tǒng)一培訓(xùn)外，針對(duì)每個(gè)銷售階段及項(xiàng)目進(jìn)展情況售樓主管隨 時(shí)依據(jù)需要對(duì)售樓人員進(jìn)行臨時(shí)短期培訓(xùn)，使得公司對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)的一些理念能 及時(shí)傳達(dá)給每一位售樓人員，以便傳達(dá)給客戶。 公司例會(huì)： 每月 1日、 16日上午 9： 30公司銷管部組織召開售樓部主管例會(huì)。售樓人員必須按時(shí)出席例會(huì) ,不得缺勤，如遇特殊情況，須經(jīng)售樓主管批準(zhǔn)。 黃牌使用范圍： 拒不執(zhí)行合理工作安排者； 違反公司作業(yè)流程，導(dǎo)致工作混亂，對(duì)業(yè)務(wù)造成不良影響者； 對(duì)其他同事進(jìn)行人格攻擊 者； 比藍(lán)牌情況嚴(yán)重者； 紅牌使用范圍： 嚴(yán)重抗拒合理工作安排，對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行人格攻擊者； 違反公司作業(yè)流程，導(dǎo)致工作混亂，造成該業(yè)務(wù)危機(jī)或較大經(jīng)濟(jì)損失者； 因工作失誤導(dǎo)致公司較大經(jīng)濟(jì)損失者； 合同、收款、發(fā)貨、媒介發(fā)稿環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴(yán)重違反運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)者； 泄露公司機(jī)密，造成一定不良影響者； 黑牌使用范圍： 嚴(yán)重抗拒合理工作安排，對(duì)主管 領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行人身攻擊者； 嚴(yán)重瀆職，導(dǎo)致嚴(yán)重后果，使該項(xiàng)業(yè)務(wù)丟失者； 合同、收款、發(fā)貨、媒介發(fā)稿環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴(yán)重違反運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，造成重大損失者； 泄露公司機(jī)密，造成較大不良影響者； ，造成極其惡劣的影響者； 橙牌使用范圍： 工作成績(jī)突出者； 提出合理性建議，被公司采納，并成效顯著者； 檢舉他人重大違紀(jì)問題，避免公司損失者； 獲得良好社會(huì)好評(píng)，提升公司社會(huì)形象者。 附表 《簽到表》 附表 7《考勤表》 附表 《考 勤統(tǒng)計(jì)表》 附表 《員工午餐補(bǔ)貼單》 附表 1《輪休表》 附表 1《輪休變更申請(qǐng)單》 附表 1《請(qǐng) /休假申請(qǐng)單》 9. 發(fā)牌制度 發(fā)牌形式：⑴藍(lán)牌：罰款 20元；⑵黃牌：罰款 50元；⑶紅牌：處罰 200元；⑷黑牌：開除并追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任；⑸橙牌：獎(jiǎng)勵(lì) 100元。曠工按員工日工資總額的雙倍罰款，并扣發(fā)其當(dāng)月當(dāng)月全部銷售提成；當(dāng)月曠工 2天的員工，作自動(dòng)離職處理； ；因參加社會(huì)活動(dòng)請(qǐng)假，需經(jīng)銷售主管同意后，上報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。國(guó)假為帶薪假； 年假：是指公司為了激勵(lì)員工，設(shè)立的帶薪探親假期。請(qǐng)假須提前 7天申請(qǐng)，假畢附結(jié)婚證復(fù)印件，否則視為事假。請(qǐng)假須提前 15天申請(qǐng)，假畢需附醫(yī)院證明或出生證，如假期不夠需要補(bǔ)假按事假處理。若 患重大疾病請(qǐng)假需超過一個(gè)月，須辦理停職手續(xù)，超過兩個(gè)月須辦理離職手續(xù)。事假以半天為最小計(jì)數(shù)單位。請(qǐng)假期間，若遇公休日，應(yīng)除開公休日； 事假：?jiǎn)T工私人原因請(qǐng)假屬于事假。 請(qǐng) /休假管理制度 公司假分為事假、病假、產(chǎn)假、婚假、國(guó)假、年假、工傷假、生日假、喪假； 請(qǐng)假須提前申請(qǐng)，填寫《請(qǐng) /休假申請(qǐng)單》并征得 相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，本人無法辦理請(qǐng)假手續(xù)的，由售樓部代為辦理辦理完手續(xù)后方可離開。 考勤管理制度 售樓部實(shí)行每天簽到、簽退制度，因公外出要注明外出事由及往返時(shí)間。休息日須以天計(jì)，不得休息半天。 午休規(guī)定 中午 12： 00? 下午 1： 00為午休及用餐時(shí)間，售樓部人員輪流用餐及休息，但前臺(tái)工作人員不得少于 2人，午休時(shí)間不得外出。 記錄表（由項(xiàng)目組長(zhǎng)及售樓主管負(fù)責(zé)） 項(xiàng)目結(jié)束會(huì)議記錄及公函 資料移交清單 財(cái)產(chǎn)移交清單 項(xiàng)目結(jié)束總結(jié) 發(fā)展商對(duì)代理商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)記錄 附表 《資料移交清單》 附表 《財(cái)產(chǎn)移交清單》 8．售樓部考勤及請(qǐng) /休假制度 工作時(shí)間規(guī)定：分早、晚兩班。檔案冊(cè)的內(nèi)容包括： BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 A）項(xiàng)目總合同 B）項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 C）項(xiàng)目策劃報(bào)告 D）項(xiàng)目銷售資料（含房地產(chǎn)買賣合同、認(rèn)購(gòu)書等） E）項(xiàng)目開發(fā)前后照片 F）項(xiàng)目各期實(shí)施方案（含各類媒體、 平面廣告、實(shí)施照片） G）項(xiàng)目會(huì)議記錄 H）項(xiàng)目結(jié)束人員評(píng)價(jià)考核 I）項(xiàng)目結(jié)束函 J）發(fā)展商評(píng)價(jià)函 員工新崗位安排 由銷售管理部對(duì)結(jié)束項(xiàng)目的售樓人員安排新的工作崗位，暫時(shí)無法安排的做待崗處理。 友好儀式 A）對(duì)曾經(jīng)提供過幫助和支持的合作公司致函鳴謝 ； B）制作工作業(yè)績(jī)發(fā)展商評(píng)價(jià)函交發(fā)展商蓋章確認(rèn)。 B）代理商與發(fā)展商結(jié)算： 呈文 ?? 跟進(jìn) ?? 核對(duì) ?? 跟進(jìn) ?? 催款到位 資料移交 A）余留辦證資料，并列明資料去向表，交發(fā)展商簽收； B）發(fā)展商資料 證件移交，由發(fā)展商簽收； C）物業(yè)管理公司資料交物業(yè)管理公司簽收； D）剩余銷售資料：除公司自留資料外，全部移交發(fā)展商； E）客戶檔案等銷售資源資料交回公司市場(chǎng)部存檔。 BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 ： ； ； 。 附表 《客戶投訴意見處理表》 附表 《投訴處理記錄表》 目的 為了使各項(xiàng)目能有條不紊地進(jìn)行各項(xiàng)收尾工作，給發(fā)展商留下有始有終的良好印象。所進(jìn)行的原因分析及擬采取的措施應(yīng)記錄在《客戶投訴意見處理表》中； B）責(zé)任單位及責(zé)任人應(yīng)根據(jù)提出的措施和要求進(jìn)行整改。 投訴界定 A）重大投訴：下列投訴屬重大投訴 BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 ??? 公司承諾或合同 ??? 提供的條款沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差， ??? 經(jīng)客戶多次提出而 ??? 得不 ??? 到解決的投訴； ??? 由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不??? 到合理解決的投訴； B）重要投訴 指因公司的代理銷售或接待工作不到位，有過失而引起的投訴； C）輕微投訴 是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平 有限給客戶造成輕微不便，可以通過改進(jìn)而較 易得到解決的投訴； D）內(nèi)部投訴 是指售樓員因售樓主管對(duì)公司制度落實(shí)不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當(dāng)?shù)葐栴}向公司主管部門提出的書面投訴。 B） 售樓員在接到電話投訴時(shí)，應(yīng)作出必要的解釋，告知投訴人處理的時(shí)限，并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負(fù)責(zé)人，該部門負(fù)責(zé)人須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)做出處理。 工作程序 處理投訴的基本原則 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守 ?禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等 ?的服 務(wù)方針，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。 銷管部負(fù)責(zé)處理客戶的重要投訴和對(duì)售樓員的投訴。 受理 售樓員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)的接待工作和接收投訴。 ： 當(dāng)客戶對(duì)房產(chǎn)及我們的服務(wù)表示認(rèn)可時(shí)，要適時(shí)提出成交請(qǐng)求。來電客戶跟蹤不少于兩次，來訪客戶跟蹤不少于三次。 、整理客戶反饋的信息。 禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別 “謝謝您的光臨，歡迎下次再來。 BatchDocWord 文檔批量處理工具 BatchDocWord 文檔批量處理工具 根據(jù)客戶提出的需求推薦相關(guān)戶型。 與客戶寒暄，注意傾聽客戶的需求，并分析買主類型。 5．售樓部客戶來電、來訪接待規(guī)范 ： ： A）準(zhǔn)備一份當(dāng)前發(fā)布的廣告，熟悉廣告內(nèi)容和樓盤情況； B）將客戶電話記錄表放在手邊； C）熟悉樓盤的相關(guān)內(nèi)容； D）準(zhǔn)備好必要的工具及資料（如計(jì)算器、筆、地圖、銷控表等）； ： A）問候： “早上好（下午好），某某售樓部！我是 ”； B）咨詢：主動(dòng)了解客戶的需求； C）面談邀請(qǐng)：這是接 聽電話最主要的目的； D）結(jié)束并感謝客戶的咨詢： “謝謝您的垂詢，歡迎您有空來售樓部。如其中有其它售樓員協(xié)助接待者，原則上協(xié)助接待者的行為作為部門集體互助獎(jiǎng)分配的主要參考依據(jù)。 4．售樓部客戶登記管理辦法 員工必須將自己接待的客戶在自己的《客戶來訪登記表》上登記，并在下班前在部門的客戶登記表上轉(zhuǎn)登，售樓主管審核確認(rèn)，以此作為劃分客戶歸屬的憑證； 客戶登記應(yīng)包含客戶的稱呼并有聯(lián)絡(luò)電話及欲購(gòu)戶型，如缺少或錯(cuò)誤較多可視為無效登記； 客戶登記簿由銷售主管保存，登記簿用完或銷售結(jié)束后交給銷售主管，不得涂改和銷毀； 電話咨詢的客戶一律不準(zhǔn)做客戶登記，而是做電話記錄； 客戶登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)； 售樓員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，并填寫跟進(jìn)記錄表，每個(gè)客戶來訪后的跟 進(jìn)不少于三次，客戶的有效期為最后一次跟進(jìn)后一個(gè)月內(nèi)，因跟進(jìn)不足而造成客戶流失（被其它售樓員接待或跟蹤）的后果自負(fù)； 夫妻關(guān)系、情侶關(guān)系、父母與子女等直系親屬關(guān)系視為同一客戶，登記一個(gè)人的資料即為有效。如該售樓員不在 場(chǎng)，則由輪到的售樓員接待并作客戶登記； 若已登記客戶中途主動(dòng)提出要求更換接待人