最新話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)優(yōu)秀模板示例三篇-文庫(kù)吧資料
2025-02-08 22:25本頁(yè)面
【正文】 則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。??如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?你會(huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。??客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。是否需要更改方案。??不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?！??跟蹤服務(wù)。如果顧客的要求可以接受，那的辦法是迅速、愉快的完成。??顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。對(duì)顧客的意見表示感謝。??②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。??對(duì)顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。??③傾聽回答。??你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢???你要做到：??①知道問什么樣的問題。??你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的?他們會(huì)問你許多問題。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。??顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。??道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。??五：六步驟平息顧客的不滿??讓顧客發(fā)泄。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。??層次高一點(diǎn)??客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。??語(yǔ)言得體一點(diǎn)??客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會(huì)?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。??四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：??耐心多一點(diǎn)??在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”??與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。??a：公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系???b：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購(gòu)買的希望???c：爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。??如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)???解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。??將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。??了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。??三、處理客戶抱怨與投訴的方法：??確認(rèn)問題??認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。??將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償
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