【正文】 2）關(guān)于顧客調(diào)查表 ① 參考一下有關(guān)商品分類的規(guī)定 ，然后對現(xiàn)有分類規(guī)定作出分析、研究，確定某種適宜的分類辦法；對顧客購買行為進(jìn)行調(diào)查。 （ 4）在填表之前，把上述具體事項(xiàng)，填寫在表頭。 2. 注意事項(xiàng) （ 1） 填寫盡可能實(shí)事求是，力求客觀、真實(shí)和及時(shí) （ 2）必須注明填寫日期和時(shí)間；資料的時(shí)間性是十分重要的。不同的人思維方式、價(jià)值觀念和認(rèn)識能力、表達(dá)能力是不同的，往往需要對言下之意，難言之處或沒表述清楚之處作出正確判斷，以避免得出錯(cuò)誤的結(jié)論。 5. 調(diào)查員應(yīng)該具備正確的判斷力和理解力。 2. 調(diào)查員必須是一位能引起他人好感 ，或者能給人以親切與熱情的人，容易取得被調(diào)查對象的信任與合作 3. 調(diào)查員應(yīng)該具有涵養(yǎng)和忍讓精神；調(diào)查不是單純的提問，也不是與對方討論問題，最重要的在于傾聽，要能夠容忍對方的傲慢、對方的批評、對方的議論和評頭品足，并且能平心靜氣地引導(dǎo)對方回答問題緊扣主題。 （ 1）整理調(diào)查問卷 （ 2）撰寫成文的談話記錄 （ 3）整理被調(diào)查對象名錄 （ 4）撰寫報(bào)告書，并予面談結(jié)束后第三日呈交調(diào)查監(jiān)督員。 8. 面談結(jié)束后，必須表示感謝，并表示對所談內(nèi)容嚴(yán)加保密，讓對方釋懷。所以好的調(diào)查員應(yīng)該是一位好的聽眾，能夠迅速把握對方的談話思路，把握對方的表示特點(diǎn)。這樣，才能迅速、準(zhǔn)確地抓住對方回答中的真實(shí)內(nèi)涵，才能迅速予以概括，以很少的筆墨，準(zhǔn)確記錄所談內(nèi)容。不心面面俱到，以免對方放慢回答問題的速度，不能暢所欲言，或遮遮掩 掩 。 3. 如果對方并有不意記錄的放，調(diào)查員可能利用調(diào)查問卷，逐字逐句地作好記錄。 2. 如果對方依然緊張或拘束，那只能停止記錄，在談話結(jié)束之后，立即憑瞬時(shí)記憶，追憶并記錄面談主要內(nèi)容 。 續(xù)下頁面談?wù){(diào)查實(shí)施程序要點(diǎn)（續(xù)）三、記錄的方法 1. 一般 來說， 誰都討厭或不希望自己的即席發(fā)言被他人記錄下來；所以，通常一作記錄，談話就變得拘謹(jǐn)。應(yīng)該懂得，通?；卮?“不知道 ”的比率在10%左右，這種回答除了表明對方缺乏必要的知識或常識外，還表明其中多有難言之處，也許這正是調(diào)查所需要的重要情報(bào)或信息 8. 如果對方回答問題附帶各種假設(shè)或條件，譬如說 ”總的來說 ”， “如果這樣的話 …” ，在這種情況下，必須努力摘除對方擅自附加的假設(shè)條件，讓對方談出真實(shí)感受與想法。 6. 在答非所問的情況下，可根據(jù)對方的語言措詞以及所顯示的態(tài)度，進(jìn)行正確判斷；不慌不忙地把問題深入。 4. 在遇到對方喋喋不休時(shí)，不要顯得不耐煩，也不要武斷地打斷對方說話，而應(yīng)該機(jī)警地把問題引向深入。 ④ 不要在調(diào)查主題外的事情上兜圈子、浪費(fèi)時(shí)間 ⑤ 按調(diào)查問卷內(nèi)容和順序進(jìn)行提問。 ② 逐步引導(dǎo)被調(diào)查對象緊緊扣住主題進(jìn)行回答。要從第一問中迅速判斷出被調(diào)查對象的認(rèn)知能力和興趣所在。 ③ 掌握隨機(jī)應(yīng)變的能力，在眾多人之中迅速判斷出哪些是富有誠意、熱情和容易合作者；哪些是不容易對付或難以合作者。 （ 1）接近的方法 ① 不能以提審犯人的態(tài)度進(jìn)行提問，而應(yīng)該不卑不亢，保持紳士風(fēng)度。 （ 4）在實(shí)際調(diào)查進(jìn)行過程中，切忌照調(diào)查問卷提問；應(yīng)該事先充分練習(xí)，熟記問卷全部內(nèi)容。 （ 2）在開展調(diào)查之前，充分研究和掌握調(diào)查所在地區(qū)的地理位置、交通路線，以及被調(diào)查對象在家的時(shí)間；以求調(diào) 查工作效率。 調(diào)查監(jiān)督員與調(diào)查員事先要充分討論和模擬，在弄清調(diào)查目的、調(diào)查方法和調(diào)查問題的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一行動(dòng)。面談?wù){(diào)查實(shí)施程序要點(diǎn)一、面談?wù){(diào)查概要 每一項(xiàng)調(diào)查都必須按下列順序進(jìn)行，首先，制定一項(xiàng)調(diào)查計(jì)劃明確調(diào)查時(shí)間、調(diào)查目的 、調(diào)查對象以及相應(yīng)的調(diào)查方法；其次，確定相應(yīng)的實(shí)施步驟，收集有關(guān)資料即實(shí)施調(diào)查；最后，整理資料，撰寫報(bào)告書。發(fā)布會由廣告宣傳室主任主持并作報(bào)告，傾聽各方意見。 十二、在必要的情況 下，召開調(diào)查報(bào)告發(fā)布會。十一、市場調(diào)查科長，在征得廣告宣傳主任的認(rèn)可前提下，撰寫調(diào)查報(bào)告書。 2. 對所收集調(diào)查結(jié)果或調(diào)查資料的真?zhèn)?、可靠性和誤差進(jìn)行計(jì)算和分析。九、市場調(diào)查科長可根據(jù)具體實(shí)施程序和計(jì)劃方案，決定具體的調(diào)查計(jì)劃和調(diào)查方法，推進(jìn)市場調(diào)查十、市場調(diào)查科長可按下列程序，對市場調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理與分析。 2. 零售店與特約門市部。一旦總裁批準(zhǔn)計(jì)劃草案，由市場調(diào)查科全權(quán)負(fù)責(zé)市場調(diào)查工作。 六、市場調(diào)查科，以年度調(diào)查方針為基礎(chǔ)，把各項(xiàng)調(diào)查工作，包括經(jīng)營部或制造部的調(diào)查方案進(jìn)行整理，分清輕重緩急，制定公司半年市場調(diào)查計(jì)劃草案，上報(bào)廣告宣傳室 主任。在特殊情況下，可根據(jù)情況，臨時(shí)向市場調(diào)查科提出 。 1. 調(diào)查方案正本經(jīng)市場調(diào)查科長，轉(zhuǎn)閃廣告宣傳室主任；副本直接提交調(diào)查科長。四、年度調(diào)查方針，由市場調(diào)查科長起草，呈董事會討論，總裁決策。二、本要點(diǎn)所謂 “市場調(diào)查 ”，是指對產(chǎn)品營銷過程和服務(wù)過程中的問題，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、分析和研究的活動(dòng)。 （ 6）調(diào)查結(jié)果，包括調(diào)查資料，是否能對現(xiàn)實(shí)作出合理解釋，與事實(shí)是否相符。 （ 4）檢查調(diào)查結(jié)果與事先假設(shè)是否一致。 （ 2）必須注意有無例外情況，對可能存在的主要例外事件，作出分析，避免判斷失誤。 3. 在對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析時(shí)，請注意下列各點(diǎn)。 （ 4）調(diào)查用表的種類與形式確定。 （ 2）調(diào)查項(xiàng)目的確定。 （ 4）消費(fèi)者的態(tài)度、價(jià)值觀、意識以及輿論傾向。 （ 2）購買動(dòng)機(jī)和購買方式。 4. 一般消費(fèi)者調(diào)查的內(nèi)容如下。 （ 2）有關(guān)該地區(qū)消費(fèi)者需求傾向，以及廣告宣傳的問題和消費(fèi)問題。 3. 通過零售商可以了解下列消費(fèi)情況。 （ 5）零售店的有獎(jiǎng)銷售規(guī)模多大，獎(jiǎng)酬多高，多少人關(guān)心。 （ 3）零售店所處的地域，是住宅用地，還是商業(yè)用地，工業(yè)用地。 （ 1）與批發(fā)商的關(guān)系，包括從哪家批發(fā)商購進(jìn)什么商品，與批發(fā)商的地理上聯(lián)系如何，對方是否負(fù)責(zé)運(yùn)送。 ⑤ 商品周轉(zhuǎn)率或商品周轉(zhuǎn)速度。 ③ 營業(yè)開支情況。續(xù)下頁市場調(diào)查業(yè)務(wù)規(guī)定（續(xù)） （ 3）經(jīng)營狀況 ① 廣告宣傳的方法。 ⑦ 呆賬比率增長率 ⑧ 退貨比率增長率。 ⑤ 購貨方式，以及各種購貨方式（如上門定貨，通訊定貨和現(xiàn)貨交易等等）的比例。 ③ 年購貨量、購貨額增長率。 （ 2）銷貨（批發(fā)）關(guān)系 ① 各購貨商業(yè)機(jī)構(gòu)、購貨地區(qū)的購貨量比例。 ④ 批發(fā)商與供貨企業(yè)的關(guān)系；有無特殊關(guān)系，關(guān)系如何。 ② 各供貨企業(yè)、供貨地區(qū)的供貨額比例 ③ 年供貨理、供貨額增長率。 （ 3）其它必要的財(cái)政、金融和貿(mào)易市場趨勢分析。（預(yù)測） （ 2）一年以上的長期分析。 （ 4）測評公司與交易伙伴的公關(guān)效果。 （ 2）對公司商品銷售地域的輿論進(jìn)行調(diào)查。 （ 5）廣告費(fèi)用測算與評價(jià)。 （ 3）收視或收閱率調(diào)查。 （ 1）廣告媒體的調(diào)查。 （ 3）與代用商品的價(jià)格關(guān)系。 10. 在新產(chǎn)品定價(jià)時(shí)，事先進(jìn)行價(jià)格調(diào)查 （ 1）一般物價(jià)的漲落趨勢。 9. 對大宗消費(fèi)者或主顧，進(jìn)行以下項(xiàng)目調(diào)查： （ 1）對公司、廠家以及其它企業(yè)單位進(jìn)行調(diào)查。 （ 4）消費(fèi)者價(jià)值傾向調(diào)查。 （ 2）消費(fèi)者購買力情況（收入階層情況）。 （ 4）批發(fā)部門的市場占有率或覆蓋面調(diào)查。 （ 2）批發(fā)部門經(jīng)營狀況和經(jīng)營條件調(diào)查。 7. 對批發(fā)部門進(jìn)行如下調(diào)查。 （ 2）傾聽消費(fèi)者對商標(biāo)的意見。 （ 5）對消費(fèi)者的質(zhì)量評價(jià)進(jìn)行調(diào)查。 （ 3）尋找流通中不良品產(chǎn)生的原因。 5. 產(chǎn)品與包裝分析，主要是以下幾個(gè)方面： （ 1）尋找或發(fā)現(xiàn)商品的新需求或新用途。 3 .對銷售機(jī)構(gòu)，包括零售、批發(fā)部門進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，研究流通渠道，以及本公司在流通渠道上的障礙，確定本公司的流通渠道長度與覆蓋面。 （ 4）計(jì)算各商品的銷量。 （ 2）測定各地區(qū)市場潛力。 （ 8）銀行往來賬戶明細(xì)表。 （ 6）承兌票據(jù)明細(xì)表。 （ 4）收支實(shí)際情況表。 （ 2）營業(yè)旬報(bào)。二、市場調(diào)查項(xiàng)目 1. 以過去的記錄為基礎(chǔ)，對商品的需求變動(dòng)趨勢進(jìn)行分析比較，以指導(dǎo)未來的經(jīng)營。 6. 由市場調(diào)查科撰寫或編輯附件，附件內(nèi)容不限。