建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的三部曲臨床用-文庫吧資料
2025-01-12 03:44本頁面
【正文】 缺乏組織性 ?混亂 人情化方面 ?友好 ?有人情味 ?關(guān)注 ?感興趣的 9 滿意型服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化方面 ? 及時(shí)地 ? 高效地 ? 標(biāo)準(zhǔn)一致 ? 有技巧的 人情化方面 ? 友善的 ? 有人情味 ? 關(guān)注對方 ? 機(jī)敏的 10 情景討論 海南航空 VS臺灣中華航空 2022年 1月 15日小晴因在酒泉市遭遇車禍而導(dǎo)致右足斷離，需要在 12小時(shí)內(nèi)感到蘭州軍區(qū)總醫(yī)院行斷肢再植； 在嘉峪關(guān)機(jī)場，海南航空公司 HU7536航班以多尼爾 328機(jī)型無法容納擔(dān)架設(shè)備和機(jī)上醫(yī)療設(shè)備不全為由拒絕小晴登記； 小晴改由乘車前往蘭州， 18小時(shí)后到達(dá)，斷肢由于大部已潰爛無法再植 ?? 2022年 3月臺北人葉玲在上?；歼\(yùn)動(dòng)神經(jīng)元癱瘓癥，意識清楚但無法動(dòng)彈，打算趕回臺灣治療。 2022/2/3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn) 特點(diǎn) ①尊重并熱誠對待客戶 ②認(rèn)清并盡可能滿足客戶所需 ③對客戶開放服務(wù)相關(guān)的信息 ④以客戶需求作為內(nèi)部服務(wù)制度的依據(jù) ⑥員工有自主權(quán)靈活滿足客戶各種的需求 ⑤以客戶滿意度作為績效的主要指標(biāo) ⑦追求不斷突破和提高服務(wù)質(zhì)量 12 顧客 最終 得到的 工作會是這樣的嗎？ 工作會是這樣的嗎？ 13 國內(nèi)醫(yī)院的組織現(xiàn)狀 組織需求作為流程設(shè)置的前提 職能型組織的優(yōu)點(diǎn) 2022/2/3 職能型組織的缺點(diǎn) 2022/2/3 科室導(dǎo)向 VS患者導(dǎo)向 科室導(dǎo)向 患者導(dǎo)向 □ 以科室需求為出發(fā)點(diǎn) □ 首先滿足科室要求 □ 等級層次復(fù)雜 □ 需要請示上級 □ 患者要求太多 □ 以患者需求為出發(fā)點(diǎn) □ 首先滿足患者要求 □ 層次較少 □ 講究員工授權(quán)與責(zé)任 □ 糾紛減少 □ 幫助患者解決問題 17 強(qiáng)調(diào)公益性醫(yī)院是皇帝 強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)性 患者是皇帝 18 醫(yī)院的挑戰(zhàn) — “三座大山” 病 患 競 爭 發(fā) 展 19 醫(yī)院服務(wù)的挑戰(zhàn) 教育程度更高 競爭對手增多 服務(wù)期望變化 患者的多樣性 20 對 “ 好醫(yī)院 ” 的理解 21 第二部：方法曲 視“患者的滿意度”為指南 22 患者為什么不再來
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