導(dǎo)游應(yīng)變技巧ppt課件-文庫吧資料
2025-01-10 02:28本頁面
【正文】 故的性質(zhì)分 ? 技術(shù)性事故 —— 由于旅游接待部門運行機制發(fā)生故障而影響旅游活動安排或旅游行程的事故。 實訓(xùn)方式 將班上同學(xué)按 2~3個人分成多個小組，每組設(shè)計一個不同的模擬情境，向?qū)в翁岢龈鞣N特別要求。小李該如何處理？ 分析 ? WHO：全陪或本地地陪 ? HOW：游客因家中變故中途退回 ? WHEN：時間不緊張 處理 ? 安定碼麗小姐的情緒 ? 地陪、全陪、領(lǐng)隊商議，通知旅行社 ? 辦理重訂航班、機座、分離簽證及其他離團手續(xù) ? 如需要在本地滯留則協(xié)助安排食宿，解決生活問題 ? 請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向瑪麗表達慰問，期待她下次來訪 ? 帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)原定行程 ? 通知旅行社進行費用結(jié)算 ? 辦理手續(xù)所需費用由游客瑪麗小姐自理 活動安排的個別要求 ? 自由活動的個別要求 ? 對臨時活動項目的個別要求 ？ ？ 自由活動的個別要求 ? 要求獨自安排活動 ? 在游覽點個別旅游者要求獨自外出 ? 要求晚上自由時間外出 ? 少數(shù)人要求一起活動 ? 旅游者要求去不對外開放的地方 ? 離開某城市或地區(qū)前要求自由活動 對臨時活動項目的個別要求 ? 看具體情況而定 ? 詳細了解情況 ? 看情況積極幫忙聯(lián)系 思考題： ? 游客不想?yún)⒓釉谑袃?nèi)的某項集體活動，而要求自行安排參觀，導(dǎo)游員該怎么辦？ ? 在觀看文藝演出后，有的游客要求到后臺參觀并與演員交談，導(dǎo)游員該怎么辦？ （九）要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋 ? 要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品和信箋 ? 要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信箋 ? 轉(zhuǎn)遞物的退還 思考題 ? 游客要求導(dǎo)游員將一包物品轉(zhuǎn)交某國駐華大使館的一名外交官，導(dǎo)游員可以接受此類委托嗎？ 實訓(xùn)十 個別要求處理 實訓(xùn)目的及要求 掌握處理各種個別要求的基本原則和方法。26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊陪著一位女士找到小李說：“瑪麗小姐剛剛接到家里的電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪。 ? 導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證， 重定航班、機座及辦理其他離團手續(xù)，所需費用由該游客自理。 ? 2．若純系其自身原因要求離團，仍應(yīng)耐心解釋、勸說。如無特殊原因，應(yīng)與領(lǐng)隊等一塊做細致周到的思想工作。 正確的處理方法是： ? 1．導(dǎo)游員應(yīng)詳細了解游客要求離團的原因。 游客在旅游團旅行時中途退團，對旅行社、對導(dǎo)游員都會增加一些額外的麻煩。 ? 3．旅行者家中有事。 ？ 旅游過程中有游客提出中途離團， 其理由可能是： ? 1．接待方旅行社提供的服務(wù)太差，存在嚴(yán)重服務(wù)缺陷。盡管小張一再勸游客隨團行動，但他仍堅持己見。當(dāng)行程進行到第六天時，團內(nèi)有一游客向小張?zhí)岢龅谄咛炱饐为毣顒?，并要求退還余下費用。 分析： ? WHO：地陪； ? WHEN：晚上辦理入住手續(xù)時； ? HOW：入店服務(wù)、游客提出個別請求（要求在華朋友隨團游覽） A：不妥之處： ? 入店時不應(yīng)代替領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)和分房卡工作； ? 分發(fā)房卡后沒有向游客介紹飯店相關(guān)設(shè)施； ? 離開前沒有向旅游者宣布當(dāng)日或次日的活動安排； ? 沒有與領(lǐng)隊、全陪確定叫早時間； ? 沒有與領(lǐng)隊、全陪商定日程； ? 待游客陸續(xù)進房后，地陪沒有告知領(lǐng)隊及全陪自己的聯(lián)系方式及電話，并在該層逗留一段時間；若有預(yù)訂用晚餐，應(yīng)留下來協(xié)助游客用好第一餐；此后方可離開； ? 對待游客要求草率。 （五）文娛方面的個別要求 計劃內(nèi)的文娛活動 計劃外的文娛活動 要求前往不健康的娛樂場所 （六）要求探望中國親友， 要求其親友隨團活動 ? 旅游者要求會見的親友是中國人 ? 旅游者要求會見的是外國人 ? 由格林女士擔(dān)任領(lǐng)隊的美國 GB旅行團與全陪，地陪一起，于某日 19時抵達飯店，地陪為旅行者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進入房間后，地陪正準(zhǔn)備離開飯店，此時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說。 試問：王小姐在接待該團過程中，做錯了哪些事？為什么？ 分析 : ? WHO N市地陪 ? WHEN 沒有發(fā)生涉及時間上的變化 ,因此無須考慮時間問題 . ? HOW 游客的購物要求 ,違背職業(yè)道德和行為規(guī)范 點評 錯誤 帶旅游者到非定點購物商店購物； 原因 導(dǎo)游員帶團購物必須前往定點購物商店 . 錯誤 介紹商品不實事求是； 原因 導(dǎo)游人員不能欺騙游客消費或者與經(jīng)營者串通欺騙游客消費 , 錯誤 拒絕幫助游客退換商品； 原因 游客要求退換不滿意商品 ,導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)滿足，尤其是在做了承諾的情況下， 錯誤 沒有安排游客購書 原因 游客的正當(dāng)購物要求應(yīng)滿足，尤其是在做了承諾的情況下。 13： 30，赴機場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時間了。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒有關(guān)系，進店逛一圈也可以。王小姐表示可以安排，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購買項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一位內(nèi)行人認定它為殘次品?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對標(biāo)價 4000元的珍珠項鏈發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以 900元成交。 ? 一個 23人的新加坡旅行團在 X市由地陪王小姐負責(zé)接待。 ? 錯誤 3：忽視古畫價值， 正確處理：提醒格林夫婦中國有關(guān)文物的規(guī)定，提醒其辦理有關(guān)證明?！备窳址蛉苏J為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情，然后滿意離去，送走旅游團后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運地毯事宜，并將發(fā)票，托運單和 350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給格林夫婦，請指出小王處理此事的不妥之處，如果你是地陪應(yīng)該如何處理？ 分析 ? WHO：地陪； ? WHEN：參觀返回途中，時間不緊張； ? HOW：游客的購物需求：要求返回購買物品后又改為委托購買托運 ? 錯誤 1：立即讓司機返回， 正確處理：寫個便條讓其自行租車前往購買或地陪陪同返回，全陪陪同其他游客回酒店，也可以與其他游客商議后決定是否立即返回。小王本著“賓客至上”原則，當(dāng)即允諾下來，格林夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。如果你是這位導(dǎo)游員，如何妥善處理此事？ 托運 ? 美國 ABC旅游團一行 18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店，途中，旅游團成員格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意，現(xiàn)在跟太太商量后，決定購買。 ? 請問導(dǎo)游員該如何處理這種要求？ （四）購物方面的個別要求 要求單獨外出購物 要求退換商品 要求再去商店購買購買相中的商品 要求購買古玩和仿古藝術(shù)品 要求購買中藥材 要求代為托運 委托代買 要求增加購物時間 思考題 ? 旅游團中的一位重點客人，很想購買一件文物的復(fù)制品，但直到出境前仍未購到。為了把工作做好，導(dǎo)游員應(yīng)該努力去洞察每位旅游者的心理，對他們有個大致地了解：哪些旅游者是愿意為你分憂解難的，哪些旅
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