【正文】 維修。 本屆業(yè)主委員會是會設主任、委員共七名。 二、物業(yè)管理機構(gòu)：業(yè)主大會是物業(yè)小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主組成機構(gòu)。 15 五、管理制度的制訂 小區(qū)物業(yè)管理制度 為建設和諧 文明小區(qū)，規(guī)范小區(qū)物業(yè)管理活動，保持小區(qū)全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權益，創(chuàng)造一個清新、整潔、文明有序的生活環(huán)境，結(jié)合《高格蘭灣小區(qū)管理規(guī)約（草案）》、《高格蘭灣小區(qū)議事規(guī)約（草案）》制定本制度。 十二、實現(xiàn)垃圾分類回收 環(huán)保部門倡導垃圾分類回收已運行多年，而真正較為科學徹底的實現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因為在現(xiàn)階段至少還受制于以下因素： 14 1．國民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類； 2．生活垃 圾客觀構(gòu)成較為復雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高； 3．垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回收參與者的積極性。鐵祥 所有物業(yè)經(jīng)營 項目由物業(yè)公司經(jīng)營和管理。從經(jīng)濟學的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實際運作中卻暴露出一些社會問題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的“人情化”、“無序化”導致裝修施工“游擊隊”出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務體系結(jié)構(gòu)不合理，導致惡性競爭傷及業(yè)主。在 共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。經(jīng)過近三年的運作，我們已經(jīng)取得了實質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程 13 和高位勢流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標組織、材料 管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較 好的再造效果。鐵祥物業(yè)自 1999年開始實施管理體系的全面整合提升。通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務中心 24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操 作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。 八、構(gòu)建服務平臺 —— 客戶服務中心 強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。我們擬通過公開招標的方式引入 3— 4家具有一定品 牌、資質(zhì)、售后服務的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主；同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。一方面，普通的業(yè)主因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足 。 七、提供個性化的裝修套餐服務 國人生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè) 主在購房以后最為關注的一個問題。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣 12 傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。為此，在 鐵祥 我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理?？傊?，隨著 IT業(yè)的發(fā)展， 鐵祥 網(wǎng)絡系 統(tǒng)將在我們的努力下成為一個“信息島”，從而滿足社會各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。 五、建立“數(shù)碼社區(qū)”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化 縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。 四、建立“全方位式”的員工培訓機制 由于提供 服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準則”，而是不斷依據(jù)服務需求的變化而調(diào)整，也即服務的層次、內(nèi)容和方向做出相應變化，其中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。 在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身 11 體好”的有志之士充實到“尚月物業(yè)管理人”的隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。 三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍 要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。 我們 認為對于企業(yè)而言，鐵祥 物業(yè)管理成敗的關鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結(jié)合。在尚月物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行 ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的過程中不偏離既定的軌道。尚月物業(yè)于九七年建立了ISO9001 質(zhì)量管理體系，并順利通過英國 BSI 的第三方認證，通過四年多的實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。 10 四、 管理指標與措施 結(jié)合高格蘭灣住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務的供給： 一、導入 ISO9001質(zhì)量管理體系 尚月物業(yè)已于國內(nèi)較早通過 ISO9001質(zhì)量管理體系，雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進行 ISO9001質(zhì)量管理體系認證意見不一，但我們認為，進行 質(zhì)量體系認證建立了一種科學規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務產(chǎn)品的提供不致于偏離標準化軌道。直接接受總經(jīng)理領導。 7）、多經(jīng)部 該部門主要負責本項目在交房后對一些有償服務項目的實施，如家政、裝修等直接接受經(jīng)營部主管領導。 該部門設置主管 1名，工作人員 5人，主要在前臺。 該部門設保安隊長 2人，保安人員 20人。 該部門一般需 56人，其中 綠化人員 8人。 該部門設主管 1人，水電、土建、機電三個專業(yè)的工人每個 15人。 該部門一般需 2名資深顧問。主要職責為定期分析客戶群所提供的服務及經(jīng)營狀況報告，不定期地抽查各部門的工作，并根據(jù)最終結(jié)果向總經(jīng)理提并工作評價書及 建議書。 品質(zhì)部：推進公司服務質(zhì)量指標的完成，方便監(jiān)管各管理處的服務質(zhì)量、材料價格、服務及時率等 。 1） 基本組織機構(gòu)建立的模式 本項目根據(jù)以上實際運作的要求和運作模式的要求適合于采用直線矩形模式。一是將安全保衛(wèi)工作作為物業(yè)管理工作重點，督促住宅小區(qū)加強安保措施，完善小區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控設備，并做好維護保養(yǎng)，保證正常使用；二是加強環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，對樹葉雜物等及時清運，做到垃圾日產(chǎn)日清，保持小區(qū)的衛(wèi)生清潔；三 7 是要求物業(yè)企業(yè)入冬前對小區(qū)內(nèi)供熱、自來水、排污管道等進行全面細致的檢查，對存在 問題的及時進行檢修；四是要求物業(yè)企業(yè)不斷完善服務項目、提高服務質(zhì)量，合理收費，積極聽取業(yè)主反饋的各種意見，對好的建議予以采納。以上兩種情況造成企業(yè)不能及時與業(yè)主簽訂合同，致使物業(yè)公司退出項目管理 。 由于個別業(yè)主委員會成員法制意識不強，在解聘和選聘物業(yè)企業(yè)問題上，不能按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定進行表決，以少數(shù)人意志決定大多數(shù)業(yè)主的意愿，造成企業(yè)、業(yè)主委員會和業(yè)主之間的矛盾，使得選聘企業(yè)問 題久拖不決。 （ 4） 物業(yè)服務的重點和難點 開發(fā)商遺留問題主要表現(xiàn)在項目配套不到位、房屋質(zhì)量問題得不到解決、業(yè)主長期拿不到產(chǎn)權證等方面。借用品牌提升檔次，以服務促進經(jīng)營，經(jīng)營帶動服務。 本項目物業(yè)管理的定位 按照以上要求本項目物業(yè)管理定位應該是：復合式高檔物業(yè)管理。 （二）、本項目物業(yè)管理的定位 本項目物業(yè)管理的檔次 本項目物業(yè)管理的主要客戶群為商鋪的經(jīng)營者以及酒店公寓的業(yè)者和使用者，由經(jīng)營業(yè)態(tài)和未來可能的使用者可以看出，其對物業(yè)管理的要求較 高，在服務水平、服務質(zhì)量各方面均要求較高，故此本項目物業(yè)管理不能以一種常規(guī)的水平來要求， 而是要求有一定的品牌性，至少有星級酒店的服務水平。向業(yè)主和使用權提供必要的各類生活服務和增值服務及商務服務。對日常相關物管及社區(qū)活動進行組織和協(xié)調(diào)，對業(yè)主之間及業(yè)主與開發(fā)商、物業(yè)公司之間的交流進行組織和協(xié)調(diào)； 3）、經(jīng)營和管理。因此物業(yè)公司的管理和服務水平至關重要！ （ 3）項目的可行性研究與定位 一 、 本項目物業(yè)管理的定位 （一）、 本項目業(yè)主對物業(yè)管理的要求 本項目業(yè)態(tài)對物業(yè)管理的基本要求 本項目的物業(yè)主要為商業(yè)性和經(jīng)營性的，除此之外還有相當部分的物業(yè)用于居住使用，故此要求物業(yè)管理具備以下功能： 1）、維護和維修。 保安、環(huán)衛(wèi)、社區(qū)文化活動是多數(shù)人希望擁有的物業(yè)管理項目 ： 五項選擇按照大小順序排列分別是（多選）： 65%的人選擇保安，環(huán)衛(wèi)清潔 %，綠化管 理 46℅，維修 46℅，社區(qū)文化活動 26%。相比之下，用于投資和擔心房價上漲而購房的購房者占少數(shù)，由此可見，目前玉林購房者的購房目的絕大部分還是滿足最基本的住房需求。結(jié)果顯示， 83℅購房者購房主要為住家， 15%的購房者為投資，這說明玉林的購房群體是還是一批真正有住房需求的消費群體，他們購房愿 望最為迫切，所以在產(chǎn)品選擇上，傾向于適宜居住的中、小戶型，而非純粹的投資產(chǎn)品。 （ 3）從受訪客戶特征看，他們應該是整個社會中收入較高的行業(yè)，并且這部分客戶群擁有較好的前景和收入預期，有購房需求的條件和能力。上述客戶群有固定的居所、較高的社會地位、較豐厚的收入和受人尊重的職業(yè)，屬于社會的 “中上游階層 ”；隨著生活水平的提高 ，他們對生活質(zhì)量的要求也越來越高 。從目標人群年齡結(jié)構(gòu)來分析， 2146 歲目標人群比重之和為 94%，從城市消