【正文】 的形 象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階 。如柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來。 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng) 一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。所以就要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理 ，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作為保障，即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)?！翱蛻簟钡母拍钍且粋€(gè)“大客戶”的概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是客戶，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)該視同為客戶。 銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，一定要樹立客戶。服務(wù)是一種精神。服務(wù)是一種文化。所以，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。銀行作為服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)是立行之本，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。今后，中國銀行將會一如既往地為每一位顧客提供優(yōu)質(zhì)而高效的服務(wù)， 爭做一流服務(wù)銀行，打造百年中行服務(wù)品牌，督促每一名員工熟練地掌握服務(wù)的技巧，調(diào)整好服務(wù)的心態(tài)和狀態(tài)，始終保持精神飽滿，朝氣蓬勃，熱情洋溢，昂揚(yáng)向上的風(fēng)貌，注意言談舉止、服飾打扮，以更加誠摯的態(tài)度為廣大客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。針對提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率的問題，每月組織對臨柜人員的業(yè)務(wù)技能考試，督促深入開展“屢查屢犯”、“低級錯(cuò)誤不斷”等問題的專項(xiàng)治理活動(dòng)，通過增加服務(wù)工作檢查的頻率，加大調(diào)閱錄像的檢查力度，引入暗訪檢查機(jī)制，不斷改進(jìn)服務(wù)檢查的考核方式。 在服務(wù)管理方面，中國銀行倡導(dǎo)微笑服務(wù)，以真誠的態(tài)度和親切的微笑為客戶提供力所能及的方便和服務(wù)，讓客戶 感受到家人般的親切。所以，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。做好銀行服務(wù)工作，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會 責(zé)任、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。要改善這種狀況，就應(yīng)當(dāng)形成積極主動(dòng)的全員服務(wù)文化氛圍，因此建立服務(wù)管理體系是十分必要的。加之傳統(tǒng)行業(yè)優(yōu)越感使銀行 員工普遍認(rèn)為他們的工作有別于普通服務(wù)，其服務(wù)心態(tài)有待轉(zhuǎn)變。 第四篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)心得 銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)心得 眾所周知，銀行業(yè)是一個(gè)跨領(lǐng)域的行業(yè)，既屬于金融業(yè)，又屬于服務(wù)業(yè)。 XX 支行依靠僅有的 15 名員工組成的精英團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)驕人 的業(yè)績。通過在實(shí)踐中不斷發(fā)現(xiàn)問題，修正自身不足，全方位地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。 為了使文明服務(wù)落到實(shí)處， XX 支行采取了一系列方式對員工進(jìn)行督促。二是組織員工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。一是組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)理念。 XX 支行要求所有的員工都必須從這三個(gè)層次做起，提升自身業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識和服務(wù)水平，以實(shí)際行動(dòng)踐行“追 求卓越”的核心價(jià)值觀。但是，一直以來， XX 支行緊緊圍繞以“一流服務(wù)、一流管理、一流人才、一流業(yè)績”為目標(biāo)，堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的理念，對內(nèi)規(guī)范員工服務(wù)行為、對外重塑中行形象，創(chuàng)立中行服務(wù)品 牌，全體員工積極提升服務(wù)技能、提高服務(wù)水準(zhǔn)，自覺接受客戶服務(wù)監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量有極大的提高，文明規(guī)范服務(wù)得到了廣大客戶的認(rèn)可和肯定。 中國銀行 XX 支行位于 XX 鎮(zhèn)。誰的服務(wù)優(yōu)，誰的信譽(yù)好，誰能更好的滿足客戶的需求，誰就能占領(lǐng)更大的金融市場。 二○年月日 5 第三篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 近年來，隨著各商業(yè)銀行的發(fā)展，各大銀行業(yè)務(wù)種類的高度雷同極大的加劇了銀行間的競爭。對我行“三服務(wù)”活動(dòng)掛鉤企業(yè)，我行行長帶隊(duì)，上門營銷，企業(yè)已經(jīng)與我行達(dá)成相互合作協(xié)議，現(xiàn)我行已為企業(yè)辦理了授信、評級等相關(guān)準(zhǔn)備工作。對企業(yè)，我行于 11 月份為其辦理了 500 萬元發(fā)票融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)解決資金困難問題。如對企業(yè)，受當(dāng)前金融危機(jī)沖擊較大。二是拓展融資渠道，創(chuàng)新信貸產(chǎn)品。為有效破解銀企信息不對稱問題，我行進(jìn)一步加強(qiáng)與政府有關(guān)部門合作，安排專門人員，與經(jīng)貿(mào)委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系，及時(shí)掌握項(xiàng)目情況和企業(yè)需求。特別3 強(qiáng)化了工作措施。支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室 加強(qiáng)檢查督導(dǎo)，堅(jiān)持每月組織 1— 2 次全面檢查，編發(fā)服務(wù)管理工作通報(bào)，累計(jì) 8 名員工因服務(wù)欠規(guī)范受到不同程度處罰，保證了各項(xiàng)服務(wù)管理舉措的貫徹執(zhí)行。服務(wù)工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，與評先評優(yōu)資格、考評等次相結(jié)合。 支行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和一線員工兩個(gè)層面分別建立服務(wù)工作電子臺帳，通過現(xiàn)場觀察、調(diào)閱錄像、客戶問卷調(diào)查、組織暗訪等方式，隨機(jī)抽查各級人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況，對照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行記錄和評分。在市行組織的服務(wù)禮儀競賽中，我行獲團(tuán)體第三名、個(gè)人單項(xiàng)第二名的好成績。按照服務(wù)工作考核評分高低，評選優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位 1 個(gè)，在柜面員工中評選服務(wù)明星 3 名，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。 支行召開全行職工大會，認(rèn)真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的有關(guān)會議精神，對服 1 四、組織服務(wù)競賽，樹立先進(jìn)典型。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動(dòng)牽頭部門，負(fù)責(zé)活動(dòng)期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調(diào)、檢查監(jiān)督、考核考評等工作。二是服務(wù)行為規(guī)范的執(zhí)行：抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度的改善和服務(wù)能力的提高，做到精神飽滿，符合服務(wù)禮儀要求，重點(diǎn)消除“三聲”不到位、態(tài)度冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見病”，強(qiáng)勢推進(jìn)“三聲”服務(wù)、“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù)。 針對客戶和各級服務(wù)檢查反映的突出問題，我行確定整治工作的重點(diǎn)為兩個(gè)方面。目 前全行服務(wù)規(guī)范得到強(qiáng)化，服務(wù)制度落實(shí)，服務(wù)效率有了較大提高，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶滿意度不斷提高，有力推動(dòng)了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的快速提升?！叭?wù)”活動(dòng)開展以來，我行已經(jīng)累計(jì)向 21 戶企