【正文】 些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。 包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。越做越學越輕松，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。 我又開始學習包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。 半個月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。 終于做完了第一天，第二天照樣去 上班，經(jīng)理特別來慰問了我。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。在領(lǐng)班分配工作的時候因不知道走菜是 什么意思而問了半天。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。于是和山莊定好工作協(xié)定。 經(jīng)?？匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。在我的潛意識里，服務(wù)員是一個辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做這樣的工作。 第三篇：服務(wù)員工作心得體會 作為一名未從大學校門正式走出的學生，為了準備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個工作做著準備考試。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的 消費潛力。 雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。 七、營銷能力 一名服務(wù)員除了要 按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。在處理此類事件時，服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。如?發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。 服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。 二、交際能力 酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到 被尊重、被看重、被優(yōu)待。根據(jù)相關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情 況進行適當?shù)皿w的表達。 服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。 服務(wù)員工作心得體會 （三） 通過這次培訓，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。 雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。 七、營銷能力 一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。在處理此類事件時，服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｈ绻l(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。 服務(wù)員還會經(jīng)常 性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。 三、觀察能力 服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能 ，做好這一點一般來說是比較容易的。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于 接受和滿意的表達氛圍。 人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分 ———身體語言。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力 .一、語言能力 語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應變能力和營銷能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。為此，服務(wù)員應當對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。當狀況發(fā)生時，服務(wù)員首先不應當考慮的是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起。比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關(guān)系，黑暗是暫時的，光明是永遠的。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。也曾發(fā)生在我的身上。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時候 ，主動詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。那些表示尊重、謙虛的語言詞 匯應該時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等 .并且 ,我認為 ,微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具 .另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。慢慢的學，一天改正一點，每天都是進步。服務(wù)得注意主賓位、主 人位、副主人位和陪同位的不同。然后擦餐具，準備茶水，準備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。相對大廳服務(wù)，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。她說，像個大學生樣！ 然后，慢慢的 ,我學習擺臺，開始學習上菜，感覺是，越做越學越輕松。她說，我害怕你被累跑了呢。不過，因為是上菜的服務(wù)員報菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的 ，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”。走大廳。 萬事開頭難！第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓后。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進入社會實習來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實習工作了解到工作的實際需要，使得學習的目的性更明確，得到的效果也相應的更好。另一方面，服務(wù)工作的質(zhì)量還應該在工作過程中不斷提高，不能一成不變，而應該按照顧客的要求做出相應的改變。不能忘記“熱情服務(wù)”這一理念，有的員工在開始的時候很注意，到后面就開始松懈了，所以說服務(wù)質(zhì)量對酒店的營業(yè)質(zhì)量是具有深刻影響的，要嚴格把關(guān)才是。在此過程中出現(xiàn)各種各樣的變化也是避免不了的，如顧客故意的刁難、相互之間的 意見不一致而導致服務(wù)工作的復雜等。服務(wù)的效率高低直接關(guān)系到營業(yè)的好壞，效率高意味著時間成本、資金成本等都得到了最大的發(fā)揮，從而使得營業(yè)的效益增加。即使是在點單的時候也會有不同的喜好，投其所好是獲得顧客好評的一個關(guān)鍵要素。談到到酒店管理我們很容易想到服務(wù)質(zhì)量，酒店服務(wù)員是直接和顧客接觸的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)員的服務(wù)水平常常是許多顧客選擇酒店的一把重要篩子。學會處理好人與人之間的關(guān) 系，尤其是和自己同事之間的關(guān)系 !處理好關(guān)系，才能讓自己更好的適應不同的環(huán)境，也能讓自己得到很多人的幫助。通過和前輩的交流以及接觸不同類型的人，增加自己的社會交際能力。 酒店實習是對我的一次綜合能力的培養(yǎng)和訓練。熟悉酒店服務(wù)環(huán)境，服務(wù)模式，為將來全面發(fā)展打好基礎(chǔ)。 二、實習目的 通過實踐鍛煉我在任何環(huán)境下的忍耐力，堅持毅力 !豐富 自己的思想，加深自己對社會的認識 。 剛開始一個人單獨做服務(wù)的時候，還是會緊張。在這里，大家都是為了取得更好的報酬而努力。然而這里卻不是，一切都是由自己去做，并且要很努力的去做，一項工作的效率就會得到不同人的評價。因為我認為這是一種激勵，明白了人生，感悟了生活，接觸了社會，了解了未來。在餐廳里很多人一眼就能看出我還是一名在校的學生，有人說從臉上就能看出來，就是因為社會經(jīng)驗還不夠，才會表現(xiàn)出些許稚嫩吧 ! 我在酒店的工作很雜，早上九點半到下午兩點半，下午四點半到晚上