【正文】 110 辦公室工作已半年。結果我 4 月份的各方面成績有大幅度提升。 我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。記得有一次想上 廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。 另一方面，在 4 月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。 話務員個人工作總結 10 知不覺在聯(lián)通公司 **線的 **工作已經(jīng)三個月了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制??公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務員上班時間。 積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作 。 對科室博客和 的更新做好監(jiān)督。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。在通訊員總結會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。后來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站客服 中，讓更多旅客關注我們車站的變化，了解我們服務項目的多樣化。作為小組長深感慚愧，因為博客是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。其次，班組文化建設方面。 通過這次 科室人員的調(diào)整，我重新審視話務員工作及同事間協(xié)作的重要性。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。 “五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。最后，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成 長過程。第三，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。 首先，整理工作思路和總結經(jīng)驗。 有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作 ! 話務員個人工作總結 9 20xx 年即將結束，這一年里，在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進和完善，使工作效率不斷提高。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。作為現(xiàn)代社會的服務行業(yè)，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài) 。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“ sorry,idon’ tknow”。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。還有呢 ?有些用戶會提一些建議等等方面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小 ()便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎 ?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。”這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費 。 每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事 。二、能用我則不用你 。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特 別注重語言這方面的溝通。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反 感。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品??不可否認找得又是電話營銷，一個服務行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。雖然有了上次的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這 次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。二、沒資格證 。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。在 12月 7 日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業(yè)務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等 —— ，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。一接到這個同事，我們就在 陳燕經(jīng)理的帶領下開始工作，但是 325 單中有將近 200 多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年 **評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂 在其位，謀其職，盡其責 ，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了 **縣支公司客戶服務中心的主辦。 現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。 話務員個人工作總結 7 進入中國人壽已經(jīng)有 4 個年頭了，真快??！四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。 原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。 六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。看顧客對該解決方案有什么不滿意的地方。 是否處理完成后就萬事大吉了呢 ?不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。 我們都要記?。洪_發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍 ! “當所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關鍵是 —— 干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。你在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。 詢問顧客的意見。 ④私交。 ③名譽。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的 ?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎 ?作為公司 可以有更多的選擇，比如： ①打折。 提出解決辦法。 ②問足夠的問題。是他們不懂醫(yī)術嗎 ?不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。你要了解顧客對品質的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。 你還要搞清楚顧客到底要的是什么 ?如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。 收集事故信息。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎 ? 向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認是否正確。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。 充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。要保持情感上的交流。 當顧客發(fā)泄時 ，你的方式是：閉口不言、仔細聆聽。 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。 辦法多一點 很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。 補償多一點 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客 戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金 (當然，這點得按公司規(guī)定 )，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。 動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，當天給客戶答復。 態(tài)度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。 處理及落實處理方案 協(xié)助有了結論后，接下來就要作適當?shù)奶幹茫瑢⒔Y論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。 d：客戶的要求是什么 ?是不是無理要求或過分要求 ? e：公司方面有無過失 ?過失程度多大 ? 作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理 。深圳人才網(wǎng) 互相協(xié)商 在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下 問題。 問題的嚴重性，到何種程度 ? 你掌握的問題達到何種程度 ?是否有必要再到其它地方作進一步了解 ?如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。 分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。 盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚??” 把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。 跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。 客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。 分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。 二、處理顧客投訴與抱怨的程序： 建立客戶意見表 (或投訴登記表 )之類表格。 外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。 個人交際能力好，口頭