【正文】 表彰辦法另行通知。分行營業(yè)部員工陳 **，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。過近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。在 26 件投訴信件中，有 24 件為客戶責(zé)任，只有 2 件為有效投訴 .這項(xiàng)指標(biāo)與 2021 年相比，可謂大幅減少，不成比例。 四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗(yàn)日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少。截至目前，該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行，對我行 200 余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。 三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹，“為客戶負(fù)責(zé)到底”，正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。為此，分行針對這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。 二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強(qiáng)，服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，正逐步變成窗口員工的自覺行動。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。 一、各營業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求。之后，分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。為切實(shí)貫徹上級行的服務(wù)工作要求，使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持 續(xù)發(fā)展，現(xiàn)將我行 2021 服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下，同時，結(jié)合總省行對服務(wù)工作的新要求，對 2021 的服務(wù)工作做一總體安排。適時推出新的服務(wù)品牌，不斷滿足客戶的需求。 探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)功能。 繼續(xù)抓好二線為一線服務(wù)承諾制度的落實(shí)。前期我們已作了一定工作，今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，及時推廣典型。 在全行開展抓典型樹榜樣的工作。 四季度在全行重點(diǎn)進(jìn)行星級柜員的評比工作。對今年出臺的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、基層為機(jī)關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在元月份，對全行服務(wù)工作整改活動的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對全行服務(wù)工作進(jìn)行再動員、再部署。一是規(guī)范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長效機(jī)制還建立起來，個別員工服務(wù)不主動，不到位的現(xiàn)象仍然存在；二是有的支行對服務(wù)管理不夠規(guī)范，檢查不細(xì)，記錄不全；三是個別網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)不夠規(guī)范，利率牌時好時壞。通過集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。 10 月份以來，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題，在全行開展了服務(wù)工作大討論活動，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會，談自己對服務(wù)工作的認(rèn)識。 在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動。 xx 支行還對星級柜員每月增加績效工資 50 元。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》，對全行 xx 名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個方面，進(jìn)行了考核評定。 制定了在全行大力宣傳推廣的 10 條文明用語，對員工進(jìn)行教育。在 二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場打分，對前三名的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎勵兌現(xiàn)，對后兩名的網(wǎng)點(diǎn)在全轄進(jìn)行了通報(bào)。通過檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。 全力抓好檢查制度的落實(shí)。同時，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大 xx 行影響，市分行對地處繁華路段、客 流量較大的 xx 支行、 xx 支行和 xx 支行營業(yè)室，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動作用。市分行黨委書記 xx 同志作了重要講話， xx 部、 xx 部等部門的負(fù)責(zé)人作了承諾發(fā)言，向一線員工做出了鄭重承諾，要求監(jiān) 督執(zhí)行。 市分行黨委十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開展。 一、主要工作措施 從年初開始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》《工會工作目標(biāo)管理考核辦法》《客戶投訴管理，、辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會議，專題研究和安排部署服務(wù)工作，通過集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶投訴率明顯下降。服務(wù)水平還要進(jìn)一步提高，為 xx 行樹立文明禮貌大方的服務(wù)形象。例如知識掌握比較片面，雖然是對私窗口，但是遇 到個人電匯業(yè)務(wù)仍然無法給予客戶詳盡的解釋說明。尤其是 6 月份，為了第三方存管業(yè)務(wù)的開展，大家都加班一天，積極有效地推進(jìn)了該項(xiàng)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展。行里開會也通知了銀行業(yè)文明服務(wù)月競賽評比。并新規(guī)定了對私掛失 10w 以上要求上門核實(shí)。 再次強(qiáng)調(diào)了柜員不得自己給自己辦理業(yè)務(wù)。并且學(xué)習(xí)了一些第三方存管的營銷經(jīng)驗(yàn)。由于股市繼續(xù)保持高速增長，銀行業(yè)又再次掀起一波第三方存管的開戶高潮。 5， 6 月份，雙幣卡，銀卡開卡進(jìn)入白熱階段。并且通報(bào)了全 行一季度的各項(xiàng)存，貸款指標(biāo)完成情況，市場占有率情況以及針對這些變化作出的部署。這一期間，培訓(xùn)也在同步進(jìn)行，關(guān)于銀企對賬，會計(jì)檔案管理辦法，保衛(wèi)安全條例，結(jié)算賬戶管理辦法，服務(wù)質(zhì)量提高要求，上崗考試等內(nèi)容都得到了詳細(xì)的培訓(xùn)。 xx 卡也在這一時期橫空出世，目標(biāo)直指中端客戶?？傂型▓?bào)神秘人檢查 安居貸的情況，更敦促我們努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，更好地為客戶服務(wù)。 3， 4 月份是業(yè)務(wù)如火如荼開展的關(guān)鍵時刻，此時，基金瘋長，銷售量不斷攀升。違規(guī)制造風(fēng)險(xiǎn)，合規(guī)創(chuàng)造價值，一個很小的不良工作習(xí)慣，可能會帶來很大的風(fēng)險(xiǎn)隱患，給我們帶來巨大的損失。要求授權(quán)時，做到主動回避，并提醒遮蓋密碼輸入。 2 月份通報(bào)了內(nèi)控方面存在的問題。再次明確了辦公場所衛(wèi)生問題，以及業(yè)務(wù)量達(dá)標(biāo)問題。討論確立了全員接送款，分人負(fù)責(zé)報(bào)警等措施。 xx 年 x 月份，分行通報(bào)了接送款存在的隱患，并且列舉了 xx 銀行的案例。在掌握本年基本工作任務(wù)和目標(biāo)的同時，還詳細(xì)學(xué)習(xí)了有關(guān)會計(jì)操作的新規(guī)定?；仡欉@一年來的工作，我是問心無愧的，在工作中，我是忠于職守，盡力而為的，銀行屬于服務(wù)行業(yè)，工作使我每天要面對眾多的客戶，為此，我常常提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然堅(jiān)持做好“微笑服務(wù)”，耐心細(xì)致的解答客戶的問題，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。儲蓄乃立社之本， 2021 年，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持和同事們的協(xié)助下，我積極努力地開展工作，較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，全年個人累計(jì)吸儲 150 多萬元。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百?jì)的把自己不會的學(xué)會。在我做好自己工作的同時， 還用我多年來在會計(jì)工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細(xì)心的予以解答。接待的顧客一二百人，尤其是小鈔和殘幣特別多，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按總行和支行制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。眾所周知，在 xx 支行轄內(nèi)， xx分理處是比較忙的一個點(diǎn)。作為儲蓄崗位一線員工，我們更應(yīng)該加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這 樣我們才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。本資料來源于貴 州 學(xué) 習(xí) 網(wǎng)報(bào)告總結(jié)個人總結(jié) 這一年里，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的合作銀行員工的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的要求自己。雖然沒有赫赫顯目的業(yè)績和驚天動地的事業(yè)，但我們盡心盡力，忠于職守。這一年里，我們用計(jì)算機(jī)鍵盤繪出了滿天霞光，用算盤珠拔落了萬顆 星辰 ；我們守著一份愉悅，一份執(zhí)著，一份收獲。 四、整章建制，完善內(nèi)控制度和考評體系 ,促進(jìn)三個標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施 今年經(jīng)營轉(zhuǎn)型后，由于管理體制、人員結(jié)構(gòu)都發(fā)生了很大的變化。 三、層層簽定工作目標(biāo)標(biāo)書在總行與各支行行長簽訂《工作目標(biāo)責(zé)任書》后，我支行都利用較短時間 ,組織員工對工作目標(biāo)責(zé)任書的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了學(xué)習(xí)討論，對有疑問和不懂的地方及時與總行相關(guān)部門進(jìn)行溝通，將工作目標(biāo)一項(xiàng)一項(xiàng)搞清楚、 弄明白，做到對目標(biāo)和責(zé)任心中有數(shù)。董事長報(bào)告中用大量 篇幅來闡明走經(jīng)營轉(zhuǎn)型之路的意義、方式和措施 ,這就要求我們思維方式要變、經(jīng)營思路要變、激勵機(jī)制要變、管理模式更要變。其中，對公存款賬戶 *戶（基本存款賬戶 *戶、一般存款賬戶 *戶、臨時存款賬戶 *戶、專用存款賬戶 *戶），儲蓄存款賬戶 *戶。 客戶數(shù)。 利息實(shí)收率?，F(xiàn)將我支行 2021 年工作總結(jié)匯報(bào) 一、各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況 各項(xiàng)存款。根據(jù)總行有關(guān)培訓(xùn)方案及計(jì)劃，組織員工按時參加總行的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。同時，把思想教育和實(shí)際工作相結(jié)合，對照工作找差距、找問題，真正防范風(fēng)險(xiǎn)工作落到實(shí)處。組織員工對《企業(yè)文化手冊》及內(nèi)控制度指引等內(nèi)容有針對性地進(jìn)行了學(xué)習(xí)，重點(diǎn) 學(xué)習(xí)了管理人員“八注意”一線人員“十要求”和內(nèi)控管理制度等內(nèi)容。 2021年工作計(jì)劃 在認(rèn)真總結(jié) 2021 年工作的基礎(chǔ)上，對照當(dāng)前工作中遇到的問題，結(jié)合董事長、行長在 2021 年工作會議上的講話、整頓工作作風(fēng)實(shí)施方案的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)討論，對我行經(jīng)營轉(zhuǎn)型中的類別劃分形成共識，進(jìn)一步統(tǒng)一員工思想。 今年 ,我支行根據(jù)總行會計(jì)條線下發(fā)的“三個標(biāo)準(zhǔn)化”相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定并實(shí)施本支行的綜合管理制度，由柜員輪流擔(dān)任大堂經(jīng)理 ,負(fù)責(zé)監(jiān)督三個標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，組織員工學(xué)習(xí)了總行下發(fā)的環(huán)境設(shè)施擺放及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，針對支行實(shí)際情況逐 一落實(shí)，暫時不到位的與總行進(jìn)行了溝通形成了共識。另外，還根據(jù)自身特點(diǎn)，設(shè) 立了業(yè)務(wù)監(jiān)督規(guī)范指導(dǎo)員、業(yè)務(wù)技能指導(dǎo)員、服務(wù)監(jiān)督規(guī)范指導(dǎo)員、環(huán)境設(shè)施監(jiān)督指導(dǎo)員、安全保衛(wèi)指導(dǎo)員等五個臨時管理崗位，分別由員工負(fù)責(zé)擔(dān)任，行使監(jiān)督權(quán)力。針對這種情況，我支行根據(jù)總行下發(fā)的 *********等一系列相關(guān)制度和年初簽定的工作目標(biāo)責(zé)任書，結(jié)合本支行的實(shí)際情況出臺了 *****。然后及時由支行行長和每位員工分別簽訂了本支行的《工 作目標(biāo)責(zé)任書》，做到了目標(biāo)明確，責(zé)任清楚 ,人人頭上有指標(biāo) ,個個肩上有壓力。 2021 年是一個改革年，我們一定要打破常規(guī)，從樹立全新的“三個理念”（即：經(jīng)濟(jì)資本管理理念、流程銀行理念、大營銷理念）入手，不斷求新求變，在當(dāng)今瞬息萬變的市場競爭中取得勝利。篇四：銀行服務(wù)工作總結(jié) 2021 年，我行以省行“ 24字”工作方針為指導(dǎo)，深入貫徹“百年歷史、百億利潤”的戰(zhàn)略目標(biāo)，緊緊圍繞省行年初和年中會議部署的工作要求，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)董事長在 2021 年工作會議上的講話我支行組織員工對董事長在 2021 年工作會議上的講話進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致地學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)使員工明白了2021 年我行的總體工作思路和目標(biāo)任務(wù)，認(rèn)真領(lǐng)會了董事長報(bào)告的精髓：建設(shè)專業(yè)化、集約化的現(xiàn)代流程銀行。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)?？v觀我行 2021 年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比， 服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務(wù)要求，我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。各行 2021 年 4 月至 12 月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。分行營業(yè)部等 5 家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號。需要說明的是，在國慶長假 it 藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。 2021 年，我行共受理省行 95566 客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件 96 件，表揚(yáng)信件 10 件，業(yè)務(wù)建議 3 件，投訴 26 件，總計(jì) 135 件。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平，也得到了強(qiáng)化和提升 。對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤，對違規(guī)員工，進(jìn)行通報(bào)批評和處罰。首問負(fù)責(zé)制，是省行黨委在 2021 年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù) 工作制度，