【正文】 對(duì)內(nèi)職責(zé)：對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)各項(xiàng)目設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的全程跟進(jìn)，以及協(xié)調(diào)溝通各部門(mén)之間的工作。 二、工作職責(zé)及操作規(guī)范客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。 不斷收集最新最全的客戶信息，并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析，建立客戶資料庫(kù)。 銜接市場(chǎng)部與生產(chǎn)部、公司內(nèi)部各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司營(yíng)造最佳 的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。 協(xié)助市場(chǎng)部維護(hù)并鞏固公司與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平。 而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：客服個(gè)人規(guī)劃 (四 )客戶服務(wù)部工作規(guī)劃一、目標(biāo)二、工作職責(zé)及操作規(guī)范三、崗位設(shè)置四、薪酬體系目標(biāo)一、總體目標(biāo)客戶服務(wù)部通過(guò)制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門(mén)之間的工 作，維護(hù)公司在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度；與公司其他部門(mén)協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。而在客戶資料方面，目前 正在進(jìn)行的 625xx0 與 800 的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。 。 。 要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括： 。 完成目標(biāo) II可以通過(guò)以下途徑： ，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。 完成目標(biāo) I 可以通過(guò)以下途徑： ，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。首先是短期目標(biāo)： 客戶關(guān)系。因此，我們要樹(shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。 顧名思義， 作為客戶服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展。而 800 呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。 工作分配：按市場(chǎng)部小組劃分分工跟進(jìn)，或者按客戶按部門(mén)進(jìn)行分工進(jìn)行。 崗位設(shè)置一、客服部主管一名職責(zé)：主持客服部全面工作，制訂和調(diào)整部門(mén)各階段工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)，協(xié)調(diào)本部門(mén)與客戶、與公司其他部門(mén)的各項(xiàng)事宜。如：大客戶老板、與公司業(yè)務(wù)往來(lái)中的重要人物生日致以賀電、賀 信等。 3）、協(xié)助市場(chǎng)部為大客戶、重點(diǎn)客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案，為其提供超值服務(wù)，提高其對(duì)公司的忠誠(chéng)度，避免客戶流失。 維護(hù)管理： 1）、不斷進(jìn)行客戶信息收集、調(diào)查和管理，并對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立客戶資料庫(kù)。 2）、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽(yù)及 形象。 合作過(guò)程中客戶管理： 合作過(guò)程中隨時(shí)與客戶保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確了解客戶要求及意見(jiàn)，及時(shí)將制作困難及需客戶確認(rèn)事項(xiàng)與客戶溝通、落實(shí)，做到對(duì)內(nèi)成為客戶的代言人，對(duì)外讓公司在項(xiàng)目制作上掌握主動(dòng)權(quán)。 二、對(duì)外職責(zé)：客戶服務(wù)的對(duì)外職責(zé)就是通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題，并通過(guò)持續(xù)的對(duì)客戶的關(guān)注，鞏固客戶關(guān)系，不斷為客戶提供超值服務(wù)，努力提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，建立和保持公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 2）、編制供應(yīng)商編碼，點(diǎn)位合作商編碼。 客戶編碼 管理： 1）、建立標(biāo)識(shí)檔案，將所有檔案進(jìn)行編號(hào)存檔。 項(xiàng)目資料檔案管理： 1）、根據(jù)《資料歸檔制度》，執(zhí)行資料檔案管理。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴（包括來(lái)電、來(lái)函）必須在 12 小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)，并及時(shí)處理解決。 2）、對(duì)已經(jīng)鋪貨的點(diǎn)位合作商進(jìn)行回訪、了解配送人員服務(wù)態(tài)度、要求處理是否及時(shí)，送貨是否按時(shí)按量到達(dá)，對(duì)滿意度進(jìn)行調(diào)查。 7）、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等及時(shí)錄入并信息匯總、做好對(duì)帳工作。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通 的事宜及時(shí)與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實(shí)到位。 4）、協(xié)助各部門(mén)與客戶的溝通工作，將客戶意見(jiàn)及時(shí)反饋給各部門(mén)，并跟蹤落實(shí)到位。 2）、負(fù)責(zé)過(guò)程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通、協(xié)調(diào)，以及客戶意見(jiàn)的記錄整理。 3）、項(xiàng)目檔案 在日常過(guò)程跟進(jìn)中隨時(shí)更新、健全，做好系統(tǒng)一套，紙質(zhì)一套，有據(jù)可查。職責(zé)分解如下： 項(xiàng)目建檔： 1）、產(chǎn)品部提交的供應(yīng)商資料表，了解供應(yīng)商基本情況、合作條件、所供產(chǎn)品、付款方式等，做好供應(yīng)商編碼，建立供應(yīng)商檔案，數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。因此，客服部的工作職責(zé)分為對(duì)內(nèi)職責(zé)和對(duì)外職責(zé)兩部分。 新鮮巴士事業(yè)部數(shù)據(jù)匯總、錄入 CRM及各相關(guān)人員工作銜接。 不斷收集最新最全的客戶信息，并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析，協(xié)助市場(chǎng)部產(chǎn)品部建立客戶資料庫(kù)。 銜接市場(chǎng)部與產(chǎn)品部、儲(chǔ)運(yùn)部、公司內(nèi)部各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司營(yíng)造最佳的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。 協(xié)助市場(chǎng)部維護(hù)并鞏固公司與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平?？头€(gè)人規(guī)劃 (二 )客戶服務(wù)部工作規(guī)劃一、目標(biāo)二、工作職責(zé)及操作規(guī)范三、崗位設(shè)置四、考核標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo) 一、總體目標(biāo)客戶服務(wù)部通過(guò)制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門(mén)之間的工作，維護(hù)公司在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用 ，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度；與公司其他部門(mén)協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。我們會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本部門(mén)工作，力爭(zhēng)為公司贏得更好的客戶信賴。 為我們的客戶搭建一個(gè)信息溝通技術(shù)指導(dǎo)和休閑娛樂(lè)的平臺(tái)，定期組織俱樂(lè)部外出活動(dòng)、駕車(chē)技巧、節(jié)油講座等多形式的客戶活動(dòng)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系。 并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。 ，降低客戶投訴客戶進(jìn)店后，第一時(shí)間面對(duì)的就是業(yè)務(wù)接待，為了提升業(yè)務(wù)接待的服務(wù)水平，客服部與業(yè)務(wù)部將聯(lián)合制定監(jiān)督每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，采用、模擬接待、自我評(píng)判等方法強(qiáng)化業(yè)務(wù)接待。 四 .弱項(xiàng)完善 ，信息共享每天下班前，將當(dāng)日回 訪結(jié)果、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。 三、人員要求 人員編制的完善；隨著客戶工作的開(kāi)展，部門(mén)人員（如展廳經(jīng)理）配備需要完善。嚴(yán)格按要求做好客戶信息管理。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理 投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。 ，出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。測(cè)定員工滿意度同樣需要深入了解細(xì)節(jié)，分析出滿意度具體的原因，給出足夠選擇，迅速作出反饋與指導(dǎo)。處理好客戶滿意與員工滿意度的關(guān)系。除了企業(yè)內(nèi)部需要制定改進(jìn)舉措外，應(yīng)當(dāng)給被調(diào)查者足夠的反饋。不僅可以與客戶建立良好的關(guān)系，更加深客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意與認(rèn)可。創(chuàng)造客戶滿意需要需要的內(nèi)容不可能事先都給客戶接觸人員定義好。必須做到第一時(shí)間傾聽(tīng)和回復(fù)客戶不 滿，我們的能力有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問(wèn)題全部立馬解決，但也應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急一一解決客戶問(wèn)題。測(cè)定客戶滿意度的目的是為了真正測(cè)出客戶的完整想法與感覺(jué)。每日對(duì)服務(wù)追蹤記錄進(jìn)行整理分析，并將分析報(bào)告交相關(guān)責(zé)任部門(mén)。 及時(shí)對(duì)完成車(chē)輛維修保養(yǎng)的客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和滿意度等方面的調(diào)查，收集用戶的服務(wù)觀念的變化趨勢(shì)，以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量感到不滿意的客戶進(jìn)行再次回訪和跟蹤，以次提高客戶的滿意度，同時(shí)也是對(duì)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督?？蛻籼彳?chē)時(shí)，采取現(xiàn)場(chǎng)面訪調(diào)查客戶滿意度，對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)前期的工作進(jìn)行監(jiān)督和考查。所以，客戶滿意度是我們的工作中心 。 二、工作重心 CSS/MS,還是售后服務(wù)部的 MOT/PT,既然客戶滿意度對(duì)公司有重大的實(shí)際意義，那么進(jìn)行客戶滿意度管理就是我們的重要戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目標(biāo)是盡可能的將我們的客戶轉(zhuǎn)變成因?yàn)楦械礁叨葷M意，而忠誠(chéng)于本產(chǎn)品和服務(wù)的顧客，從而提高我們的客戶滿意度。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴（包括來(lái)電、來(lái) 內(nèi)容僅供參考 第二篇：工作計(jì)劃 ,客服個(gè)人規(guī)劃 客服個(gè)人規(guī)劃客戶服務(wù)部 xx 工作計(jì)劃一、指導(dǎo)思想作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道 ,客服部扮演著重要的角色 .,包括客戶數(shù)據(jù)收集 ,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查 ,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。 售后跟蹤 1）、項(xiàng)目安裝到位后，安裝部門(mén)交回售后安裝單，客服部 23天內(nèi)去電回訪安裝及制作滿意度情況。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時(shí)與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實(shí)到位。 3）、協(xié)助各部門(mén)與客戶的溝通工作，將客戶意見(jiàn)及時(shí)反饋給各部門(mén)，并跟蹤落實(shí)到位。 項(xiàng)目跟進(jìn)： 1）、項(xiàng)目交接表下達(dá)后，全程跟進(jìn)生產(chǎn)制作過(guò)程。 2）、項(xiàng)目檔案應(yīng)包括客戶基本情況、項(xiàng)目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實(shí)際付款情況（用以評(píng)估客戶信用度）、項(xiàng)目生產(chǎn)進(jìn)度各階段跟蹤情況、項(xiàng)目生產(chǎn)中客戶增改、投訴意見(jiàn)及處理情況、售后維護(hù)歷史記錄等，為建立客戶資料庫(kù)、進(jìn)行客戶分類(lèi)提供依據(jù)。 （一）對(duì)內(nèi)職責(zé)：對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)各項(xiàng)目設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的全程跟進(jìn)，以及協(xié)調(diào)溝通各部門(mén)之間的工作。 二、工作職責(zé)及操作規(guī)范客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。 不斷收集最新最全的客戶信息，并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析，建立客戶資料庫(kù)。 銜接市場(chǎng)部與生產(chǎn)部、公司內(nèi)部各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司營(yíng)造最佳的運(yùn)營(yíng) 環(huán)境。 協(xié)助市場(chǎng)部維護(hù)并鞏固公司與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平。 而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：客服個(gè)人規(guī)劃 (四 )客戶服務(wù)部工作規(guī)劃一、目標(biāo)二、工作職責(zé)及操作規(guī)范三、崗位設(shè)置四、薪酬體系目標(biāo)一、總體目標(biāo)客戶服務(wù)部通過(guò)制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門(mén)之間的工作，維 護(hù)公司在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度；與公司其他部門(mén)協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的 625xx0 與 800 的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。 。 。 要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括： 。 完成目標(biāo) II可以通過(guò)以下途徑： ，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。 完成目標(biāo) I 可以通過(guò)以下途徑： ，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。首先是短期目標(biāo)： 。因此，我們要樹(shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿足