【正文】 是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。 注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個問題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時(shí)沒有什么 問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補(bǔ)的后果。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。 ，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)。 ，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。 間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐。 ，任何人不能挪用。 ，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。 ，并認(rèn)真填好資料。 ，打印退房清單。 、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對清楚。 ，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。 集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（免費(fèi)、折扣價(jià)、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。 ，各部門要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。 十、對超限額管理： ，要隨時(shí)查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系，告知客人來前臺支付不足金額，并適控消費(fèi)。 6)若同時(shí)有好多間房的客人在前臺等待退房時(shí)，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而 冒然將錢退給對方。 5)如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。按正常來講：開封是視為使用。 2)服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí)，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額， 后由服務(wù)員通知前臺。 ： 微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單，并逐項(xiàng)解說－計(jì)算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關(guān)注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態(tài)。 名確認(rèn)。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時(shí)有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。 、押金單退房時(shí)，仔細(xì)核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單，核對消費(fèi)是否存 在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。 九、離店服務(wù)： ，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報(bào)表，上交財(cái)務(wù)。 入住登記時(shí)應(yīng)注意： 1)所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致； 2)制房卡時(shí)，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí)，注意核查是否制重卡； 3)制作房卡時(shí)需注意， 根據(jù)客人所交的押金到期日為止； 4)要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向； 5)及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間。 、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對無誤后方能受理。單據(jù)要有同意人的簽名。在收 取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對客人說“收了您 XX 元押金”，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說“這是您 XX 元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價(jià)等資料填寫清楚。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有： 1)繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過久，以致引起抱怨；2)客人暫時(shí)不能入房； 3)酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符； 4)客人不肯出示證件登記； 5)客人不肯交押金。 ，如無法買到機(jī)票、車票、臨時(shí)停水停電等。 ，如粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答 復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。照明。 二、如果客人錯了，請參照第一條。接待客人的投訴要以“ 客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則來對待客人，一般來說，客人離家在 7 外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金，以防有詐。并要求客人寫密碼在第三聯(lián) 上，以防其他人員冒領(lǐng)。注意：行李過多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。 —— 不好意思??方便留下你的聯(lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話 —— 您好（早上好 /中午好 /晚上好），我是前臺 XXX，打擾您了 X先生 /小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？ 六、行李寄存與貴重物品的保管： ，必須開具行李卡。 ： —— “請問 A 先生是否愿意等候？應(yīng)該需要 X 分鐘。 —— 樂于助人，提供額外的資料 —— 當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說話邊拿起話筒 —— 記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢問內(nèi)容 ： —— 鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話） —— “您好，前臺，我是（內(nèi)部） 5—— 對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼 —— 只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線 —— 告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因 —— 當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接。話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧 ： —— 柔和而有韻律的高低音 —— 清楚及平均速度 —— 開朗 ： —— 盡量于電話三聲內(nèi)接聽 —— 友善，樂于助人及歡愉音聲 —— 詢問對方名字并于言談中應(yīng)用 —— 如果電話響鈴超過三聲，應(yīng)跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了” 。 、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時(shí)，需說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 服務(wù)； ； 、急救中心、消防處的電話 ； ，及時(shí)通知客人； ，不得隨意將客人房號，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請留言； ，便于各部門之間的協(xié)調(diào)； ，應(yīng)先問候自我介紹“您好（早上好 /中午好 /晚上好）， XXX 酒店，我是前臺 XXX,有什么可以幫您？ ，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。因?yàn)閷Ψ揭詾槟懔私馑囊馑级恢敝v下去，最后就糟了。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。 、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。 、日期、時(shí)間的咨詢。 、購物場所信息。 。按酒店要求在 一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動，靈活報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源； 3）選擇性報(bào)價(jià)，此報(bào)價(jià)要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績r(jià)。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境，在客人不感興趣時(shí)，再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房。 溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格，是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比；選擇性的報(bào)價(jià)，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)；當(dāng)客人猶豫時(shí)，可主動提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。 ，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信。 2）性格溫和的客人，對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量，反而因更加主動，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益） 3）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務(wù)。 ： 1）脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會投訴，前臺在接待過程中，應(yīng)注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調(diào)。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題； 前 廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象； 這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺擔(dān)當(dāng)，要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)； 包括到機(jī)場、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù)，提供問訊服務(wù)，郵件服務(wù)，電話總機(jī)服務(wù)，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目； 為了方便賓客，促進(jìn)消費(fèi)，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)； 客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場營銷的重要依據(jù)。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房價(jià)水平，是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項(xiàng)重要指標(biāo)； 前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點(diǎn)?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來源?？梢娗皬d的重要地位。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)； ，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而 3改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。 前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最 不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。 二加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率 前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況 2 靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取的入住率。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。 酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯 ,錯的只會是我們”，“ 只有真誠的服務(wù) ,才會換來客人的微笑”。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。巨細(xì)無遺、體貼入微的微人性、微服務(wù)、微管理，徹查周身，細(xì)致入微的微心態(tài)、微細(xì)節(jié)，蓄勢待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量，以微卓著、以小博大，堅(jiān)定自己的步伐、贏在當(dāng)下！這一年，我在豐大，這一年我們跟著生機(jī)盎然、英姿勃發(fā)的豐大國際見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，為其取得的成績驚喜的同時(shí)，也更加的認(rèn)清了自己！這一年，我在豐大！這一年，我把豐大 國際當(dāng)成了家！ 第四篇： 2021 年酒店前臺員工工作總結(jié) . 2021年酒店前臺員工工作總結(jié) 以下是為大家整理的關(guān)于 2021 年酒店前臺員工工作總結(jié)的文章，希望大家能夠喜歡！ 不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。不但重燃了 我對工作的信心也提高了興趣，同時(shí)也對生活更加充滿了激情?。。∵@一年的我，用我們秉承豐大國際八字箴言“頑強(qiáng)、勤儉、正氣、博大“的精神理念來概括，一點(diǎn)也不為過 !頑強(qiáng)：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要相信、也要堅(jiān)強(qiáng)得走過去，也許山重水復(fù)的盡頭，便柳暗花明。自己也明白了當(dāng)事情