【正文】 為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下： 6 月 17 號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。 (3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投 訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。 (2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。 ，需要一定的技能素質(zhì)： (1)良好的語言表達(dá)能力?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī) 定在接到客戶投訴問題后，要在 48 小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。 ，需要一定的技能技巧： (1)學(xué)會忍耐與寬容?？煲荒甑墓ぷ?，使我對話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。 我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。千里之行，始于足下。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一 名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。 表情、語氣愉悅。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。 俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。可這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。 8 月 1 號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班了。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的可以了，不會有問題了。只要什么都準(zhǔn)備好了。對于這個(gè)消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一 個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊 !”心情好是開心。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下： 在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。 四、提高主動服務(wù)意識，主動 承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動。對工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問題的能力。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。 二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。 針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面： 一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí)，在回答咨詢時(shí)語氣欠佳，沒有耐心。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信 心會做的更好。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。 【第一篇：車站話務(wù)員】 20xx 年已經(jīng)接近年尾，細(xì)細(xì)回想，我來到總站，來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足。 【 2020年話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文】相關(guān)文章： 話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文 第二篇： 2020 話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié) 話務(wù)員 ,通常是指在公司的呼叫中心工作 ,主要是接聽客戶來電 ,解決相關(guān)業(yè)務(wù)問題。 積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動，及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。 對科室博客和 的更新做好監(jiān)督。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多” 工作法融合到日常工作中去。在通訊員總結(jié)會上也認(rèn)識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。后來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站客服 中，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化。作為小組長深感慚愧，因?yàn)椴┛褪菍ν庑麄鞯囊粋€(gè)窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個(gè)平臺，也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。其次，班組文化建設(shè)方面。 通過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn)，總想依賴別人，有點(diǎn)“拿來主義”。 “五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進(jìn)行 了深刻的反省。最后，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報(bào)設(shè)計(jì)、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂的成長過程。第三，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。 首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 2020年話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文 10 20xx 年即將結(jié)束，這一年里，在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下，我學(xué)到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，在同事們的支持和互相幫助的同時(shí)，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予 以改進(jìn)和完善，使工作效率不斷提高。 日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在 xx 客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。 在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。同時(shí)，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“ 請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“ 消滅”顧客。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在剛上xx 平臺的時(shí)候，憑借著自 己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到 xx 設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？ 我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作？ 我作話務(wù)員的時(shí)間不長，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。“您好，號為您服務(wù)，請 問您要咨詢些什么？”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。 2020年話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文 9 嘟。其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性 。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做 。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴 。在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì) 。 2020年話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文 8 在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種 刁難的客戶時(shí)都能游刃有余 。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人，在一 次走親訪友時(shí)，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事后通過六叔介紹，自己又幾次登門拜訪，向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說服客戶計(jì)劃將 130 萬的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的時(shí)候，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼，核實(shí)確認(rèn)客戶分款額，等到 52 份存單分發(fā)到每戶村民手中時(shí)，我才在心中深深地舒了口氣。 一、端正思想 我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé) 任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項(xiàng)工作都盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅(jiān)持對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，顧全大局，不計(jì)得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，利用一切時(shí)間和機(jī)會為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力，在 xx年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。 (3)要學(xué)會換位思考，我們在 考慮自已利益的同時(shí)也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。 (3)勇于承擔(dān)責(zé)任。但是客戶服 務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。 (2)不輕易承諾，說到就要做到。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。 2020年話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文 6 ： 話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識進(jìn)行了學(xué)習(xí)。 認(rèn)真整改、抓好落實(shí) 增強(qiáng)服務(wù)理念，拓展新企業(yè) 隨著發(fā)行的改革，業(yè)務(wù)范圍在不斷推展，業(yè)務(wù)種類有所增加，近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排 部署下，我部對新疆三海保鮮庫、農(nóng)墾乳業(yè)等 7家新企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項(xiàng)目庫。這既是對我們的要求，更是對我們的關(guān)心。 2020年話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文 5 會議節(jié)結(jié)束前，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話。 以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能， 不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿 ! 在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自