個人年度工作總結范例-文庫吧資料
2025-03-08 12:49本頁面
【正文】 四、記憶能力 在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。 二、交際能力 酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理 好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。另外，服務員還要注意表達時機和表達 對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。 服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。我相信我明年是一定能夠有更好的成績的，我也期待著自己明年的表現。我想在新的一年自己 也應該要保持著今年的積極的工作狀態(tài)，在明年能夠有更多的收獲。今年自己的工作可以說是完成得很不錯的，雖然說也出現了一些錯誤，但都
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